“洗衣管家”被指服務(wù)質(zhì)量差 O2O監(jiān)管成難題

最近幾年，隨著服務(wù)行的發(fā)展，O2O上門服務(wù)的花樣讓人目不暇接。O2O的意思就是說，把線下的商業(yè)服務(wù)或者商業(yè)機(jī)會搬到了互聯(lián)網(wǎng)上，最常見的就是各種APP以及微信上能看到的公眾號。但是，從去年年底開始，O2O業(yè)務(wù)的企業(yè)出現(xiàn)倒閉的現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，甚至有觀點認(rèn)為，已經(jīng)出現(xiàn)了O2O相關(guān)行業(yè)的倒閉潮。很多消費者因此權(quán)益受到侵害。比如在O2O洗車、洗衣或者美容美甲預(yù)存了錢，企業(yè)關(guān)張了，錢卻不能退回。也有消費者爆料，有些O2O企業(yè)的服務(wù)水平逐漸下降。

消費者王女士由于工作比較忙，在一家叫“洗衣管家”的O2O洗衣店預(yù)存了一千多元，剛開始洗的時候體驗不錯，因為這家O2O洗衣店會上門取衣服，洗好之后再送回來，比較適合快節(jié)奏生活的上班族。但是，用了幾次之后，王女士的一件真絲連衣裙送去了10幾天都沒有回音。

王女士：“‘洗衣管家’在小區(qū)里會設(shè)一些網(wǎng)點，但是它的網(wǎng)點并不是直接有洗衣店，只是負(fù)責(zé)去收衣服。我在3月1日給了他三件衣服，有一個是真絲的連衣裙，還挺貴的。一般洗衣店三四天就會送回來，但是這個‘洗衣管家’到了第10天還沒有送過來，第13天的時候我又催了一下，他一直說沒有洗完，18天的時候，我說你要再不給我，我只能選擇其他的方式了。”

本想對這些服務(wù)表示不滿，給個差評或者進(jìn)行投訴。但王女士發(fā)現(xiàn)，當(dāng)她撥打“洗衣管家”客戶服務(wù)電話時，接電話的居然就是向她做推銷的那個推銷員。并且，這位客戶服務(wù)人員也并沒有對王女士的遭遇抱有任何的歉意，更談不上補(bǔ)償。

根據(jù)王女士的了解，“洗衣管家”并沒有實體店，所以當(dāng)她遇到這些問題的時候也不知道去哪里投訴。

王女士：“我覺得這個店是又沒有效率，洗的又不干凈，而他們的廣告語叫‘洗的干不干凈，你說了算’。但最后我覺得洗的不干凈，他們告訴我不行了，沒有辦法了，錢也沒有辦法退，我就查了一下這個‘洗衣管家’到底有沒有實體店。我后來發(fā)現(xiàn)，其實O2O洗衣有兩種模式，一種像‘洗衣管家’這種，它可能只有一個洗衣廠，洗衣廠是不對外的，這個洗衣廠專門洗‘洗衣管家’的衣服。還有一種是利用閑置的洗衣店的資源，它其實只是起到一個中介的作用，負(fù)責(zé)幫忙收衣服，然后線下再去分發(fā)。我就不知道該去找誰投訴，因為我發(fā)現(xiàn)它的平臺機(jī)制并不是很完善，我即使打了一個投訴電話，其實那也是服務(wù)人員的電話，他對我的服務(wù)不是很好，我也沒有解決的途徑。后來這兩件衣服就相當(dāng)于作廢了，一件羊毛衫的價錢其實也不便宜，真絲連衣裙也不是很便宜。只有大家覺得珍貴的衣服才會拿去干洗，但是最后污漬都沒有洗掉，還耽誤了這么長時間。”

記者聯(lián)系了“洗衣管家”的客戶服務(wù)部門。工作人員介紹了付費流程和服務(wù)項目，并強(qiáng)調(diào)充值之后，如果消費者不滿意，就可以退錢。同時，她介紹洗衣的最長流程并不會超過5天。

“洗衣管家”客服說：“正常來講，我們從取件取走以后到返到您手上的時間不敢肯定，正常情況下是三天，但如果是因為快遞問題或者其他問題，應(yīng)該是三到五天，但是鞋類和皮具除外。”

但在王女士這里，“洗衣管家”顯然沒有兌現(xiàn)自己的承諾。他們告訴王女士，她充的錢，不退不換。

王女士：“我充了一千塊錢，是可以打八折，他說如果你要退，你之前所有的消費就全部恢復(fù)到原價，我要一個一個去幫你核實你到底消費了多少，反正他說這個卡不退不換。”

除了洗衣服，王女士也用過O2O洗車。給她的體驗同樣不好，因為她發(fā)現(xiàn)根本沒洗干凈。

王女士：“其實我是一個小白鼠，我什么O2O都用過，‘洗衣管家’用過，‘e袋洗’也用過，‘呱呱洗車’這種O2O洗車也用過，因為實在每天太忙了，沒有時間去這些服務(wù)性的地方。我在用‘呱呱洗車’時遇到過一個問題，有一次汽車被貼條了，我那個車是非常非常干凈的，前一天才剛剛洗完，但是因為第二天被貼條了，所以我覺得不好看我需要再洗一遍。但是這個洗車員洗完之后就走了，他也沒有給我打電話。我發(fā)現(xiàn)這個車沒有洗干凈，這個條還全都在上面呢，我不知道他到底洗了什么了。我就給他們總部打了電話，他們總部說洗車員說你那個洗不干凈，他也不敢再往下洗了，所以他就走了。我說那錢你倒給我扣了?他說，對，錢扣了，因為他已經(jīng)洗了。但是洗的不干凈，他們也打算繼續(xù)扣這個錢。”

有數(shù)據(jù)顯示，中國生活服務(wù)O2O市場快速增長，在2016年達(dá)到7291億的交易規(guī)模。然而，這并不能掩蓋這個領(lǐng)域的陰霾。人們的視線多被“2016中國新增O2O創(chuàng)業(yè)公司倒閉名單”所吸引。

艾媒咨詢發(fā)布的《2016-2017中國O2O市場發(fā)展?fàn)顩r研究報告》下方長長的名單中，不同創(chuàng)業(yè)公司的“死因”被一條條列出——生鮮電商天天果園在D輪融資過程中因為企業(yè)虧損巨大倒閉、短距離配送服務(wù)“最鮮到”A輪融資失敗倒閉、電商平臺“神奇百貨”因公司管理不善倒閉、租房交易平臺“快有家”因老板跑路倒閉……

實際上，燒錢現(xiàn)象嚴(yán)重、用戶習(xí)慣尚未形成、融資難度大、巨頭壟斷、同質(zhì)化競爭激烈被公認(rèn)為是2014至2015年本地生活服務(wù)O2O創(chuàng)業(yè)企業(yè)死亡的最重要原因。而《2016年本地生活服務(wù)O2O白皮書》顯示，O2O商家服務(wù)的趨勢是：流量服務(wù)最重要，效率服務(wù)日趨重要。生活服務(wù)商家的痛點從最早的獲取客流、增加訂單的流量服務(wù)，逐步演變到提高客流轉(zhuǎn)化率、店鋪滿意度和忠誠度的效率服務(wù)。只有把消費者的體驗放在第一位，O2O商家才能有更好的發(fā)展。

關(guān)于這一話題，北京啟蘊(yùn)邦律師事務(wù)所律師胡曉以及中國消費者協(xié)會律師團(tuán)律師胡鋼進(jìn)行了分析與解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：您認(rèn)為消費者要投訴以O(shè)2O這種方式經(jīng)營的商家應(yīng)該去哪投訴?

胡曉：“這種O2O的方式一般也是有一個網(wǎng)絡(luò)的平臺，這個平臺背后有一個實體的公司。我們?nèi)ネ对V這家公司是沒有問題的，可以去工商部門進(jìn)行相應(yīng)的投訴。”

胡鋼：“消費者顯然可以依據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法向我們的工商、行政管理部門進(jìn)行投訴，也可以向我們的消費者協(xié)會組織進(jìn)行投訴，還可以向相關(guān)的特定行業(yè)的主管部門進(jìn)行投訴。因為各種線上線下融合的服務(wù)一定是提供某種特定行業(yè)的特定服務(wù)或者產(chǎn)品，這些服務(wù)或者產(chǎn)品可能會有特定的、專門的行政機(jī)關(guān)來進(jìn)行監(jiān)管，所以這方面的工作當(dāng)然還可以做。我們還可以依據(jù)這種達(dá)成的仲裁協(xié)議，向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁和向人民法院提起訴訟，這些都是解決糾紛的途徑。”

經(jīng)濟(jì)之聲：您認(rèn)為像王女士遇到的情況，O2O類型的商家服務(wù)質(zhì)量很容易含糊不清。比如洗車、洗衣，洗不干凈的話消費者如何保留證據(jù)?

胡曉：“我們可以借鑒線下的洗衣店服務(wù)，通過手寫的方式進(jìn)行記錄，并且強(qiáng)調(diào)什么部分有什么污漬。必要的時候我們還可以在交接的時候拍照存證，如果將來我們要進(jìn)行投訴，我們能夠有一個更加直觀的依據(jù)。”

經(jīng)濟(jì)之聲：有關(guān)“辦卡的時候說可以打折，等到要退錢的時候就說這個錢不退不換”的說法，您認(rèn)為侵害了消費者的哪些合法權(quán)益?

胡曉：“首先，這侵犯了消費者的知情權(quán)。每個消費者在預(yù)存時，肯定不會被告知將來如果退款，則要把錢扣掉，按原價來付款。要原價來付款的話，消費者肯定不會直接預(yù)存，最起碼會先嘗試一下。而且，消費者嘗試后，可能會要求出具更加詳細(xì)的說明，哪些情況下才會被先扣錢后退款。但實際上，在營銷過程中，更多強(qiáng)調(diào)的是讓消費者放心，只要不滿意，都會退錢，而且存了錢后還非常便宜。這從某種意義上講，對消費者是一種誤導(dǎo)，同時也侵犯了消費者的選擇權(quán)，消費者為了保證自己的利益不受大的損害，只能選擇不退卡繼續(xù)在這里消費，這是不對等的。所以，我認(rèn)為對于消費者來說，最起碼知情權(quán)和選擇權(quán)都受到了傷害。”

經(jīng)濟(jì)之聲：對于實體店和O2O這兩種形式，您持什么樣的觀點?

胡曉：“網(wǎng)購能夠解決多樣化的消費需求，但有一個核心的問題：維權(quán)成本高。雖然消費者可以向工商部門以及相關(guān)主管部門進(jìn)行投訴維權(quán)。但其中的時間成本、經(jīng)濟(jì)成本可能較高，因此放縱了O2O的一些侵權(quán)行為。

那么，反過來想，O2O是新興行業(yè)，監(jiān)管部門該如何用傳統(tǒng)的手段對新興的東西加以監(jiān)管?如何去平衡這些企業(yè)、平臺和消費者間的利益?我認(rèn)為最起碼消費者的基本權(quán)利需要有一個更加合理、便捷的保護(hù)方式。比如現(xiàn)在的‘七天無理由退貨’中生鮮服務(wù)類還不包括其中，這是很大的尷尬，因為它包含很多定制類的東西，像一些涉及到餐飲的，可能還包括時效性的東西。另外，類似于在網(wǎng)上提前團(tuán)的唱歌等項目，消費者到店消費時卻發(fā)現(xiàn)店家不提供服務(wù)或者設(shè)備很差，由此產(chǎn)生糾紛，其金額大都比較小。那么，遇到這種情況，平臺該如何進(jìn)行監(jiān)管，主管部門對平臺應(yīng)怎樣進(jìn)行相關(guān)懲罰?這是很重要的一點。因為只有施壓監(jiān)管壓力，平臺才可能重視并解決消費者遇到的難題，而不僅僅是把錢花在營銷方面，忽略了真正的服務(wù)。同時，對于消費者本身，需要多長心眼，不能僅僅考慮性價比，要多方、綜合考慮問題。”

經(jīng)濟(jì)之聲：生鮮電商、短距離配送以及百貨公司等能為日常生活提供方便服務(wù)的商家在不斷的倒閉，您認(rèn)為其中的原因是什么?

胡鋼：“前兩年比較火爆的所謂O2O大潮已退去。舉個最明顯的例子，送餐服務(wù)是當(dāng)時O2O最火爆、鮮活的例子，但是，與之相對應(yīng)的反面教訓(xùn)也是極為深刻的。比如把那些非常骯臟的食物都包裝的非常精美，然后送到消費者的面前，這是一種巨大的資金投入，但這種服務(wù)完全是一種低層次、大規(guī)模的基層勞力產(chǎn)業(yè)，我個人認(rèn)為這和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)沒有任何關(guān)系。同時，其相應(yīng)的負(fù)面的問題非常多，從長期的發(fā)展角度來說，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在中國發(fā)展了二十多年，還有企業(yè)聲稱自己是線上線下融合的。未來我相信這是一個非?？尚Φ墓适?，因為每家企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代都會成為線上線下融合的企業(yè)，無論整個技術(shù)帶來多少創(chuàng)新，但服務(wù)的本質(zhì)是一致的。就如去年習(xí)總書記在《網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會》上的講話一樣，我認(rèn)為無論時代怎么變化，企業(yè)都應(yīng)向習(xí)總書記所要求的承擔(dān)起主體責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等看齊。而且，企業(yè)的能力越大，負(fù)擔(dān)的社會責(zé)任、企業(yè)責(zé)任也就越大。無論時代如何變化，一個企業(yè)如果總是試圖隱藏自己，不告訴大眾具體的經(jīng)營地址、具體的聯(lián)絡(luò)方式、具體的負(fù)責(zé)以及具體的投資情況，只是堆積一些空泛話語，在實際的注冊協(xié)議等關(guān)鍵合同中，處處逃避自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，這種企業(yè)一定是沒有前途的，會被消費者所唾棄。同樣，我相信未來其他的企業(yè)也是如此。”

經(jīng)濟(jì)之聲：您如何看待“企業(yè)從誕生起就要對社會承擔(dān)責(zé)任，服務(wù)社會”的生存法則?

胡曉：“實際上，如果把這些企業(yè)的‘互聯(lián)網(wǎng)’光環(huán)拿掉，會發(fā)現(xiàn)他們出現(xiàn)的種種問題，仍然是線下企業(yè)曾出現(xiàn)過的，現(xiàn)在放到線上后，可以將其歸結(jié)為新的公司在經(jīng)營上遇到的常態(tài)化問題，這需要企業(yè)針對自身發(fā)展情況，在運(yùn)營模式以及盈利模式方面去下工夫、去協(xié)調(diào)。所以，我認(rèn)為這些公司還是要多關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)流程的設(shè)置上下更多的工夫，這樣才能得到消費者的信任，才能走的更遠(yuǎn)。”