海淘來的MK包無任何票據(jù) 寺庫(kù)網(wǎng)：海外直郵商品多無憑證

電商平臺(tái)的蓬勃發(fā)展，使人們的購(gòu)物理念發(fā)生巨大的變化，首先是宅在家里就能購(gòu)物，鼠標(biāo)一點(diǎn)，快遞小哥自會(huì)送貨上門。其次是跨境購(gòu)物成為可能。國(guó)外品牌的商品可以在家輕松買到，的確令人欣喜，但是后續(xù)的問題也越來越多地浮出水面。比如：買到的商品是正品嗎?電商平臺(tái)的宣傳能相信嗎?跨境購(gòu)買的商品沒有吊牌、保修卡，行嗎?沒有保修卡，后面的保養(yǎng)維修怎么辦呢?國(guó)內(nèi)的品牌實(shí)體店認(rèn)嗎?

鄭先生今年2月份在寺庫(kù)網(wǎng)購(gòu)買了一只MK的女士包，收到貨的時(shí)候，打開包裝，卻沒有看到商品的吊牌、合格證、保修卡。

于是鄭先生和寺庫(kù)網(wǎng)的客戶服務(wù)人員聯(lián)系，對(duì)方給出的答復(fù)是，就是沒有相關(guān)證明。但是寺庫(kù)網(wǎng)可以保證商品的質(zhì)量。

鄭先生：“我2月份在寺庫(kù)買了一個(gè)MK的手包，大概一個(gè)星期到貨，到貨后我發(fā)現(xiàn)商品的包裝不全，沒有任何票據(jù)，包看起來沒問題，但是購(gòu)物小票、三包卡和合格證都沒有。當(dāng)時(shí)我因?yàn)檫@件事質(zhì)疑了寺庫(kù)的客服，我問如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，我連三包卡都沒有怎么維修。寺庫(kù)的客服說，它們海外購(gòu)的產(chǎn)品都沒有這些，如果有質(zhì)量問題，可以聯(lián)系寺庫(kù)的客服進(jìn)行退換或者維修。”

雖然沒有合格證、維修卡，但是既然寺庫(kù)網(wǎng)方面保證質(zhì)量，鄭先生也就放心使用了。但是沒有想到，使用不到一個(gè)月，包上掉了一個(gè)裝飾的鉆。于是鄭先生聯(lián)系寺庫(kù)網(wǎng)要求保修，沒想到得到的答復(fù)是這樣的。

鄭先生：“前幾天發(fā)現(xiàn)包上有一個(gè)鉆掉了，用的次數(shù)也不多，然后就問寺庫(kù)客服，懷疑是商品質(zhì)量的問題，讓他們給我修理?？头谝淮谓o我回電話的時(shí)候說讓我自己拿去店里修，可是我沒有商品的三包卡，我怎么拿去保修呢?后來客服說他幫我再處理一下這個(gè)事兒，第二次來電給我的答復(fù)是可以交給他們返修，但是時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)，1到2個(gè)月，然后我也答應(yīng)了。昨天把東西寄給他們返修了，寄的地址是上海的一個(gè)私人地址，是通過短信形式發(fā)給我的。我寄過去之后跟客服聯(lián)系，我說我在哪兒能看到返修的狀態(tài)，他們跟我說返修的狀態(tài)是看不到的，如果我想問，可以隨時(shí)打電話查詢。我感覺整個(gè)過程包括售后都很不對(duì)勁。”

首先是要求鄭先生自己到品牌店去維修，但是鄭先生手里沒有全球聯(lián)保的維修卡，品牌店能認(rèn)嗎?然后讓鄭先生把包寄回寺庫(kù)網(wǎng)，但是卻給了一個(gè)私人的郵寄地址，而且預(yù)計(jì)的維修時(shí)間長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)月，這讓鄭先生滿腹疑慮，而且極為不滿。

記者：“您當(dāng)時(shí)拿到這個(gè)東西的時(shí)候，所有的憑證都沒有是嗎?”

鄭先生：“對(duì)，沒有憑證，只有一個(gè)寺庫(kù)的打印的單子，就是像購(gòu)物清單一樣。”

記者：“他們?cè)趺床拍茏C明這個(gè)東西是正品呢?”

鄭先生：“沒有一個(gè)正品的證明。”

記者：“他們?cè)趺锤忉屵@個(gè)問題?”

鄭先生：“他們解釋說這個(gè)東西是海外買的，而且當(dāng)時(shí)在促銷，所以買的時(shí)候吊牌這些東西都剪掉了，而且他們?cè)诤Ｍ赓I的商品都沒有三包卡和合格證。”

記者：“如果您這個(gè)東西在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)了問題需要去修理，怎么辦?還是他們事先跟您提過?”

鄭先生：“沒有說過，我當(dāng)時(shí)拿到之后發(fā)現(xiàn)沒有這些東西，我特意問了客服，客服跟我說的是可以交給寺庫(kù)去處理，就是說我不用擔(dān)心這些東西，保修或者退換都可以交給他們處理。”

記者：“出了這個(gè)問題以后，您確實(shí)是交給他們處理了是嗎?”

鄭先生：“出了這個(gè)問題之后，第一次他們?cè)陔娫捓锝o我的回復(fù)是讓我自己去店里返修，我當(dāng)時(shí)就跟他們說，這些票據(jù)都沒有，我也沒有辦法去返修。后來他們第二次給我來電，說處理辦法是交給他們代我去返修，但是我也不確定他們是不是真的返廠返修了還是采用了其他方式。”

更讓鄭先生不放心的是，在寺庫(kù)的手機(jī)APP上，無法跟蹤自己送修的包的狀態(tài)，所有的問題都必須致電寺庫(kù)網(wǎng)，至于會(huì)不會(huì)有答案，那就不好說了。

于是，記者以消費(fèi)者的身份致電寺庫(kù)網(wǎng)，就鄭先生遇到的問題咨詢了客戶服務(wù)人員，得到的答復(fù)是這樣的。

記者：“我在你們這邊買的MK的皮具，怎么沒有合格證、三包證、維修卡這樣的東西?”

寺庫(kù)客服：“您提供一下訂單號(hào)，我給您看一下訂單好嗎?”

記者：“一般情況下你們那邊的皮具發(fā)過來有沒有這些東西?”

寺庫(kù)客服：“一般都沒有。”

記者：“為什么?”

寺庫(kù)客服：“那要看具體是什么樣的商品，因?yàn)槲覀冞@邊有海外直郵和國(guó)內(nèi)大陸的商品，需要您提供具體的訂單。”

記者：“海外直郵的會(huì)是什么樣?大陸的會(huì)怎么樣?”

寺庫(kù)客服：“這要看一下具體訂單才能夠判斷。”

記者：“一般情況下，如果我是海外直郵的會(huì)怎么樣?就都沒有是嗎?”

寺庫(kù)客服：“對(duì)，海外直郵一般都是裸件這樣居多。”

記者：“為什么?你怎么保證這個(gè)品質(zhì)是沒有問題的呢?”

寺庫(kù)客服：“所以您要提供一下訂單號(hào)我們給您看一下，因?yàn)橐话闵唐吩诔鰩?kù)之前，它會(huì)由寺庫(kù)鑒定中心鑒定之后再給您發(fā)貨，您可以去任何正規(guī)途徑驗(yàn)貨。”

記者：“如果商品出現(xiàn)問題了，我要修，怎么辦呢?”

寺庫(kù)客服：“一般沒有免費(fèi)售后。”

記者：“但是一般奢侈品不都可以免費(fèi)售后的嗎?”

寺庫(kù)客服：“沒有，除非是專柜的，但是專柜的價(jià)格和我們不一樣，商品品質(zhì)沒有問題，但是包袋一般都沒有免費(fèi)售后。”

隨后，記者又以《天天315》記者的身份再次致電寺庫(kù)網(wǎng)，要求核實(shí)鄭先生反映的問題。這位客服人員承諾，公司的相關(guān)人員將會(huì)盡快和節(jié)目組取得聯(lián)系。但是直到節(jié)目開播之前，節(jié)目組也沒有接到來自寺庫(kù)網(wǎng)的電話或者郵件。

關(guān)于這一話題，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問趙占領(lǐng)先生以及北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所胡鋼律師對(duì)此作出分析與解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：通過電商來進(jìn)行海外購(gòu)，您認(rèn)為有哪些問題需要注意?

趙占領(lǐng)：“海外代購(gòu)現(xiàn)在很流行，但其中的問題也比較突出，這主要是由海外代購(gòu)自身的特點(diǎn)所決定?？缇畴娚躺婕暗椒蛇m用、售后服務(wù)以及合同違約等一系列問題，作為消費(fèi)者我認(rèn)為需主要關(guān)注以下幾點(diǎn)：第一，代購(gòu)的主體是選擇通過普通的個(gè)人去代購(gòu)還是選擇通過專業(yè)的網(wǎng)站去代購(gòu)。個(gè)人的知識(shí)能力有限，但個(gè)人代購(gòu)能滿足更多樣化、更個(gè)性化的需求;專業(yè)網(wǎng)站的代購(gòu)相對(duì)來講資金實(shí)力很強(qiáng)，但代購(gòu)商品的品類可能相對(duì)受限。所以，消費(fèi)者首先應(yīng)根據(jù)自己的需求以及風(fēng)險(xiǎn)承受能力來選擇代購(gòu)的主體。第二，具體的模式問題，在海淘方面現(xiàn)在涉及到兩種常見模式：一種是消費(fèi)者和境內(nèi)商家間的普通合同關(guān)系;另一種是境內(nèi)商家根據(jù)消費(fèi)者的需求從境外采購(gòu)商品，然后以自己的名義賣給消費(fèi)者，賺取差價(jià)。這兩種模式有本質(zhì)的區(qū)別，直接關(guān)系到消費(fèi)者找誰(shuí)維權(quán)的問題。第三，海外購(gòu)買的商品在境內(nèi)能否享受相應(yīng)的售后服務(wù)。因?yàn)楹芏嗌唐返钠放粕滩]有直接進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，在中國(guó)境內(nèi)也沒有代理商，這樣的話買入的產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)可能就沒有辦法保證它的售后服務(wù)。所以，作為消費(fèi)者應(yīng)在購(gòu)買境外商品前了解相關(guān)的情況。”

經(jīng)濟(jì)之聲：寺庫(kù)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上講，他們有專門的檢測(cè)部門對(duì)商品進(jìn)行檢測(cè)，合格以后才會(huì)發(fā)貨，而且還有某家保險(xiǎn)公司進(jìn)行真品擔(dān)保，您認(rèn)為這些程序是否能保證商品的真實(shí)性?

趙占領(lǐng)：“寺庫(kù)網(wǎng)是奢侈品的銷售、服務(wù)平臺(tái)，其商品種類很多，有境外、中國(guó)直郵以及自銷等。那么，怎樣保證商品是正品，基本會(huì)采取以下措施：一是提供商品相關(guān)的原始憑據(jù)，包括三包卡，維修卡。二是若不能提供憑據(jù)，就利用自己建立的檢測(cè)團(tuán)隊(duì)，找專門的鑒定師對(duì)奢侈品進(jìn)行奠定，從專業(yè)的角度進(jìn)行判斷。三是消費(fèi)者無法判斷檢測(cè)是否真的能夠保證商品真實(shí)性，特別是沒有相應(yīng)原始憑證的情況下，會(huì)讓保險(xiǎn)公司來投保，假如買到假貨，且有相應(yīng)證據(jù)能夠證明，這樣可以尋求保險(xiǎn)公司的賠償。”

經(jīng)濟(jì)之聲：若在電商平臺(tái)上購(gòu)買的東西沒有保修卡，在國(guó)內(nèi)沒辦法享受全球聯(lián)保，但電商的說法是“價(jià)格上有優(yōu)勢(shì)，后續(xù)的保養(yǎng)、保修就有可能會(huì)有折扣”。您認(rèn)為這樣的說法正確嗎?

胡鋼：“我認(rèn)為是存在這種可能性的，因?yàn)橛行┥唐穼?shí)際上是在境外的工廠店買來的折扣商品，然后再通過跨境電商模式到國(guó)內(nèi)進(jìn)行銷售，整個(gè)來說它的吊牌會(huì)相對(duì)簡(jiǎn)單。如果要維修，這會(huì)和境內(nèi)傳統(tǒng)的專賣店模式嚴(yán)重沖突。這種平行進(jìn)口的模式使得消費(fèi)者要拿跨境電商的商品找基于專賣店指定的維修機(jī)構(gòu)去維修、去保養(yǎng)，他們肯定會(huì)完全置之不理，因?yàn)檫@其中有明顯的利益沖突。所以，消費(fèi)者要做好自己的選擇，可能買入的價(jià)格便宜了，但相關(guān)的維修等服務(wù)就會(huì)差一點(diǎn)。整體來說，要求消費(fèi)者提供所謂的購(gòu)物的憑證、包裝以及各種保修憑證等的規(guī)定，實(shí)際上是很可笑的，這相當(dāng)于假定消費(fèi)者是賊了。所以，拿著商品到生產(chǎn)者或其維修機(jī)構(gòu)進(jìn)行退貨、維修是理所當(dāng)然的事，因?yàn)樯唐焚?gòu)入者本來就是合格的占有者，是不能夠被要求提供這么多東西的。而且，提供相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者及其他相關(guān)機(jī)構(gòu)，本應(yīng)履行相應(yīng)的義務(wù)。所以，我認(rèn)為在未來應(yīng)更加強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者至上的理念，進(jìn)一步向國(guó)際高標(biāo)準(zhǔn)看齊，建立消費(fèi)者友好型社會(huì)。”