“顏值爆表”投訴卻居高不下 云南大力整改旅游亂象

云南旅游市場中的一些亂象已經(jīng)存在多年，也治理多年，但始終難以除根，近年來，相關(guān)惡性事件還是層出不窮：

2013年媒體曝光云南香格里拉旅游亂象，游客拒絕強制消費，被導游硬拽下車。投訴時旅游局人員答復：“你按這個價錢一交，誰都不趕你。”

2014年1月4日，網(wǎng)上有人曝出云南麗江導游辱罵游客。視頻中一名男子口出污言穢語：“一分錢沒有消費的話，比賣淫更可恥。麗江歡迎你，是歡迎你來消費。”

2015年5月，網(wǎng)上有人曝出云南昆明女導游嫌游客購物少破口大罵，說游客沒良心、不要臉。并威脅游客：“你可不可以為你良知買份單？如果你連一點點的良知都沒有，會遭報應(yīng)的…三四個人買個1000塊錢，你干嘛來了…”

2016年1月，云南西雙版納一導游因購物問題訓斥游客。“現(xiàn)在有的人一毛不拔，白吃白喝白住，你們問心無愧?。课叶继婺銈兒﹄?。”

2017年春節(jié)期間，游客與家人到麗江古城一飯店吃飯，因為嫌店家上餐慢，與店家發(fā)生爭執(zhí)，在民警的協(xié)調(diào)下，該網(wǎng)友母親替其向飯店老板道歉。事后，飯店老板尾隨游客追打。

今年以來，云南省多次召開會議，提出要大力整改云南旅游亂象。

近日，云南省舉行旅游市場秩序整治工作新聞發(fā)布會，旅游、工商、公安等部門針對典型涉及旅游案件向公眾進行通報。備受關(guān)注的云南旅游整治效果如何？

4月15日起，云南省正式實施《旅游市場秩序整治工作措施》，針對不合理低價游產(chǎn)品和定點購物等問題發(fā)出22條“史上最嚴”整治令。云南省旅游發(fā)展委員會主任余繁認為，兩個多月來全省旅游市場大面上得到凈化，但侵害旅游消費者案件仍時有發(fā)生。

全省共查處涉旅案件276起，行政處罰罰款206.02萬元。其中：旅游部門查處107起，吊銷旅行社經(jīng)營許可1起，吊銷、暫扣導游證2起，責令企業(yè)整改27家，處罰旅游從業(yè)人員55人；公安部門查處32起，刑事拘留16人，行政拘留18人；工商部門查處21起，取締無照經(jīng)營行為6起，責令企業(yè)整改6家。

此前，麗江市因多起旅游糾紛備受關(guān)注。四川游客趙女士認為，經(jīng)過整治，這里給人的印象有所好轉(zhuǎn)，“我們直接在網(wǎng)上訂了拉市海的一日游，沒有強迫購物，那一天還是非常劃算的。并且這兩天進入古城也沒有征收古維費的工作人員攔著大家了，現(xiàn)在改革了古城維護費的征收方式之后，我覺得更還原了古城的古樸，走進古城給人更放松的感覺，特別好。”

但是，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，麗江、昆明、西雙版納、大理、迪慶等熱點旅游城市發(fā)生的案件仍占總量的90%。河南游客馬先生認為，短期的整治并不足以徹底改變旅游市場現(xiàn)狀，“但是我們也應(yīng)該知道，目前的旅游亂象不是一天形成的，你不可能一時半會兒整治得好，全國可能也是如此。”

目前，云南多地正在壯大旅游執(zhí)法力量，云南省公安廳治安總隊副總隊長張玉明介紹，此前在昆明、大理、麗江等5個旅游州（市）成立了旅游警察支隊，現(xiàn)在又開始向縣一級延伸。“在目前成立的‘5+2’的基礎(chǔ)上，現(xiàn)在很多地州，很多縣都紛紛成立了旅游檢查大隊，在這個旅游大隊的基礎(chǔ)上，有景點的署地，公安機關(guān)能管轄的，又成立了旅游檢查中隊。”

據(jù)通報，在整治中，旅行社指定購物場所，帶團進店購物，導游擅自更改旅游行程，誤導消費者，旅游詐騙等行為開始由顯性轉(zhuǎn)為隱性。某旅行社工作人員董先生透露，隨著7、8、9月暑期到來，行業(yè)競爭也將加劇，一些變相的違規(guī)、違法行為還會增多。

董先生稱：“成本下降，繳費繳不起。上有政策，下有對策，不可能一下子全部打死。”

云南省工商局副局長李晗表示將加大力度，繼續(xù)嚴厲打擊，“一些旅游社在整治過程中千方百計的鉆空子、打擦邊球，下一步我們要加大監(jiān)督檢查，加大形成處罰的力度，發(fā)現(xiàn)一起，嚴厲查處一起，曝光一起，起到震懾的作用。”

針對團隊游客數(shù)量在整治中大幅減少的話題，余繁回應(yīng)，云南去年接待游客4.3億人次，團隊游客為2700萬，占6.34%。他坦言，作為低價游的重災(zāi)區(qū)，云南旅游還要在供給側(cè)改革的陣痛中轉(zhuǎn)型，“省委省政府已經(jīng)研究出臺了云南省旅游轉(zhuǎn)型升級的重要任務(wù)，確定了旅游方面取得了一些成績，如果下面這些任務(wù)不斷落地、落實，再隨著一些新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)的不斷推出，在這種背景下，這個陣痛期應(yīng)該可以會因為我們的努力有所縮短。一些企業(yè)在暑期會頒布一些政策，政府也在鼓勵引客入滇，引導我們的一些企業(yè)尤其是旅行社企業(yè)主動開拓市場，讓更多游客來云南。這樣一來，整個鏈條就會慢慢地復蘇、回暖。”

陣痛之中，有企業(yè)悲觀失望，也不乏有企業(yè)為適應(yīng)政策和市場積極態(tài)度經(jīng)營策略。

據(jù)了解，本次實施的云南旅游市場整治令，共涉及旅游購物、旅行社、導游和景區(qū)景點管理，監(jiān)管機制、旅游協(xié)會改革、政府履職等7個方面22條措施，直接針對痼疾頑癥，比如：嚴厲打擊發(fā)布、銷售、經(jīng)營“不合理低價游”產(chǎn)品；實行新的旅游標準合同，取消旅游合同中的購物附加條款；嚴格監(jiān)管旅游合同，實行旅游合同電子化管理；建立旅行社“黑名單”制度；取消旅游定點購物，將所有旅游購物企業(yè)納入社會普通商品零售企業(yè)進行統(tǒng)一監(jiān)管；嚴禁變相安排和誘導購物，嚴厲打擊購物商店針對旅游者各類欺詐銷售行為。

幾乎每一年云南省都會推出措施，“重拳整治”旅游市場，但每一次整改后，收效似乎都不如預期。這一次，從目前通報的情況來看，最嚴整治令已經(jīng)給云南旅游產(chǎn)業(yè)造成一定影響，但能否讓云南旅游市場秩序徹底好轉(zhuǎn)還有待觀察。

據(jù)了解，本次實施的云南旅游市場整治令，共涉及旅游購物、旅行社、導游和景區(qū)景點管理，監(jiān)管機制、旅游協(xié)會改革、政府履職等7個方面22條措施，直接針對痼疾頑癥，比如：嚴厲打擊發(fā)布、銷售、經(jīng)營“不合理低價游”產(chǎn)品；實行新的旅游標準合同，取消旅游合同中的購物附加條款；嚴格監(jiān)管旅游合同，實行旅游合同電子化管理；建立旅行社“黑名單”制度；取消旅游定點購物，將所有旅游購物企業(yè)納入社會普通商品零售企業(yè)進行統(tǒng)一監(jiān)管；嚴禁變相安排和誘導購物，嚴厲打擊購物商店針對旅游者各類欺詐銷售行為。

幾乎每一年云南省都會推出措施，“重拳整治”旅游市場，但每一次整改后，收效似乎都不如預期。這一次，從目前通報的情況來看，最嚴整治令已經(jīng)給云南旅游產(chǎn)業(yè)造成一定影響，但能否讓云南旅游市場秩序徹底好轉(zhuǎn)還有待觀察。

關(guān)于這個話題，北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云和北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉作出了分析點評。

經(jīng)濟之聲：云南旅游市場中的一些亂象已經(jīng)存在多年，也治理多年，但始終難以除根，近年來，相關(guān)惡性事件還是時有發(fā)生，在發(fā)生惡性事件以后，網(wǎng)上會有很多人問，為什么總是云南？云南旅游亂象的癥結(jié)在哪？

蘆云：“云南的旅游資源非常豐富，也是很多人向往的地方，它的旅游產(chǎn)品的基數(shù)比較多，所以從基數(shù)來講，顯現(xiàn)出來的旅游糾紛相對就會多一點。第二，從網(wǎng)上爆料和新聞媒體報道來看，有些旅行社、導游在從業(yè)活動中確實存在一些違規(guī)，甚至違法的經(jīng)營行為。那么這個行業(yè)的服務(wù)水平確實有待進一步提高。

另外，包括行業(yè)協(xié)會和監(jiān)管部門在不斷的出重拳進行規(guī)范和整治，我們也能夠感覺到當?shù)貙τ诼糜卧趹B(tài)度上的轉(zhuǎn)變。

從消費者的角度來講，也需要選擇適合自己的產(chǎn)品，像不合理低價游這件事情，早在旅游法出臺之前就已經(jīng)被叫停了，但是很多消費者趨之若鶩，甚至說缺乏這方面的一些生活經(jīng)驗。所以在選擇旅游產(chǎn)品的時候，消費者還是要根據(jù)自己的情況，理性的去選擇，選擇自己適合的產(chǎn)品。”

經(jīng)濟之聲：幾乎每年云南省都會推出措施“重拳整治”旅游市場，但每一次整改后，收效似乎都不如預期。為什么會出現(xiàn)這種情況？

裘葉：“首先，這些措施總體上肯定都是好的，是為了旅游市場的良性發(fā)展，但問題是措施出來之后如何執(zhí)行，這是一個很關(guān)鍵的問題。如果說措施很好但是你執(zhí)行不到位，或壓根就沒有人去執(zhí)行，那最后肯定還是跟原來一樣。所以我們認為，相關(guān)措施必須要嚴格執(zhí)行。在這樣的情況下，旅游行業(yè)的不良行為也好，或者說不良商家也好，才會有所收斂，后續(xù)引導到良性的循環(huán)過程中來。”

經(jīng)濟之聲：這次云南省出臺了最嚴的治理措施，這次能否藥到病除？會給旅游產(chǎn)業(yè)帶來哪些影響？

蘆云：“我覺得不敢說是藥到病除，但至少這個舉措出臺會使旅游市場有一個向好的方向發(fā)展的態(tài)勢。無論從經(jīng)營者的角度，還是從消費者的角度，都會努力去創(chuàng)造一個良好的旅游環(huán)境。

我們看到很多地方，相關(guān)的旅游部門也好，工商部門也好，都推出了快速化解旅游糾紛的投訴渠道，另外有關(guān)部門，也出臺了一些比如規(guī)范旅游合同的政策，黑名單的政策，應(yīng)對強制購物的政策等等。這些政策的出臺，對于旅游市場的規(guī)范和整治是一個非常利好的消息。那么接下來能不能夠執(zhí)行到位，是我們拭目以待的。”

經(jīng)濟之聲：不少人說，云南旅游的質(zhì)量、體驗、口碑和高顏值不匹配。怎樣做才能恢復大家對云南旅游市場的信心？

裘葉：“首先，監(jiān)管部門也好，或者行業(yè)協(xié)會也好，要規(guī)范當?shù)芈糜螛I(yè)的相關(guān)配套設(shè)施、配套服務(wù)的相關(guān)管理規(guī)定；第二，對于旅游業(yè)的經(jīng)營者來說，可以建立黑名單制度或者是優(yōu)秀名單制度；在這種情況下，經(jīng)營者為了從長遠考慮，他會積極的去上‘紅名單’，而不是去上‘黑名單’。可能他自己就會有一些自發(fā)的行為，來規(guī)范他自己的行為，可能給予消費者的體驗就會非常好。”

經(jīng)濟之聲：隨著七、八、九月暑期到來，旅游行業(yè)競爭將加劇，一些變相違規(guī)違法的行為也會呈現(xiàn)增多的趨勢。消費者選擇旅行社和簽訂旅游合同時需要注意哪些具體問題？

蘆云：“首先從消費者的角度，在決定出行的時候，對天數(shù)、行程要做出一個最終的判斷。包括現(xiàn)在線上一些預約的旅游產(chǎn)品，可能是幾個月之后出行，那么消費者要根據(jù)自己的情況去判斷這個行程能不能夠完成，或者說將來有沒有其它的情況會造成違約。

第二個，現(xiàn)在有很多線上的平臺，在選擇的時候，我們可以選擇線上和線下進行對比，包括行程、合同、服務(wù)等全方面的對比，要進行綜合的評判和選擇。

第三要重點強調(diào)行程單。包括出發(fā)時間、到達時間、中途小交通、每個旅游點停留的時間等細節(jié)都要在行程單上進行確認，并且雙方要有一個確認簽字的過程，以確保行程的進展。

第四，把相應(yīng)的權(quán)利義務(wù)明確了之后，你要特別注意違約責任，比如說他擅自增加了購物點需要承擔什么樣的責任，比如說在某個旅游點游玩沒有達到一定的時間怎么去解決，相應(yīng)的違約責任都是特別重要的。

最后一點，大家在簽訂合同的時候，一定要看清楚上面蓋的章。在實踐中出現(xiàn)了大量這樣的糾紛，你接觸的平臺或者是旅行社，往往跟提供服務(wù)的主體是不一致的。一旦出現(xiàn)了糾紛，就會造成主體不明確，有的時候甚至連對方是誰都找不到。”