直擊網(wǎng)購(gòu)?fù)袋c(diǎn) 專家支招消費(fèi)者維權(quán)

網(wǎng)購(gòu)現(xiàn)在已經(jīng)成為很多消費(fèi)者的生活習(xí)慣。然而，在網(wǎng)購(gòu)的過(guò)程中，會(huì)遇到各種各樣的煩心事，像“七日無(wú)理由退貨”成空談、買到假貨退貨難、雙11營(yíng)銷貓膩等，成為消費(fèi)者最恨的網(wǎng)購(gòu)?fù)袋c(diǎn)。今天，《天天315消費(fèi)小課堂之老胡說(shuō)法》，邀請(qǐng)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)研究中心秘書長(zhǎng)及法治工作委員會(huì)副秘書長(zhǎng)胡鋼，教您面對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的重重陷阱，如何才能買得放心、安心，同時(shí)為您的消費(fèi)維權(quán)支招。

遠(yuǎn)程購(gòu)物如何無(wú)理由退換貨?

胡鋼：“現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式來(lái)銷售商品是非?；钴S、常見的事了，我們周邊的很多人都是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的達(dá)人。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這么繁榮的情況下，存在的問(wèn)題也不少。一是消費(fèi)者完全依賴于商家在網(wǎng)絡(luò)、電視、電話或者郵購(gòu)小冊(cè)子上單方描繪，被其美好情景所吸引。消費(fèi)者沒法像現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物那樣直接接觸到這些商品，在嚴(yán)重信息不對(duì)等的情況下，消費(fèi)者如何保護(hù)自身權(quán)益?由此，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中立法者專門制定了一條有關(guān)遠(yuǎn)程購(gòu)物七天無(wú)理由退貨制度的規(guī)則。

這項(xiàng)制度的核心是說(shuō)，經(jīng)營(yíng)者如果采取網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品的消費(fèi)者有權(quán)自收到商品起七日內(nèi)退貨且無(wú)需說(shuō)明理由。需注意的是，法定以及約定的情況是例外。

第一類，法定的不適用七天無(wú)理由退貨的例外分成四種情況。一是消費(fèi)者訂做的物品;二是鮮活易腐類品;三是在線下載或消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;四是教輔的報(bào)紙期刊時(shí)效性強(qiáng)，不適用七天無(wú)理由退貨。

第二類，約定的不適用，是商家和消費(fèi)者間的約定，這種約定是有一些條件的。比如根據(jù)商品的性質(zhì)，并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的不適用。貼身的衣物、保質(zhì)期很短的食品等恐怕都不太適合。遠(yuǎn)程購(gòu)物的確認(rèn)環(huán)節(jié)應(yīng)是單獨(dú)的、特別的，但現(xiàn)實(shí)生活中網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者以單獨(dú)設(shè)置確認(rèn)程序或彈出窗口等方式還是存在較少。所以，兩個(gè)條件必須同時(shí)達(dá)到。

另外，七天無(wú)理由退貨還要求消費(fèi)者一項(xiàng)保證退貨商品完好的重要職責(zé)，什么叫完好?現(xiàn)在也存在一些爭(zhēng)議，我個(gè)人認(rèn)為是商品主要價(jià)值功能是完好的。消費(fèi)者拿到商品，應(yīng)該要檢試，拆開包裝，可能還會(huì)涉及簡(jiǎn)單的試用。在這種情況下，我個(gè)人認(rèn)為依然是符合完好性標(biāo)準(zhǔn)的。同時(shí)，相關(guān)法律明文規(guī)定要求經(jīng)營(yíng)者在收到貨品之日起，就退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商家價(jià)款?，F(xiàn)實(shí)生活中有些不良商家它拖延或者是不付，這種情況按法律規(guī)定應(yīng)增加支付逾期退款的利息。同時(shí)，法律原則性規(guī)定，退回商品的運(yùn)費(fèi)是由消費(fèi)者承擔(dān)。但若經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的的情況下法律是支持的。比如商家承諾退貨換貨包郵，若拒絕執(zhí)行，商家就構(gòu)成違約。

對(duì)于商品完好性，立法的原則上應(yīng)怎樣解釋?這《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的第25條，其立法的宗旨就是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。那么從法律上理解，恐怕也得從消費(fèi)者有利的角度進(jìn)行解釋。 所以若商品主要的功能、主要的外觀等沒有明顯破損、污損，原則上并不影響它商品本身的核心價(jià)值。當(dāng)然現(xiàn)在商家有些使用了對(duì)于完好性的解釋是說(shuō)不影響二次銷售，它的這個(gè)不影響二次銷售有些就擴(kuò)大解釋為包裝都不能拆，你拆我就認(rèn)為已經(jīng)影響了二次銷售了。

從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，恐怕七天無(wú)理由退貨制度執(zhí)行的并不是特別到位。去年的2015年的10月份全國(guó)人大常委會(huì)有一個(gè)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的執(zhí)法檢查的報(bào)告，這個(gè)報(bào)告里提到了很多消費(fèi)者維權(quán)的問(wèn)題，第一項(xiàng)說(shuō)的就是七天無(wú)理由退貨的問(wèn)題，其中也是談到了完好性認(rèn)識(shí)的不同存在爭(zhēng)議。

所以全國(guó)人大的這份報(bào)告里是明確要求加強(qiáng)立法，特別是要求國(guó)務(wù)院在2016年要制定《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的實(shí)施條例，要求最高人民法院制定相應(yīng)的司法解釋，使《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的每一條都能扎扎實(shí)實(shí)的落地。這樣的話，我們的這種消費(fèi)者權(quán)益才能得到保障，我們的消費(fèi)才能對(duì)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)揮更好、更大的作用。”

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛如何預(yù)防和處理?

胡鋼：“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是一種遠(yuǎn)程的購(gòu)物，首先要明確知道經(jīng)營(yíng)者是誰(shuí)：第一種是個(gè)人;第二種是公司或商業(yè)組織。如果是傳統(tǒng)網(wǎng)站，可以先查其域名，獲取聯(lián)系人的地址、聯(lián)系方式等。傳統(tǒng)網(wǎng)站在首頁(yè)的最下端有一個(gè)標(biāo)志，點(diǎn)進(jìn)去能鏈接到工業(yè)和信息化部的域名登記注冊(cè)中心，可以查詢這個(gè)網(wǎng)站的域名，獲取網(wǎng)站的所有人的詳細(xì)信息。

如果是APP，它收集了每個(gè)手機(jī)用戶的個(gè)人信息，但目前沒有權(quán)威的機(jī)構(gòu)來(lái)確定APP的經(jīng)營(yíng)者或主辦者是誰(shuí)，不像傳統(tǒng)網(wǎng)頁(yè)端的經(jīng)營(yíng)主體備案管理那么嚴(yán)格。現(xiàn)在我們對(duì)于APP更多依賴于下載平臺(tái)的審驗(yàn)，但這種查驗(yàn)往往是在線的，很容易經(jīng)過(guò)數(shù)字化進(jìn)行變?cè)?。因此，相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)主管部門，例如中央網(wǎng)信辦等工信部也在不斷加強(qiáng)相關(guān)APP經(jīng)營(yíng)主體的查驗(yàn)工作。主體身份確定了，消費(fèi)者消費(fèi)才更踏實(shí)。

第二，對(duì)于商品的選擇，也要考慮適當(dāng)性。如果一類商品與其他的同類商品差別不大，要選擇真實(shí)性相對(duì)高的商品。

現(xiàn)實(shí)生活中很多通過(guò)第三方購(gòu)物，類似于淘寶、天貓等，第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的好處是知道它的經(jīng)營(yíng)主體是誰(shuí)，商業(yè)信譽(yù)穩(wěn)妥。其中又增加一道保險(xiǎn)，安全性得到了很大的保障。

第三，發(fā)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛以后，如果在第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上出現(xiàn)問(wèn)題，我們會(huì)選擇在線爭(zhēng)議調(diào)處。消費(fèi)者成為第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)用戶時(shí)，需簽訂一個(gè)在線的服務(wù)協(xié)議，其中寫到有權(quán)對(duì)相關(guān)的糾紛進(jìn)行調(diào)處，這個(gè)調(diào)處基于雙方合同，消費(fèi)者與商家都要同意。因此，第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)就獲取了調(diào)處權(quán)利，并且有很強(qiáng)的效率。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛的預(yù)防和處理，其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)工作工作調(diào)處完全基于網(wǎng)絡(luò)，基于商家和消費(fèi)者提供的信息，而這些信息是完全數(shù)字化的，無(wú)法獲得實(shí)體化的查驗(yàn)，這就很難做實(shí)質(zhì)性審查。

一般來(lái)說(shuō)，它更多的對(duì)消費(fèi)者有利的調(diào)處結(jié)果就是消費(fèi)者可以退貨。但法律上還規(guī)定了，如果消費(fèi)者碰到消費(fèi)欺詐是有權(quán)獲得退一賠三，最低500塊錢的待遇，這是消費(fèi)者的法定權(quán)利。那么，在現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供的在線爭(zhēng)議調(diào)處服務(wù)中并沒有達(dá)到這種法律要求。從這種角度說(shuō)，雖然為消費(fèi)者免費(fèi)解決了每年幾百萬(wàn)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，但同時(shí)也讓消費(fèi)者獲得了低于法律要求的對(duì)待。未來(lái)網(wǎng)絡(luò)爭(zhēng)議的調(diào)處機(jī)制恐怕有很大的完善的空間。也就是說(shuō)在進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)在線的快速、免費(fèi)、廉價(jià)并且高效執(zhí)行的前提下，對(duì)很多方面要進(jìn)一步改造。”

“鑒定難”問(wèn)題如何解決?

胡剛：“消費(fèi)者向行政機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴問(wèn)題上，不同地方的機(jī)關(guān)互相‘踢皮球’，管轄問(wèn)題較模糊。因?yàn)楝F(xiàn)行規(guī)定是要求去經(jīng)營(yíng)者所在地的監(jiān)管部門投訴，而我們消費(fèi)者可能壓根不知道經(jīng)營(yíng)者在哪兒。所以相關(guān)制度要建立健全。一是建立全新的信息系統(tǒng)，使全國(guó)的工商機(jī)關(guān)，包括其他的市場(chǎng)管理機(jī)關(guān)能夠形成統(tǒng)一的執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)。二是把調(diào)解和執(zhí)法兩個(gè)職能分開。調(diào)解是消協(xié)的職能，工商機(jī)關(guān)只有依法行政，即碰到違法事情進(jìn)行查處的職權(quán)。把二者嚴(yán)格分開，建立全國(guó)的調(diào)解組織相互協(xié)作、統(tǒng)一的一盤棋，才能形成快速高效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)格局。

有關(guān)鑒定難的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)由工商機(jī)關(guān)下一步進(jìn)行處理，消費(fèi)者不應(yīng)為此承擔(dān)所謂的鑒定費(fèi)或者說(shuō)評(píng)估費(fèi)等。只有把這項(xiàng)制度明確下來(lái)，我們整個(gè)的鑒定難問(wèn)題、假貨問(wèn)題才能得到徹底解決。所以，我們要聯(lián)合品牌商家、相關(guān)協(xié)會(huì)等建立快速的在線鑒定機(jī)制，使我們的市場(chǎng)監(jiān)管部門能夠快速把工作落到實(shí)處。這也有利于快速、精準(zhǔn)、高效執(zhí)法。同時(shí)，工商機(jī)關(guān)的查處結(jié)果只能作為要求懲罰性賠償?shù)囊罁?jù)，若同時(shí)可要求當(dāng)?shù)厥〖?jí)以上消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織啟動(dòng)公益訴訟，追求行政責(zé)任甚至公益性的民事訴訟?；蛘?，假冒偽劣的商品數(shù)額達(dá)到一定程度，可以公安機(jī)關(guān)介入追究刑事責(zé)任。只有這樣，讓不良的商家同時(shí)面臨刑事責(zé)任、行政責(zé)任和民事責(zé)任，整體的打假工作才能邁向新臺(tái)階。”

如何看待“雙十一”營(yíng)銷?

胡鋼：“所謂‘雙十一’，以我自己的經(jīng)歷來(lái)說(shuō)，前幾年，我買過(guò)幾條領(lǐng)帶，可能平時(shí)比如它是150塊錢，到‘雙十一’可能就變成了110或者是99塊錢，我覺得挺好。過(guò)了幾年我又看了一下，‘雙十一’的價(jià)格和平時(shí)的價(jià)格差不多，即它的吸引力已經(jīng)降低。

因?yàn)樵缙诩尤?lsquo;雙十一’的商家還比較少，為了吸引消費(fèi)者注意力，它會(huì)打比較大的折扣，但隨著商家的逐漸成熟，其已經(jīng)有了自己的消費(fèi)者，所以它對(duì)于這種特定時(shí)段的促銷的依賴度就會(huì)大幅下降。新加入的這些經(jīng)營(yíng)者更多是一些新商家，可能它們的力度會(huì)比較大。但是那些持續(xù)經(jīng)營(yíng)的有一定市場(chǎng)口碑和影響力的商家來(lái)說(shuō)，‘雙十一’的影響力大幅度下降。

除了上述提到的兩類商家外，還有一些渾水摸魚的商家，即給了特別大的折扣，但這種折扣有可能是在‘雙十一’之前逐漸抬價(jià)的基礎(chǔ)之上，然后在‘雙十一’打出大折扣，或者以前的價(jià)格完全虛標(biāo)。這屬于一種價(jià)格的違法行為，按照我國(guó)現(xiàn)行的法律體制，涉及價(jià)格問(wèn)題的要根據(jù)《價(jià)格法》進(jìn)行管理，具體由各級(jí)發(fā)展和改革委員會(huì)，包括物價(jià)監(jiān)管部門進(jìn)行監(jiān)管。

網(wǎng)絡(luò)價(jià)格欺詐問(wèn)題的一個(gè)難點(diǎn)是價(jià)格執(zhí)法部門取證工作面臨挑戰(zhàn)，因?yàn)閮r(jià)格主管部門在‘雙十一’這種特定的促銷期間，很難知道其以前的價(jià)格是多少，以后的價(jià)格是多少。這就需要網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)進(jìn)行配合，即有一個(gè)數(shù)據(jù)異地的存儲(chǔ)或者配合行政機(jī)關(guān)的舉證、配合調(diào)查義務(wù)。

另外，對(duì)于消費(fèi)者已經(jīng)下單，但商家告訴消費(fèi)者沒貨，而且對(duì)此并沒有清晰的提示提前告知消費(fèi)者的，這本身就構(gòu)成一種消費(fèi)欺詐。欺詐的解釋很簡(jiǎn)單，一是隱瞞真相，二是虛假告知。如果經(jīng)營(yíng)者確實(shí)是虛標(biāo)一個(gè)很優(yōu)惠價(jià)格，但實(shí)際不發(fā)貨，顯然是虛假告知。就此來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者至少可以獲得500元賠償。

消費(fèi)者提起一個(gè)普通的民事訴訟，顯然沒有到商家內(nèi)部進(jìn)行搜查的權(quán)利。所以我強(qiáng)烈建議，消費(fèi)者碰到類似情況時(shí)要投訴，而且要求行政機(jī)關(guān)進(jìn)行行政處罰，以處罰的結(jié)果來(lái)支撐后續(xù)民事的索賠工作。七天無(wú)理由退貨只是規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)收到消費(fèi)者退還的貨物之日起七日內(nèi)返還貨款，但實(shí)際其隱含的內(nèi)容很多。如果逾期，商家最基本的職責(zé)就是加付相應(yīng)的利息，因?yàn)槊赓M(fèi)占用了消費(fèi)者的錢款。而且如果占用了幾個(gè)星期甚至長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月，顯然是對(duì)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)的一種嚴(yán)重侵害。

此外，對(duì)于一些商家說(shuō)的，只能退錢到商家網(wǎng)絡(luò)虛擬的賬戶里，不會(huì)真實(shí)給消費(fèi)者退錢的，這其實(shí)也是對(duì)法律的一種嚴(yán)重歪曲。因?yàn)榉伤f(shuō)的是價(jià)款，價(jià)款就是現(xiàn)金而不是虛擬賬戶。根據(jù)工商總局有關(guān)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的部門規(guī)章，這種拖延不辦、拒絕辦理的情況也屬于一種消費(fèi)欺詐，是一種嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的行為，應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的行政處罰。

相應(yīng)的法律責(zé)任有三類，第一類是刑事責(zé)任;第二是行政處罰，可能是吊銷相關(guān)的證照，更多可能是罰款;第三類是民事責(zé)任。”