7個月上百通電話問題仍未解 電商售后令消費者困惑不已

對于有車一族而言，加油費用無疑是養(yǎng)車最主要的開支，找尋優(yōu)惠而便捷的加油方式也成為一種剛需。2014年以來，一家以“讓消費者用上更便宜的油”為口號的企業(yè)--油聯(lián)(北京)石油化工有限公司(以下簡稱“油聯(lián)石化”)看到了其中的商機(jī)，推出了一款新型儲油卡。與以往按價格計量的儲油卡不同，油聯(lián)石化的儲油卡以“升”作為計量單位，稱能鎖定油價，該卡一經(jīng)推出，便在國內(nèi)各大電商平臺受到消費者的追逐和熱捧。

然而，讓很多消費者沒有想到的是，去年8月底以來，油聯(lián)石化單方面宣布進(jìn)行破產(chǎn)清算，對于儲油卡內(nèi)尚未消費完的額度，只能按照50%的比例予以退還。一時間，引發(fā)很多消費者不滿。自油聯(lián)石化2014年推出該卡以來，銷售渠道不僅包括油聯(lián)石化官網(wǎng)，還有天貓、京東商城、國美在線、1號店等各大電商平臺。在發(fā)現(xiàn)油聯(lián)易卡出現(xiàn)兌付危機(jī)后，各大電商平臺對“油聯(lián)易卡”進(jìn)行了下線處理。

據(jù)了解，目前很多電商平臺也給出了相應(yīng)的解決方案，以最大程度維護(hù)消費者權(quán)益。如天貓平臺已于9月10日發(fā)布了油聯(lián)易卡兌付異常的處理方案，稱將對用戶的購卡資金進(jìn)行全額保本先行墊付;同時，代表消費者向油聯(lián)易卡其他相關(guān)責(zé)任方追究相關(guān)法律責(zé)任。

京東方面也發(fā)布公告稱，將協(xié)助海南新生收集客戶訂單及油聯(lián)易卡消費結(jié)算信息，經(jīng)海南新生確認(rèn)后，將未兌付的金額予以退還。可是，消費者王女士手里的在京東購買的“油聯(lián)易卡”是2015年購買的。買完以后就沒有注冊使用?，F(xiàn)在她想跟京東方面聯(lián)系退卡，卻遭遇了很大的阻力。

王女士回憶說：“我是2015年2月份買的油聯(lián)易卡，買了之后一直沒有使用過，后面的密碼也沒刮開。2016年8月份，油聯(lián)易卡那個公司跑路了，然后就變成了群體事件。當(dāng)時一號店、京東等各個電商平臺都有銷售這個卡，然后各個電商平臺開始解決這個問題，由他們來退款。我在去年9月8日按他們的要求發(fā)了郵件，拍了照片等發(fā)給了他們，但是他們一直不給解決。”

王女士說，由于自己手里的卡是未經(jīng)使用的，而且現(xiàn)在登錄網(wǎng)站也無法登錄注冊，現(xiàn)在她面臨的問題是不但拿不出京東方面需要的消費記錄，連注冊信息她都無法提供。

王女士稱：“他們有一個網(wǎng)站，他們的使用方式是，消費之后拿著發(fā)票在上面進(jìn)行登記，這樣購買的油的升數(shù)就減少了。當(dāng)時他們的網(wǎng)站和APP等一共有三種方式都癱瘓了，因為我的卡是沒有用過的，也沒有注冊過，因為他們需要，我把一張卡的密碼刮開了，然后用這個卡號和密碼，但是網(wǎng)站已經(jīng)不認(rèn)了。”

因為信息的缺失，王女士開始與京東客服的漫長的交涉歷程。這個交涉歷經(jīng)了七個月，交涉的電話數(shù)量達(dá)到上百個。

王女士說：“我給海南新生打過電話，他們不辦理個人業(yè)務(wù)。在京東上夠購買卡的這些客戶只能通過京東，然后京東遞交給海南新生，是這樣一個關(guān)系。他們遞交到海南新生后，海南新生說，經(jīng)查沒有我的消費記錄。然后京東就說沒有我的消費記錄，讓我去找海南新生要消費記錄。我告訴他們，我的是新卡，沒有消費過，當(dāng)然沒有消費記錄，消費是零。比如我買了一百塊錢的卡，消費了十塊，你退給我的余額是一百減十，而我的消費是零。終于有客服聽明白了，他說把我在京東的購買記錄給到海南新生那邊，說我這個就可以退款了。但后來我再打電話的時候，他們又不承認(rèn)了，又讓我重新提供什么余額截屏，就是從頭再來。”

王女士說，因為電商的客服電話接線員是隨機(jī)的，她每次撥打電話都是不同的客服人員接聽，而客服對于她的問題一無所知，她必須一再講述自己遭遇的問題，而客服的答復(fù)無一例外都是會反饋王女士的問題。七個月，一百多個電話，事情卻一點進(jìn)展都沒有。“從9月8日一直到現(xiàn)在都已經(jīng)7個多月了。在電商買東西不像在實體店，每次給他打電話都是不同的客服接，而且他們對于這個問題也不是跟單的，每次都是從頭再來，到現(xiàn)在一點進(jìn)度都沒有。”

王女士質(zhì)疑京東以及電商的客戶服務(wù)系統(tǒng)，難道不能進(jìn)行客戶需求的數(shù)據(jù)存儲嗎，每一次電話溝通都是對事情一無所知的客戶服務(wù)人員接聽電話，所有的問題到到此為止，沒有人再為后續(xù)事情的進(jìn)展負(fù)責(zé)。這個近乎無望的不斷重復(fù)，除了浪費資源，對事情的解決，甚至對當(dāng)電商的信賴都沒有一點意義。“先打給他們客服，不行，后來打給他們維權(quán)熱線，維權(quán)熱線說聽明白了，他們有一個專門的工作組，工作組48小時之內(nèi)給回電話，也不一定回，再打就再問一遍情況，還是這一套，每次都是反饋，也不知道反饋到哪兒去了。”

昨天下午，記者聯(lián)系了京東商城。昨天晚間，京東方面發(fā)來回復(fù)：

在接到客戶反饋在我司第三方商家油聯(lián)石化旗艦店所售的油聯(lián)易卡結(jié)算異常的問題，一方面我們在第一時間成立應(yīng)急處理小組并聯(lián)系該店鋪經(jīng)營者“海南新生信息技術(shù)有限公司”(以下簡稱海南新生)督促其為用戶建立退款途徑;另一方面為了保障客戶合法權(quán)益，及時聯(lián)系客戶收集客戶訂單信息及油聯(lián)易卡消費結(jié)算等信息。

在京東購買此卡的客戶有充足的售后保障，資金由海南新生信息技術(shù)有限公司監(jiān)管、保證資金的安全，并且我們公示了退款的流程：京東將協(xié)助海南新生收集客戶訂單及油聯(lián)易卡消費結(jié)算信息，并將收集到的客戶信息提交至海南新生進(jìn)行確認(rèn)，經(jīng)海南新生確認(rèn)信息無誤后，客戶在京東平臺提交退款申請流程，申請內(nèi)容經(jīng)店鋪商家確認(rèn)后將費用退還給客戶。

對于王女士反饋的問題，我司客服與她通話約30次，并努力幫助王女士解決問題。海南新生在確認(rèn)用戶提供的余額截圖、消費截圖等后會給用戶退款，由于王女士提供的資料有限，無法及時退款，隨后我們引導(dǎo)其通過多種渠道查找這些資料;但王女士反饋在登陸油聯(lián)官網(wǎng)后提示用戶不存在且查詢不到卡的相關(guān)信息，我們緊接著協(xié)助客戶嘗試通過密碼找回、協(xié)調(diào)海南新生對油卡信息進(jìn)行查詢等多種方式，均未查找得到有效信息。在這過程中如給用戶帶來不便，我們深表歉意。我司也將推動商家進(jìn)一步進(jìn)行核實處理。

電商平臺交易紅火，售后麻煩，消費者到底應(yīng)該怎么辦?那么，對于電商的售后當(dāng)中所遭遇到的這些問題以及所遭遇到的這種阻力，電商方面是不是應(yīng)該有一些改進(jìn)的可能性?

關(guān)于這一話題，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)先生以及北京潮陽律師事務(wù)所胡鋼律師共同作出分析與解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：您認(rèn)為電商的客服服務(wù)與實體店的客服服務(wù)有何不同之處?

趙占領(lǐng)：“其實二者本質(zhì)上是相同的。它們都是售后服務(wù)，屬于企業(yè)所提供的服務(wù)的范圍，目的都是為了更好的解決用戶在購物過程中所遇到的各種問題。但是，二者在具體的形式上略有不同。電商是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，它提供的客服服務(wù)的方式更多，比如電話、在線客服軟件，以及郵件等，效率可能會更高。傳統(tǒng)的實體店客服服務(wù)一般是電話溝通，若電話解決不了，則可以現(xiàn)場溝通，所以溝通的效率會相對低一些。電商購物的買賣雙方不需要面對面溝通，所以對服務(wù)的要求可能會更高。消費者在線選擇的購物對象非常多，范圍更廣，消費者一般情況下也沒有太多的忠誠度，只要對產(chǎn)品和服務(wù)不滿，進(jìn)行相關(guān)投票是很容易的事。所以，相對傳統(tǒng)的商家來講，電商雖然具有價格低，選擇多的優(yōu)勢。同時，電商對售后服務(wù)的要求也更高。”

經(jīng)濟(jì)之聲：有很多信息共享網(wǎng)絡(luò)平臺的電商沒有客戶服務(wù)電話，其客戶與電商間的溝通只能通過郵件來解決，這給消費者問題的解決人為造成了很多障礙。您認(rèn)為其如此設(shè)計的原因在哪?是想要獲得與眾不同的消費體驗嗎?

胡鋼：“從比較正規(guī)的商務(wù)途徑來講，現(xiàn)在提供客服服務(wù)一般有兩種重要的方式：第一種是電話。第二種是電子郵件。因為相對來說，這兩種方式有比較完善的監(jiān)管體系以及通信的手段，其相關(guān)的客觀性也比較明確，而現(xiàn)在比較流行的社交軟件，其安全性在整個商務(wù)體系的認(rèn)可度是較差的，所以用電話和郵件本身是沒有問題的。但是，事實證明只提供郵件的用戶體驗是非常糟糕的，比如以前的優(yōu)步在中國就只提供一個郵件，那么，客戶完全要被動等待對方經(jīng)營者的回復(fù)。同時，現(xiàn)在隨著商業(yè)的不斷擴(kuò)大，不僅僅是電商企業(yè)，大量的傳統(tǒng)企業(yè)也建立了客戶呼叫中心，將信息外包給專門的公司來做。比如在中國的河北省、河南省等，這種呼叫中心就非常多，其對企業(yè)的了解程度是非常差的。所以，未來既能降低相關(guān)的運營成本，又能切實提高客戶服務(wù)的效率，那么，無論是線上還是線下，都是經(jīng)營者為之努力的方向。”

經(jīng)濟(jì)之聲：每個電話端的客戶服務(wù)人員都是自身企業(yè)的招牌，都代表著自身企業(yè)的形象。您對此怎么看?對于企業(yè)，尤其是電商企業(yè)來說，客戶服務(wù)電話端的工作人員到底有多重要?

趙占領(lǐng)：“確實，客服人員代表企業(yè)的形象。盡管它是外包的客戶，但對于消費者來說，它就是屬于商家。網(wǎng)站自身對外服務(wù)的水平高低直接關(guān)系到企業(yè)的形象，同時也關(guān)系到企業(yè)的信譽口碑和直接的商業(yè)利益。這樣的話，我認(rèn)為對于那些外包客服體系的電商網(wǎng)站來說，需要加強(qiáng)與外包客服體系的監(jiān)督管理，保障并提升服務(wù)水平。另外，一些電商網(wǎng)站只有電子郵件的投訴方式，沒有其他，這其中有很多影響因素。比如很多外企習(xí)慣于郵件溝通，雖然這樣可能不符合中國消費者的習(xí)慣。還有是為了降低成本，因為用電話客服去處理問題，可能需要耗費更多的人力物力，所以選擇了郵件投訴。但是，郵件投訴時效性較差，我認(rèn)為若單純通過某一方式來解決投訴，可能對于企業(yè)、客戶來講都不是最好的方式。很多情況是通過郵件、在線聊天工具以及電話等多種方式的結(jié)合來解決相關(guān)問題，其中電話應(yīng)成為主要的方式。”

胡鋼：“對于所有的企業(yè)經(jīng)營者來說，只有把售前、售中、售后服務(wù)確實做到位，同時保障盡可能的提高解決問題的能力和水準(zhǔn)，這樣才能顯示出企業(yè)服務(wù)用戶的良好用心。”

經(jīng)濟(jì)之聲：對于客戶服務(wù)人員接受投訴電話的不公開的潛規(guī)則：愿意為客戶解決問題或者有能力解決客戶投訴的公司，客服接二次投訴時是可以看到紀(jì)錄的，不需要重新問詢，只有不想給客戶解決問題的則會重新詳細(xì)的問來問去，目的是拖延時間，讓別的客戶打不進(jìn)電話會減少投訴。這種說法，您認(rèn)為真的存在嗎?

趙占領(lǐng)：“這種情況在一些企業(yè)中確實存在，對于有些企業(yè)來說，售后服務(wù)對它整體銷售所發(fā)揮的作用沒有那么大，這種情況下，有些企業(yè)，特別是部分規(guī)模很小的企業(yè)，若建立相對較成熟、完善、龐大的客服隊伍，對企業(yè)自身來講成本太高。但是，更多的電商企業(yè)，特別是知名企業(yè)，我認(rèn)為從主觀來講，它們還是希望積極解決客戶的投訴問題，提升用戶的體驗。只是因為沒有解決好對外包團(tuán)隊的監(jiān)督管理問題，導(dǎo)致其客服體系不是很完善。”