用“芒果出行”分時(shí)租車點(diǎn)錯(cuò)鍵 用戶被誤認(rèn)為盜用車輛

共享單車，現(xiàn)在在很多城市已經(jīng)非常普及，給大家的生活帶來很大的便利，解決了近距離交通不便帶來的困擾。那么，稍長距離的交通問題能不能用共享的理念解決呢？當(dāng)然可以，共享汽車的出現(xiàn)應(yīng)該說是解決了這樣的問題。但是，新事物出現(xiàn)，總會(huì)伴隨著這樣那樣的煩惱，對用戶，對商家都是一樣。就像共享單車，便利了大家的生活，可也帶來了車輛停放混亂等等諸多問題，這甚至給城市管理帶來新的挑戰(zhàn)。

彭先生下載芒果出行APP，臨時(shí)租用了一輛分時(shí)計(jì)費(fèi)的共享汽車，出去辦事。

彭先生說，他開始并沒有發(fā)現(xiàn)問題，雖然誤點(diǎn)了到達(dá)鍵，但是車輛仍然可以使用，于是，他繼續(xù)使用車輛。等到了目的地才發(fā)現(xiàn)，車輛處于被盜竊狀態(tài)。于是，彭先生和芒果出行的客服取得了聯(lián)系。

彭先生：“我發(fā)現(xiàn)問題后第一時(shí)間主動(dòng)打電話給他，然后跟他說可以按照實(shí)際的里程和時(shí)間扣除費(fèi)用，開始客服改了個(gè)余額，多扣掉很多錢，然后我就讓他把這個(gè)賬單的明細(xì)給我，然后他就拿不出來明細(xì)。車輛軌跡上顯示里程數(shù)不到4公里，然后他扣了40多塊錢，他們平臺(tái)是0.75元/公里，但是扣了40多塊錢，然后我就問他這個(gè)錢是怎么算出來的，他拿不出任何的消費(fèi)明細(xì)，就直接通過改用戶余額的方式，把我的錢扣了。我就質(zhì)問他，為什么扣這么多錢？他非常囂張的說我盜他車輛，還說要起訴我。”

芒果出行的客戶服務(wù)人員態(tài)度不太友好，并堅(jiān)持認(rèn)為彭先生有盜車嫌疑。這讓彭先生很不滿意。于是開始向媒體反映問題。

彭先生：“上周二我說我要去315投訴他，他說他不怕315，他們有行車軌跡這種東西，他說我是盜他車。然后我就進(jìn)行了投訴，百度口碑把這件事轉(zhuǎn)發(fā)到微博上去了，他第二天看到微博以后，就威脅我說我盜他車輛，要起訴我。后面還有打電話跟我溝通，讓我把那個(gè)微博刪掉，然后把扣的余額又改回去了，到目前為止，我的押金還沒有退出來。”

媒體介入后，很快有了效果。芒果出行方面態(tài)度轉(zhuǎn)變，承認(rèn)是自己的程序出現(xiàn)了問題。

記者：“等于現(xiàn)在他扣除你的余額已經(jīng)改回去了，就是還給你了？”

彭先生：“對。”

記者：“然后要求你刪除微博，你刪了嗎？”

彭先生：“刪不了，我還沒刪，現(xiàn)在押金還沒有退給我。”

記者：“他為什么要退給你多扣的錢呢？也沒有理由。”

彭先生：“他說在我投訴之后，這是他們系統(tǒng)的bug，還說之前接電話的那個(gè)客服不是專門做客服的，是做運(yùn)營的，他不懂，把這個(gè)信息弄錯(cuò)了，后面他們就承認(rèn)是他們自己的bug了。”

彭先生的訴求有兩項(xiàng)，一是希望“芒果出行”方面道歉，二是能夠拿到預(yù)存在芒果APP中的押金。

隨后，記者聯(lián)系了“芒果出行”方面，商家態(tài)度誠懇，表示所有的問題基本都已經(jīng)解決，而押金只是因?yàn)樨?cái)務(wù)流程問題退回需要時(shí)間，退還給消費(fèi)者肯定沒有問題。

記者：“到底是出現(xiàn)了什么樣的問題，造成了彭先生被認(rèn)為有盜車的嫌疑呢？”

芒果出行：“因?yàn)槲覀冎坝幸粋€(gè)車輛的bug，他可以自啟動(dòng)車輛使用，然后我們在后臺(tái)看到了他的行駛軌跡，有一個(gè)異常的軌跡，所以有一個(gè)一小時(shí)的盜車情況，然后這邊就默認(rèn)為他盜車了。”

記者：“在正常情況下，如果他真的盜車了，他不會(huì)再跟你們聯(lián)系，也不會(huì)主動(dòng)要求繳納費(fèi)用，對吧？”

芒果出行：“但是他是一個(gè)小時(shí)之后聯(lián)系的，他當(dāng)時(shí)沒有立馬聯(lián)系，他沒有說我沒有下訂單，我為什么可以開車？他在使用之后，突然反應(yīng)過來沒有下單，那么就不能鎖車，他才向我們反映了這個(gè)情況，這就有一個(gè)消息滯后，所以就導(dǎo)致我們這邊認(rèn)為他這一小時(shí)是盜用的。”

記者：“你們認(rèn)為這邊是盜用了以后，彭先生的說法是，他的賬戶余額被你們改掉了，然后是按照一種其他的方式來計(jì)費(fèi)，費(fèi)用比你們當(dāng)時(shí)設(shè)定的高出很多，是嗎？”

芒果出行：“對，因?yàn)檫@是跟他溝通過的。因?yàn)樗嫦颖I車一小時(shí)，我們這里面是帶有一個(gè)懲罰性質(zhì)的，最后我們經(jīng)理和運(yùn)營專員也就這件事情和他溝通了，畢竟這是我們APP存在的bug，我們這邊也和他道歉和解了。”

記者：“這個(gè)事情是因?yàn)槟銈冞@邊的技術(shù)出現(xiàn)了問題，所以才造成了這樣的誤會(huì)，對嗎？”

芒果出行：“是，原則上是這樣講的，但是用戶如果沒有下單，然后還能去開這輛車，從道德理論上來講，大家是不能去的平白無故使用別人的東西，對不對？”

記者：“現(xiàn)在這位消費(fèi)者有兩個(gè)訴求，第一個(gè)就是他的押金還沒有能夠退回來，第二是希望你們能夠有一個(gè)正式的道歉，你們對此怎么看？”

芒果出行：“我們經(jīng)理和運(yùn)營商已經(jīng)向他正式道歉了。因?yàn)樗€是有一個(gè)悔過的過程，他確實(shí)承認(rèn)了，他這一小時(shí)異常用車了，但是因?yàn)槲覀傾PP存在一個(gè)bug，所以我們這邊已經(jīng)跟他和解了。另外一個(gè)就是認(rèn)證押金的退還，我們這邊已經(jīng)是審核通過了，按照正常的流程，等15個(gè)工作日就能退還到他的賬戶了。”

關(guān)于這一話題，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問趙占領(lǐng)和北京潮陽律師事務(wù)所胡鋼律師進(jìn)行了分析與討論。

經(jīng)濟(jì)之聲：您對共享汽車如何定義？它的出現(xiàn)會(huì)給我們的生活帶來怎樣的影響？

趙占領(lǐng)：“首先，共享汽車是一種通俗的說法，最近交通部正在制訂汽車租賃行業(yè)的一個(gè)發(fā)展的指導(dǎo)意見，這個(gè)指導(dǎo)意見就把汽車共享稱為分時(shí)租賃，具體指的是以分鐘或者小時(shí)為計(jì)價(jià)單位，使用這個(gè)九座以下的小型客車，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，為用戶提供這種自助式的汽車租賃服務(wù)，所以共享汽車還是傳統(tǒng)汽車租賃行業(yè)在服務(wù)模式、技術(shù)和管理上的創(chuàng)新。它對傳統(tǒng)的汽車租賃行業(yè)影響很大，現(xiàn)在汽車租賃行業(yè)也都在面臨著轉(zhuǎn)型。

第二，對于用戶來講，共享汽車在個(gè)性化、多樣化的出行需求方面，為用戶提供了一種新的選擇，在一定程度上，也能緩解城市里私家車數(shù)量迅速增長的態(tài)勢。共享汽車是一種新的事物，當(dāng)然它也面臨著一些新的問題，比如停車難，此外，它還會(huì)一定程度上影響交通秩序以及停車管理的秩序。”

胡鋼：“我們分析一個(gè)經(jīng)濟(jì)問題的時(shí)候，要從三個(gè)緯度來分析：第一個(gè)國家安全，共享汽車和我們此前探討過多次的共享單車的最大區(qū)別是共享汽車本身有可能造成比較大的危害，一旦被不良分子掌控，會(huì)造成很嚴(yán)重的社會(huì)治安問題，乃至造成很嚴(yán)重的社會(huì)影響。那么共享汽車這種模式如何做到相關(guān)的證件和人的統(tǒng)一，相關(guān)的證件數(shù)據(jù)是否經(jīng)過了篩查，這都是需要我們特別關(guān)注的。

第二點(diǎn)是市場環(huán)境是否是開放的、公平競爭的。例如傳統(tǒng)的汽車租賃要有明確的經(jīng)營場所、明確的停車場。我不知道現(xiàn)在的共享汽車是否都有一個(gè)合法的停放地點(diǎn)，如果沒有的話，那對于傳統(tǒng)的汽車租賃業(yè)就構(gòu)成一種不正當(dāng)競爭。正如我們現(xiàn)在看到的共享自行車就出現(xiàn)過這種情況。

第三點(diǎn)是消費(fèi)者權(quán)益是否得到有效的保障。就本案而言，我們比較欣喜的看到，汽車租賃的經(jīng)營者對于糾紛采取了一種比較理性、友好、協(xié)商的方式，目前來說整個(gè)環(huán)境還是比較良好的。

所謂‘共享’，本質(zhì)就是一種租賃，在法律上沒有別的更好的定位，所以在北京等大城市，特別是是環(huán)境污染治理壓力特別大的情況下，我不認(rèn)為汽車租賃業(yè)會(huì)有更大的發(fā)展，所以汽車租賃業(yè)會(huì)在一定時(shí)間、一定區(qū)域內(nèi)發(fā)展，但在北京等高度擁堵、人群密集的城市不一定會(huì)有更大的空間。”

經(jīng)濟(jì)之聲：對于汽車這種動(dòng)則數(shù)萬元的物品，用于共享，是否有可能引發(fā)信任問題？比如今天案例中的彭先生和芒果出行方面的分歧。一方認(rèn)為技術(shù)上沒有鎖死，我就沒有在意；另一方認(rèn)為沒有下單就使用，屬于信用缺失。

趙占領(lǐng)：“這種信用的問題在很多領(lǐng)域都存在，像共享單車行業(yè)就非常突出。這些問題的出現(xiàn)有很多原因，有些是屬于管理上的問題，有些屬于技術(shù)上的問題，當(dāng)然也有些屬于是消費(fèi)者本身存在一些違法犯罪或者誠信缺失的問題。比如在實(shí)踐中也出現(xiàn)過一些案例，像有些個(gè)別的用戶故意損壞車輛，還有的是以租用的名義長期拒不返還車輛，甚至還有一些盜竊行為的發(fā)生，應(yīng)該說這跟我們國家現(xiàn)在對于共享汽車這一塊的管理還沒有跟上是有一定的關(guān)系的。

就今天這個(gè)案例來講，應(yīng)該說企業(yè)在技術(shù)上是有漏洞的，導(dǎo)致這個(gè)用戶沒有解鎖就直接使用。當(dāng)然作為用戶來講，這種行為確實(shí)也不妥當(dāng)。企業(yè)自己需要反思，在技術(shù)上能不能做得更加完善，在管理上能不能做得更好。同時(shí)在出現(xiàn)問題之后，應(yīng)該在調(diào)查清楚的情況下，才能對這個(gè)事情進(jìn)行定性，而不是輕易的就直接認(rèn)定用戶屬于盜用。作為企業(yè)來講，在這方面有必要去認(rèn)真、負(fù)責(zé)的處理。”

經(jīng)濟(jì)之聲：今天這個(gè)案例是雙方和解了。如果雙方?jīng)]能和解，要進(jìn)一步維權(quán)，哪些維權(quán)的路徑是合適的？相關(guān)監(jiān)管部門又是哪里？

胡鋼：“總體來說，這是一個(gè)比較普通的汽車租賃糾紛，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，無非就是五種情況，包括直接和經(jīng)營者溝通，向消費(fèi)者保護(hù)組織投訴，向有關(guān)監(jiān)管機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴，或者向人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)申請?jiān)V訟或者仲裁等等。”

經(jīng)濟(jì)之聲：最近，各方都在看好共享經(jīng)濟(jì)，尤其汽車行業(yè)，分時(shí)租車似乎備受投資人的青睞，從相關(guān)報(bào)道來看，投資數(shù)額都很大，從經(jīng)濟(jì)角度看，共享汽車前景如何？

趙占領(lǐng)：“這兩年共享經(jīng)濟(jì)確實(shí)非?；?，網(wǎng)約車之后共享單車成了風(fēng)口，還出現(xiàn)了各種各樣的共享模式，比如共享充電寶、共享圖書，甚至是共享汽車等等。而共享汽車又是眼下的一個(gè)熱點(diǎn)，雖然它還沒有像共享單車那樣火爆，但是進(jìn)入的企業(yè)已經(jīng)有數(shù)百家之多，而且資本也在大量進(jìn)入，有的拿到數(shù)億元融資。應(yīng)該說共享汽車的模式在逐漸被汽車租賃企業(yè)、汽車生產(chǎn)企業(yè)，特別是新能源汽車企業(yè)，以及投資人的認(rèn)可。

客觀來講，它有自己獨(dú)特的商業(yè)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，首先它是傳統(tǒng)汽車租賃行業(yè)轉(zhuǎn)型的方式之一；其次它在解決用戶多樣化出行需求方面有特殊的價(jià)值，也是整個(gè)交通出行體系中一個(gè)重要的組成部分；再者有助于降低用戶購車的意愿，解決環(huán)境污染、交通擁堵等很多問題。共享汽車所提供的車輛大部分是新能源汽車，這跟國家鼓勵(lì)發(fā)展新能源汽車的政策也是相吻合的。

但是，共享汽車行業(yè)的問題很突出，有幾個(gè)比較關(guān)鍵的問題關(guān)系到這個(gè)行業(yè)能不能長遠(yuǎn)持久的發(fā)展。第一，它的車輛總量應(yīng)該說是有限制的，一方面對企業(yè)來講，這是重資產(chǎn)，你需要投入大量資金去買這個(gè)車輛，這必然會(huì)限制數(shù)量的增長。另一方面，很多地方對于租賃行業(yè)也采取了數(shù)量控制的制度，比如北京去年才有1000輛指標(biāo)，這也會(huì)制約著這個(gè)行業(yè)的車輛總體規(guī)模，也影響到用戶的體驗(yàn)。

另外一方面，國家和各地方對于共享單車、共享汽車的政策總體來講是鼓勵(lì)發(fā)展，但同時(shí)也要去規(guī)范，需要各地方政府對于共享汽車這個(gè)行業(yè)的發(fā)展給出一些規(guī)劃。比如說劃一些停車位，采取優(yōu)惠措施等等。這些措施能否配套，能否及時(shí)跟進(jìn)，也影響到這個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

所以，對于共享汽車行業(yè)來講，應(yīng)該說還是有發(fā)展空間的，但是這個(gè)空間到底有多大，有待后續(xù)繼續(xù)觀察。”

經(jīng)濟(jì)之聲：共享汽車在發(fā)展過程中，哪些問題是需要特別注意的？

胡鋼：“共享汽車實(shí)際上就是一種簡單的汽車租賃服務(wù)，而且是完全基于網(wǎng)絡(luò)。我覺得最關(guān)鍵的就是必須解決承租人的身份核驗(yàn)問題，至少他入網(wǎng)的時(shí)候要有一次面對面的身份核驗(yàn)，如果不能做到這一點(diǎn)，就意味著這種網(wǎng)絡(luò)汽車租賃服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)高于普通汽車租賃服務(wù)。

第二，即使是新能源汽車，上路的總量多了依然會(huì)使我們已經(jīng)不堪重負(fù)的交通更加惡化。”