消費者在“人人車”購二手車 空調(diào)不制冷還需自費修
隨著二手車市場的不斷擴(kuò)大,越來越多的人傾向于入手一輛二手車,尤其是對于那些剛拿駕照不久的準(zhǔn)司機(jī)們,買輛二手車練手是很不錯的選擇。但是,由于二手車“已被使用過”,消費者一個不小心就會掉進(jìn)車況以次充好、手續(xù)作假等二手車交易陷阱中。
黃先生不久前在二手車交易平臺“人人車”上看中了一輛2014年出廠的鈴木天語。剛開始,在“人人車”業(yè)務(wù)員的幫助下,他很順利地預(yù)約看車、驗車、并且交錢辦理了過戶。為了保證用車順利,黃先生還特意購買了一個1800元的新車保養(yǎng)套餐。
黃先生:“另外還有一個套餐,就是保養(yǎng)套餐,就說給你一個新車級別的保養(yǎng)。”
緊接著,黃先生去進(jìn)行了第一次車輛保養(yǎng)。保養(yǎng)時卻檢測出了很多問題。比如空氣過濾網(wǎng)等配件要黃先生自己出錢更換。工作人員解釋,這些是易耗品,不在新車保養(yǎng)套餐的免費范圍內(nèi)。但是,價格方面卻令黃先生難以接受。據(jù)黃先生說,一個普通的空氣過濾網(wǎng),“人人車”維修廠的價格要比4S店貴出不少。
黃先生:“他把車推到這個頁面上,說會有嚴(yán)格的把關(guān),有問題的車都不會上來,人人車在最后的交易之前會再給你做一個詳細(xì)的檢測,防止車有問題。在我第一次做保養(yǎng)的時候,維修廠就檢測出車輛有問題,讓我自己出錢修,但是我看了一下那些東西,當(dāng)時我就跟他聊,我說你這個車交付給我,按理說應(yīng)該是新車級別的,是不是不應(yīng)該由我出這個錢?他說不是的,這個保養(yǎng)合同里面沒有,合同里也沒有,這個屬于易耗品,易耗品要自己出錢。
然后我就花了錢去換這個東西,換這個東西以后,我比較了一下價格,這個價格比4S店的同一款還貴。剎車片、空氣格、空氣過濾網(wǎng)全部換掉,讓我自己出錢換,包括人工費、材料費。”
更糟糕的是,黃先生在拿到這輛車不到半個月就發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制冷。他聯(lián)系了“人人車”的銷售人員,對方告訴他還要到“人人車”維修廠去檢驗。結(jié)果發(fā)現(xiàn)空調(diào)里面有好幾個零件都壞了,而且還是不在黃先生購買的新車維修套餐免費范圍內(nèi),黃先生要自己再交一千多元才能修好。
讓黃先生不能理解的是,“人人車”不停地在廣告宣傳中打包票,絕對不讓問題車流到用戶手中。而且,在這輛車過戶之前,經(jīng)過了兩輪檢測,為什么空調(diào)不制冷這樣明顯的問題都沒有被檢測出來,現(xiàn)在還要他自己花錢修。再加上他還特意購買了新車保養(yǎng)套餐,這個時候再讓他花錢修空調(diào),實在冤枉。所以,黃先生質(zhì)疑“人人車”的驗車環(huán)節(jié)不嚴(yán)謹(jǐn)。
黃先生:“我就覺得他們所謂的檢測就是走過場,不會認(rèn)真檢測,包括最后一次去修車那天,他讓我去交余款的時候,至少應(yīng)該由我本人到場,才會把我的車交付給我,但是我到了之后他說他們檢完了,然后說你是不是不信?你不信那我再把車弄上去給你看一下。后來我就說你讓我看我又看不懂,有什么好看的?我就感覺他們在走過場,不像他們描述的有多么好。因為我拿到手上半個月,就發(fā)現(xiàn)這不制冷,我因為工作比較忙,當(dāng)時一直跟他們通過微信聯(lián)系,說這個事情。”
還有一個環(huán)節(jié)令黃先生非常不滿。在最后一次驗車時,工作人員發(fā)現(xiàn),天窗的開關(guān)反應(yīng)不靈敏,但并沒有寫入驗車報告。但當(dāng)黃先生把車過戶完提走進(jìn)行第一次保養(yǎng)時,工作人員卻檢測出天窗的問題,結(jié)果又讓他自己花錢修。
帶著黃先生遇到的問題,記者撥打了“人人車”的售后投訴電話。工作人員回答,空調(diào)出現(xiàn)的問題,在保修范圍內(nèi)的可以免費,不在保修范圍內(nèi),用戶只能自費。
當(dāng)記者問到,為什么在驗車環(huán)節(jié)沒有發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問題,對方說,這個問題只能上報領(lǐng)導(dǎo)。
人人車客服:“咱們現(xiàn)在沒有檢測出來這個情況,我也知道您這邊說的意思,關(guān)于這個問題我跟咱們領(lǐng)導(dǎo)先溝通一下,看能不能盡快為您處理,我們這邊也會有相關(guān)的負(fù)責(zé)人和您聯(lián)系。”
關(guān)于今天這個案例涉及的相關(guān)問題,北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼以及中國汽車流通協(xié)會副秘書長羅磊作出了分析點評。
經(jīng)濟(jì)之聲:黃先生在提了這輛二手車之后立刻就去保養(yǎng),然后就發(fā)現(xiàn)需要自己花錢換空調(diào)過濾網(wǎng)之類的零件,這個流程是否合理?
羅磊:“首先,二手車不是新車,它的既定標(biāo)準(zhǔn)不能按照新車標(biāo)準(zhǔn)去套,它有可能在某些性能上達(dá)不到新車的要求??赡芟M者在體驗上有一點落差,所以在跟企業(yè)交流的時候,可能還有一些爭吵,造成消費體驗比較差。”
經(jīng)濟(jì)之聲:拿到車不到半個月,就發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制冷,還得自己花錢修,這是否是人人車在驗車過程中的疏忽導(dǎo)致的?對消費者是否公平?
羅磊:“首先,我們沒有看到人人車是怎樣一個檢測標(biāo)準(zhǔn)。其實在2013年的時候,國家已經(jīng)發(fā)布了一個鑒定評估的標(biāo)準(zhǔn),其中一項就涉及到空調(diào),這個標(biāo)準(zhǔn)是對全車的114項關(guān)鍵點進(jìn)行檢測,將檢測結(jié)果對外公示。如果人人車做到了這一點,我想這個消費者所關(guān)注的比如說空調(diào)的問題、一些機(jī)件的故障是能查到的,如果查到后向消費者明示了,我想這種消費者糾紛就會有效的避免。”
胡鋼:“涉及到二手車交易方面的消費糾紛長期以來一直存在,整個二手車的交易環(huán)境應(yīng)該說不是特別好。隨著互聯(lián)網(wǎng)的時代相關(guān)的新的投資者、新的經(jīng)營者進(jìn)入,可能是以一種新的標(biāo)準(zhǔn)來整合、重塑二手汽車交易環(huán)境或者秩序,本身是一件值得提倡的事情。但同時我們也看到,這種交易平臺也存在一些問題,比如有些虛假的宣傳在這些網(wǎng)絡(luò)二手車交易平臺上依然存在。
說到檢測,我們國家有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn),但是實踐中這些所謂的驗車師好像更多的是靠最原始的感官來進(jìn)行判斷,或者是通過簡單的試乘、試駕來進(jìn)行判斷,完全沒有一種很嚴(yán)格的流程。相應(yīng)的,消費者在一個都鬧不清楚相關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量到底如何的情況下,在糊涂的狀態(tài)下,就進(jìn)入到交易。我們整個交易的秩序、交易的質(zhì)量,依然存在很大的彈性和模糊性。
未來,二手車交易在技術(shù)到位的同時,責(zé)任也要到位。比如說這種經(jīng)濟(jì)人、中間商等等,既然它收取了相關(guān)的費用,就得承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任。如果這些技術(shù)流程和責(zé)任承擔(dān)都能到位,那么消費者的權(quán)益就能得到更好的保障。”
經(jīng)濟(jì)之聲:消費者黃先生還發(fā)現(xiàn)在人人車的維修廠更換零件,比在4S店要貴很多,這樣的情況是否合理?
羅磊:“首先我們看到人人車建立了線下的售后服務(wù)店,這種做法我們是贊賞的。但是我們又看到,這位消費者投訴說它的價格要高于4S店。我對此就有一些質(zhì)疑了。我們的這種售后服務(wù)的目的是為了什么?是為了使得我們的服務(wù)更加周到、完善,還是說為了賺取耕種的商業(yè)利益?當(dāng)然作為企業(yè),賺取商業(yè)利益是無可厚非的,但是我們做任何事情必須先把消費者放在首位,然后企業(yè)的利益自然能夠獲取。如果一上來就把企業(yè)的利益放在首位,收費不透明、價格不透明,那么消費者必然會用腳投票。”
經(jīng)濟(jì)之聲:黃先生還提到一個細(xì)節(jié),就是在最后一次車檢時,已經(jīng)檢驗車天窗開關(guān)不靈敏,但沒有寫進(jìn)報告。在黃先生自己去保養(yǎng)時,工作人員卻要他自己花錢修,這樣的情況應(yīng)該如何維權(quán)?
胡鋼:“這是一個很細(xì)節(jié)的問題。反推出來,如果第一次驗車的時候出現(xiàn)這個問題,那么消費者應(yīng)該直接要求對方將相關(guān)的問題寫在驗車報告中。如果當(dāng)時你看到了,你又不去說這個問題,那么對自己的權(quán)利是一種放棄。
本來4S店的各種費用就是非常貴的,如果說二手車經(jīng)銷商指定維修店的價格比4S店還要貴的話,那真是謀取暴利中的暴利,那是絕對不能接受的。”
經(jīng)濟(jì)之聲:現(xiàn)在二手車交易平臺很多,競爭也很激烈。平臺應(yīng)該如何做才能留住用戶,在市場中保留自己的一席之地?
胡鋼:“現(xiàn)在一些比較大的互聯(lián)網(wǎng)二手車交易平臺確實推出了一些實體二手車經(jīng)紀(jì)公司更好的、更有利于消費者的措施,也產(chǎn)生了一些相應(yīng)的問題。我相信,未來互聯(lián)網(wǎng)會將這種信息不對稱的鴻溝逐漸抹平,那么相應(yīng)的平臺要想獲得競爭優(yōu)勢,就必須牢牢樹立消費者至上的理念,并且把這種理念用相關(guān)的制度、措施和自身的努力結(jié)合起來,才能使自己的企業(yè)在市場中保留一席之地”
經(jīng)濟(jì)之聲:消費者在二手車交易中需要注意哪些環(huán)節(jié)才能避免花冤枉錢?
羅磊:“首先消費者在買車的時候,一定要注意看檢測報告。同時要跟賣方簽定交易合同,這樣能夠很好地保護(hù)我們自己的權(quán)益,不會被一些不良商家所蒙騙。”
隨著二手車市場的不斷擴(kuò)大,越來越多的人傾向于入手一輛二手車,尤其是對于那些剛拿駕照不久的準(zhǔn)司機(jī)們,買輛二手車練手是很不錯的選擇。但是,由于二手車“已被使用過”,消費者一個不小心就會掉進(jìn)車況以次充好、手續(xù)作假等二手車交易陷阱中。
黃先生不久前在二手車交易平臺“人人車”上看中了一輛2014年出廠的鈴木天語。剛開始,在“人人車”業(yè)務(wù)員的幫助下,他很順利地預(yù)約看車、驗車、并且交錢辦理了過戶。為了保證用車順利,黃先生還特意購買了一個1800元的新車保養(yǎng)套餐。
黃先生:“另外還有一個套餐,就是保養(yǎng)套餐,就說給你一個新車級別的保養(yǎng)。”
緊接著,黃先生去進(jìn)行了第一次車輛保養(yǎng)。保養(yǎng)時卻檢測出了很多問題。比如空氣過濾網(wǎng)等配件要黃先生自己出錢更換。工作人員解釋,這些是易耗品,不在新車保養(yǎng)套餐的免費范圍內(nèi)。但是,價格方面卻令黃先生難以接受。據(jù)黃先生說,一個普通的空氣過濾網(wǎng),“人人車”維修廠的價格要比4S店貴出不少。
黃先生:“他把車推到這個頁面上,說會有嚴(yán)格的把關(guān),有問題的車都不會上來,人人車在最后的交易之前會再給你做一個詳細(xì)的檢測,防止車有問題。在我第一次做保養(yǎng)的時候,維修廠就檢測出車輛有問題,讓我自己出錢修,但是我看了一下那些東西,當(dāng)時我就跟他聊,我說你這個車交付給我,按理說應(yīng)該是新車級別的,是不是不應(yīng)該由我出這個錢?他說不是的,這個保養(yǎng)合同里面沒有,合同里也沒有,這個屬于易耗品,易耗品要自己出錢。
然后我就花了錢去換這個東西,換這個東西以后,我比較了一下價格,這個價格比4S店的同一款還貴。剎車片、空氣格、空氣過濾網(wǎng)全部換掉,讓我自己出錢換,包括人工費、材料費。”
更糟糕的是,黃先生在拿到這輛車不到半個月就發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制冷。他聯(lián)系了“人人車”的銷售人員,對方告訴他還要到“人人車”維修廠去檢驗。結(jié)果發(fā)現(xiàn)空調(diào)里面有好幾個零件都壞了,而且還是不在黃先生購買的新車維修套餐免費范圍內(nèi),黃先生要自己再交一千多元才能修好。
讓黃先生不能理解的是,“人人車”不停地在廣告宣傳中打包票,絕對不讓問題車流到用戶手中。而且,在這輛車過戶之前,經(jīng)過了兩輪檢測,為什么空調(diào)不制冷這樣明顯的問題都沒有被檢測出來,現(xiàn)在還要他自己花錢修。再加上他還特意購買了新車保養(yǎng)套餐,這個時候再讓他花錢修空調(diào),實在冤枉。所以,黃先生質(zhì)疑“人人車”的驗車環(huán)節(jié)不嚴(yán)謹(jǐn)。
黃先生:“我就覺得他們所謂的檢測就是走過場,不會認(rèn)真檢測,包括最后一次去修車那天,他讓我去交余款的時候,至少應(yīng)該由我本人到場,才會把我的車交付給我,但是我到了之后他說他們檢完了,然后說你是不是不信?你不信那我再把車弄上去給你看一下。后來我就說你讓我看我又看不懂,有什么好看的?我就感覺他們在走過場,不像他們描述的有多么好。因為我拿到手上半個月,就發(fā)現(xiàn)這不制冷,我因為工作比較忙,當(dāng)時一直跟他們通過微信聯(lián)系,說這個事情。”
還有一個環(huán)節(jié)令黃先生非常不滿。在最后一次驗車時,工作人員發(fā)現(xiàn),天窗的開關(guān)反應(yīng)不靈敏,但并沒有寫入驗車報告。但當(dāng)黃先生把車過戶完提走進(jìn)行第一次保養(yǎng)時,工作人員卻檢測出天窗的問題,結(jié)果又讓他自己花錢修。
帶著黃先生遇到的問題,記者撥打了“人人車”的售后投訴電話。工作人員回答,空調(diào)出現(xiàn)的問題,在保修范圍內(nèi)的可以免費,不在保修范圍內(nèi),用戶只能自費。
當(dāng)記者問到,為什么在驗車環(huán)節(jié)沒有發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問題,對方說,這個問題只能上報領(lǐng)導(dǎo)。
人人車客服:“咱們現(xiàn)在沒有檢測出來這個情況,我也知道您這邊說的意思,關(guān)于這個問題我跟咱們領(lǐng)導(dǎo)先溝通一下,看能不能盡快為您處理,我們這邊也會有相關(guān)的負(fù)責(zé)人和您聯(lián)系。”
關(guān)于今天這個案例涉及的相關(guān)問題,北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼以及中國汽車流通協(xié)會副秘書長羅磊作出了分析點評。
經(jīng)濟(jì)之聲:黃先生在提了這輛二手車之后立刻就去保養(yǎng),然后就發(fā)現(xiàn)需要自己花錢換空調(diào)過濾網(wǎng)之類的零件,這個流程是否合理?
羅磊:“首先,二手車不是新車,它的既定標(biāo)準(zhǔn)不能按照新車標(biāo)準(zhǔn)去套,它有可能在某些性能上達(dá)不到新車的要求??赡芟M者在體驗上有一點落差,所以在跟企業(yè)交流的時候,可能還有一些爭吵,造成消費體驗比較差。”
經(jīng)濟(jì)之聲:拿到車不到半個月,就發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制冷,還得自己花錢修,這是否是人人車在驗車過程中的疏忽導(dǎo)致的?對消費者是否公平?
羅磊:“首先,我們沒有看到人人車是怎樣一個檢測標(biāo)準(zhǔn)。其實在2013年的時候,國家已經(jīng)發(fā)布了一個鑒定評估的標(biāo)準(zhǔn),其中一項就涉及到空調(diào),這個標(biāo)準(zhǔn)是對全車的114項關(guān)鍵點進(jìn)行檢測,將檢測結(jié)果對外公示。如果人人車做到了這一點,我想這個消費者所關(guān)注的比如說空調(diào)的問題、一些機(jī)件的故障是能查到的,如果查到后向消費者明示了,我想這種消費者糾紛就會有效的避免。”
胡鋼:“涉及到二手車交易方面的消費糾紛長期以來一直存在,整個二手車的交易環(huán)境應(yīng)該說不是特別好。隨著互聯(lián)網(wǎng)的時代相關(guān)的新的投資者、新的經(jīng)營者進(jìn)入,可能是以一種新的標(biāo)準(zhǔn)來整合、重塑二手汽車交易環(huán)境或者秩序,本身是一件值得提倡的事情。但同時我們也看到,這種交易平臺也存在一些問題,比如有些虛假的宣傳在這些網(wǎng)絡(luò)二手車交易平臺上依然存在。
說到檢測,我們國家有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn),但是實踐中這些所謂的驗車師好像更多的是靠最原始的感官來進(jìn)行判斷,或者是通過簡單的試乘、試駕來進(jìn)行判斷,完全沒有一種很嚴(yán)格的流程。相應(yīng)的,消費者在一個都鬧不清楚相關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量到底如何的情況下,在糊涂的狀態(tài)下,就進(jìn)入到交易。我們整個交易的秩序、交易的質(zhì)量,依然存在很大的彈性和模糊性。
未來,二手車交易在技術(shù)到位的同時,責(zé)任也要到位。比如說這種經(jīng)濟(jì)人、中間商等等,既然它收取了相關(guān)的費用,就得承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任。如果這些技術(shù)流程和責(zé)任承擔(dān)都能到位,那么消費者的權(quán)益就能得到更好的保障。”
經(jīng)濟(jì)之聲:消費者黃先生還發(fā)現(xiàn)在人人車的維修廠更換零件,比在4S店要貴很多,這樣的情況是否合理?
羅磊:“首先我們看到人人車建立了線下的售后服務(wù)店,這種做法我們是贊賞的。但是我們又看到,這位消費者投訴說它的價格要高于4S店。我對此就有一些質(zhì)疑了。我們的這種售后服務(wù)的目的是為了什么?是為了使得我們的服務(wù)更加周到、完善,還是說為了賺取耕種的商業(yè)利益?當(dāng)然作為企業(yè),賺取商業(yè)利益是無可厚非的,但是我們做任何事情必須先把消費者放在首位,然后企業(yè)的利益自然能夠獲取。如果一上來就把企業(yè)的利益放在首位,收費不透明、價格不透明,那么消費者必然會用腳投票。”
經(jīng)濟(jì)之聲:黃先生還提到一個細(xì)節(jié),就是在最后一次車檢時,已經(jīng)檢驗車天窗開關(guān)不靈敏,但沒有寫進(jìn)報告。在黃先生自己去保養(yǎng)時,工作人員卻要他自己花錢修,這樣的情況應(yīng)該如何維權(quán)?
胡鋼:“這是一個很細(xì)節(jié)的問題。反推出來,如果第一次驗車的時候出現(xiàn)這個問題,那么消費者應(yīng)該直接要求對方將相關(guān)的問題寫在驗車報告中。如果當(dāng)時你看到了,你又不去說這個問題,那么對自己的權(quán)利是一種放棄。
本來4S店的各種費用就是非常貴的,如果說二手車經(jīng)銷商指定維修店的價格比4S店還要貴的話,那真是謀取暴利中的暴利,那是絕對不能接受的。”
經(jīng)濟(jì)之聲:現(xiàn)在二手車交易平臺很多,競爭也很激烈。平臺應(yīng)該如何做才能留住用戶,在市場中保留自己的一席之地?
胡鋼:“現(xiàn)在一些比較大的互聯(lián)網(wǎng)二手車交易平臺確實推出了一些實體二手車經(jīng)紀(jì)公司更好的、更有利于消費者的措施,也產(chǎn)生了一些相應(yīng)的問題。我相信,未來互聯(lián)網(wǎng)會將這種信息不對稱的鴻溝逐漸抹平,那么相應(yīng)的平臺要想獲得競爭優(yōu)勢,就必須牢牢樹立消費者至上的理念,并且把這種理念用相關(guān)的制度、措施和自身的努力結(jié)合起來,才能使自己的企業(yè)在市場中保留一席之地”
經(jīng)濟(jì)之聲:消費者在二手車交易中需要注意哪些環(huán)節(jié)才能避免花冤枉錢?
羅磊:“首先消費者在買車的時候,一定要注意看檢測報告。同時要跟賣方簽定交易合同,這樣能夠很好地保護(hù)我們自己的權(quán)益,不會被一些不良商家所蒙騙。”
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