專家解讀《消法》9項權(quán)利 支招消費者維權(quán)

《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定消費者享有9項權(quán)利，當(dāng)消費者遭遇強買強賣、被要求搜身、拖延賠償?shù)葯?quán)益受損事件時，怎么進行投訴?如何提出索賠請求?《天天315?消費小課堂》，邀請北京潮陽律師事務(wù)所律師楊曉虹，結(jié)合真實案例，教您如何運用《消法》《食品安全法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律武器，適度、合理地維護自己的合法權(quán)益。

經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在消費者權(quán)益相關(guān)法律日漸完善，沒有以前那么弱勢，您怎樣認為?

楊曉虹：“我認為改善了很多?！断ā?、《食品安全法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及《民法通則》等一系列的法律日漸規(guī)范、細致、到位，這更有利于消費者的使用。相關(guān)法律的完善，對于制度設(shè)計、法治設(shè)計都有不錯的效用。”

經(jīng)濟之聲：我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了消費者享有9項權(quán)利，分別為：安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲賠權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。為什么說知情權(quán)對大家來講很關(guān)鍵?

楊曉虹：“知情權(quán)是指消費者知悉其投資的商品或者服務(wù)的真實情況的權(quán)利。 比如在購買商品的時候，其價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、成分、生產(chǎn)日期、有效期、合格證、使用方法說明書、售后服務(wù)等，消費者是有權(quán)利知道的。這是消費者的一個基本的權(quán)利。”

經(jīng)濟之聲：在消費中怎樣避免商品的搭售與強買強賣?消費者如何擁有選擇權(quán)和公平交易權(quán)?

楊曉虹：“強買強賣往往存在于稀缺產(chǎn)品中，產(chǎn)品的稀缺會產(chǎn)生搭售現(xiàn)象。即消費者要從商家買一樣產(chǎn)品的同時必須買另一樣，否則商家不賣。這種現(xiàn)象在80年代居多，現(xiàn)在非常少了。在法律上，公平交易指什么?第一是選擇權(quán)，可以自由選擇商品或者服務(wù)。第二是質(zhì)量，必須保證公平交易以及公平價格。第三是計量，不能缺斤短量。最后，消費者一定要對強制性的交易說不。只有抵制它，才能制止這種現(xiàn)象。

在服務(wù)質(zhì)量問題上，消費者有權(quán)要求退換質(zhì)量有問題的貨物。若商家拒絕退換，可以去做鑒定然后進行投訴。鑒定的時間建議在起訴之后，因為雙方在法院的主持下選定鑒定機構(gòu)，其結(jié)果比較權(quán)威。若有質(zhì)量問題可以要求索賠。同時，鑒定費、誤工費等其他費用也應(yīng)由商家賠付。因此，消費者應(yīng)拿起法律武器，維護自己的權(quán)利。若每個消費者都有這種意識，那么就能促進商家的經(jīng)營理念、廠家的生產(chǎn)方式更符合規(guī)范以及消費者的需求。”

經(jīng)濟之聲：消費者消費的過程中，安全權(quán)應(yīng)怎樣理解?

楊曉虹：“安全權(quán)在實際消費過程中有比較多的案例可參考，比如假酒喝傷人、過期藥品吃傷吃殘、電器漏電、壓力鍋爆炸事件以及化妝品導(dǎo)致臉部問題等。這都是不應(yīng)該有的質(zhì)量問題。

但有一點要注意，例如鞭炮由于是可燃可爆物，它是非常規(guī)范的。一般人認為隨便買炮放一放不會有事。但不同炮捻的長度、燃料時間的節(jié)點不同，這就不能單說是質(zhì)量問題而是安全問題了。”

再比如，車的失靈是很恐怖的事，肯定不是操作的問題。關(guān)系到每一個消費者的生命安全和消費安全，即安全權(quán)。那么，我們是有權(quán)利來維護這種安全權(quán)的，在消費過程中，誰都不愿意因為消費而影響到到自己的健康甚至搭上性命。”

經(jīng)濟之聲：在維護消費者自身安全權(quán)的過程中，廠家是主體責(zé)任，消費者是否也要承擔(dān)一定責(zé)任?

楊曉虹：“《消法》中并沒有說明消費者要承擔(dān)多少責(zé)任。只說明了，由于消費者沒有按照使用說明進行正確的操作的情況下，造成的后果消費者可能要承擔(dān)一定的責(zé)任。像對于合格的鞭炮來講，不能說捻子太短，沒看說明一放就出問題了，而去找廠家的責(zé)任。對于電器方面，產(chǎn)品是需要按照一步二步三步來做的，很多消費者自身沒有注意操作步驟而發(fā)生意外，這時消費者就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。”

除非產(chǎn)品存在天然瑕疵或質(zhì)量、技術(shù)等問題，消費者不知情，那么一旦出現(xiàn)問題，商家和廠家兩家都可以進行索賠。”

經(jīng)濟之聲：索賠是按照什么依據(jù)?

楊曉虹：“舉例來講，比如說我買了一袋過期牛奶，索賠時就需要購物小票要求退貨。其次，之前根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者只能得到最高500元的賠償，但現(xiàn)在有了《食品安全法》，其賠償額度就上升至1000元，與此同時，訴訟費也應(yīng)對方承擔(dān)。”

經(jīng)濟之聲：結(jié)合案例來說，怎樣依法求償?

楊曉虹：“其實在某些過期牛奶的案例當(dāng)中，消費者可以用使用消法，或者最好用《食品安全法》，兩塊錢的牛奶你將能獲償1000塊錢的賠償，這是法律賦予消費者的權(quán)利。

我們還是鼓勵消費者監(jiān)督商家和廠家，其實這些訴訟我個人認為都屬于公益性訴訟。你的一個訴訟可能是為大家謀了利益。

再比如，消費者買了一件衣服，但這件衣服的面料和吊牌的合格證上的面料標(biāo)注不太相符。比如吊牌當(dāng)中寫的是百分之百棉，可是這個衣服消費者覺得不像百分之百棉，一經(jīng)檢測，發(fā)現(xiàn)這個衣服是95%的棉，5%的氨綸。

在這種情況下，可能加了5%的氨綸不會影響穿這件衣服的穿著感，但是加了氨綸以后也許就有了彈性，顏色更鮮艷，更漂亮了，它可能會有一系列好處，可商家沒有標(biāo)出來，并且說是百分之百棉。當(dāng)檢測完以后，發(fā)現(xiàn)與商家所標(biāo)不符，那么消費者第一可以要求退貨。第二要按照貨款的三倍索賠。第三，檢測費、訴訟費需要商家要承擔(dān)。

但在求償?shù)臅r候，消費者一定要注意搜集證據(jù)，小票、發(fā)票以及吊牌都需要留著。”

經(jīng)濟之聲：獲知權(quán)怎么理解?

楊曉虹：“要想做一個聰明的消費者可能就要懂得很多東西，比如衣服的吊牌內(nèi)容是什么。現(xiàn)在有很多東西消費者不了解，所以獲知權(quán)，就是消費者獲得知識的權(quán)利。這些知識應(yīng)該由誰來做?由國家，起碼要教育消費者，要宣傳一些基本的政策、方針和方法，再之長期的知識傳授。”

經(jīng)濟之聲：當(dāng)消費者個人或者集體權(quán)益遭受了侵害時享有求償?shù)囊粋€權(quán)利，但有的時候消費者會覺得賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)自己把握不好。消費者到底應(yīng)該怎么來要求賠償?

楊曉虹：“我們要求賠償?shù)姆绞接袔追N幾種，第一是走訴訟，當(dāng)然，訴訟相對較麻煩。第二是進行投訴。投訴就需要學(xué)會怎樣去投訴，具體包括以下幾方面，其一，要在本行政區(qū)域內(nèi)，網(wǎng)購的投訴應(yīng)該在購買地。其二，要明確被投訴方，到底是廠家還是銷售商。其三，要有具體的投訴請求，比如我上述提到的，退貨是基本請求，還有索賠，包括相關(guān)費用的承擔(dān)問題。其四、要提供事實和理由，即到底為什么要投訴，造成了什么影響等。其五、投訴人應(yīng)該是消費爭議的利害關(guān)系人。另外還要注意時間，不要過長，它有一個時效期，一般情況下，投訴在一年之內(nèi)，訴訟期在兩年之內(nèi)。其六，要在工商行政管理部門的管轄范圍。其七，消費者投訴時應(yīng)該留下自己的姓名、地址、聯(lián)系方式以及被投訴人的姓名、地址、聯(lián)系方式。最后，消費者要收集好所有相關(guān)的證據(jù)，包括發(fā)票、小票、貨品以及誤工費等相關(guān)的證明。”

經(jīng)濟之聲：對于商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作，消費者如何進行相應(yīng)的監(jiān)督?

楊曉虹：“消費者可以從以下幾個方面進行監(jiān)督，第一，對于國家部門執(zhí)行政策的力度方面，消費者可以提出質(zhì)疑、批評、建議等。第二，對有損消費者權(quán)益行為的商家和廠家進行監(jiān)督，可以通過投訴方式，還可以通過讓媒體聲援等方式進行監(jiān)督。”