快遞手機不翼而飛 客戶損失該誰買單？

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，如今，物流行業(yè)迅速發(fā)展，快遞公司的業(yè)務(wù)也越來越繁忙。面對每日大量的快遞包裹，簡化簽收標(biāo)準(zhǔn)成了不少快遞公司的“潛規(guī)則”。一些派送員為了提高工作效率，并未將包裹送到收件人手中，就在物流系統(tǒng)中默認“快遞已簽收”；而很多客戶也習(xí)慣了這種快捷的簽收模式，覺得在快遞單上簽字只是走個形式。

這些“被”簽收了的包裹如果沒有發(fā)生意外，派送員的這一單也就算順利完成；而如果包裹內(nèi)的物品不慎損壞甚至丟失，由此引發(fā)的糾紛就在所難免了。

北京的吳先生在一家理發(fā)店工作。前幾天，吳先生的朋友用韻達快遞從廣東給他郵寄了一部蘋果手機，然而快遞送到店里幾個小時后，吳先生只收到了裝手機的盒子，盒子里面的手機卻不翼而飛了。

吳先生：“Iphone6 Plus，剛買沒多久的手機，他直接給我郵過來了，6月26日快遞送過來大概是三點左右，但是他沒有打電話通知我，也沒有讓我簽收物品，把快遞往我們店里的一個角落一扔就走了，直到下班我也不知道快遞什么時候來的。同事跟我說那有我一個快遞，我一打開那個快遞已經(jīng)被拆開了，里面的手機被人拿走了。當(dāng)時我就給他打電話，他說當(dāng)時送過來是好的。當(dāng)時我們店里比較忙，門口都沒有人，他往外一扔，也不知道快遞的是什么，他也沒有通知是誰的快遞。”

吳先生告訴記者，根據(jù)店里的監(jiān)控錄像可以看到，派送員在下午三點多送來了包裹，而吳先生是在當(dāng)天晚上九點多下班之后才被同事告知自己的快遞已經(jīng)被送到。這期間，他也沒有收到派件電話或短信。

記者發(fā)現(xiàn)，吳先生提供的快遞單照片上，“收件人簽名”一欄并沒有任何字跡。不過網(wǎng)上的物流信息卻顯示，6月26日晚18點39分，“快件已被‘已簽收’簽收”。

吳先生拿到快遞時，這個包裹是怎樣的狀況呢？

吳先生：“拿到快遞時，快遞不是從正面拆封的，是從邊上把盒子撕開了，里面的手機（被）拿走了但是盒子還在那里。外面有一個袋子，袋子撕開之后用那個小膠布又重新纏起來了。門口有一個監(jiān)控，能照到他人進來，但是看的太模糊了，里面也看不清楚。要是送快遞的進來，從正面看我們是看不出來的。”

從吳先生向記者提供的照片可以發(fā)現(xiàn)，這部手機原本是裝在一個盒子中的，盒子的外面套了一個韻達快遞公司專用的袋子，袋子的四周還纏了幾層透明膠帶。

但是據(jù)吳先生說，他看到這個包裹的時候，袋子和里面的盒子都被人從側(cè)面打開了，甚至還有膠帶被重新纏上的痕跡。吳先生認為，有人故意拆開快遞、拿走了里面的手機。

同時吳先生講述，盡管監(jiān)控錄像顯示派送員把包裹送進了店里，但因為畫面模糊，而且快遞包裝和里面的盒子是被人從側(cè)面打開的，所以他無法通過監(jiān)控確認包裹送來時就是完好的，也看不清包裹送進店里后是否被人動了手腳。

吳先生聯(lián)系了派送員和負責(zé)送件的韻達快遞分公司經(jīng)理，針對這部丟失的手機索要賠償。在吳先生看來，雖然寄送這部手機時沒有保價，但對方當(dāng)時給出的解決方案仍然讓他難以接受。

吳先生：“收快遞那天晚上已經(jīng)很晚了，我給派送員打了一個電話，他讓我再找一找，我考慮到當(dāng)時已經(jīng)很晚了，然后第二天給他打了個電話，他就過來了，后來他們經(jīng)理來了。當(dāng)時他們經(jīng)理說，他們派送的東西在我們這邊都是不簽收的，都是往那隨便一扔的。當(dāng)時我就很生氣，我說你們身為派送員，我們寄東西你們是不是需要保證我們物品的安全性。即使我們當(dāng)時沒有保價，但是你也不能隨手一扔，也不通知我們讓我們簽收。我說當(dāng)時這個盒子已經(jīng)拆開了，他說這個盒子當(dāng)時沒有拆開。我說賠償吧，他說賠償只能按照運費的五倍賠償。我說6 Plus手機我花了好幾千塊錢買的，寄一個快遞過來才三十塊錢，賠那個運費的五倍才一百多塊錢，我要你一百多塊錢干嘛？把我們的東西給寄丟了之后，五倍的運費就可以解決嗎？我說我肯定不同意。他說那只能按照他們內(nèi)部的程序走，要不然就報警。他們現(xiàn)在一個電話都沒給我打過。”

吳先生還撥打了韻達公司總部的電話進行投訴，但他對總部的處理進度同樣表示了不滿。

吳先生：“當(dāng)時（我）給他們韻達總公司打電話，就把這個情況如實跟他說了，他說他會盡快處理，兩個小時跟我聯(lián)系，然后也沒有打電話跟我聯(lián)系，甚至一個信息都沒有給我發(fā)。我每天給他們公司打電話，每天投訴，他們就是一句話，讓我手機保持暢通。從6月26日到7月4日，這幾天我每天都打，有時候一天打三個電話，都沒有消息。”

面對這樣的經(jīng)歷，吳先生認為，派送員沒有通知收件人本人簽收包裹，所以應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任。

吳先生：“身為一個派送員，是不是應(yīng)該把東西親自交到收件人手里簽收，派送員沒把快遞送到收件人手里，而是把快遞隨手往我們店里的一個角落一扔，那不就等于把快遞送給別人了嗎？我當(dāng)時都不知道快遞是什么時候送過來的，我也可以認為是快遞員本身把東西拿走的。”

針對吳先生的遭遇，記者在上周五聯(lián)系了這家韻達快遞分公司的負責(zé)人郭女士。郭女士詳細地陳述了事件經(jīng)過，也對賠償方案給出了明確的回應(yīng)。

郭女士：“之前我們業(yè)務(wù)員給他送過去，這個件的包裝袋是好的，那天我們負責(zé)人過去了，因為手機肯定是比較貴重的。監(jiān)控能看見業(yè)務(wù)員送過去了這個件，也能看到這個包裝是好的，但是業(yè)務(wù)員出來以后的記錄已經(jīng)看不到了，那邊的經(jīng)理告訴我們監(jiān)控壞了。我們負責(zé)人還問怎么處理，他說讓等著，他最后也沒說讓我們賠多少錢或者怎么處理，他就一直這么拖著，然后就一直投訴我們。然后我說直接把錢賠給他，他不樂意，也不說多少錢。因為這個地址是一個理發(fā)店，（里面）都是有人的，每次送快遞我們都是直接送過去。正常是按照運費的5倍進行賠償，如果客戶實在不同意，就看他能說出多少錢，如果你能接受我們也能賠償，我們這邊的態(tài)度一直都是，如果是實在找不到，我們肯定是要賠償?shù)摹?rdquo;

對于這樣的賠償決定，這家韻達快遞分公司也表示很無奈，因為至今，他們都沒有拿到包裹內(nèi)的確是一部IPhone6 Plus手機的證明。

郭女士：“那天我們跟那邊業(yè)務(wù)員核實的時候，我說你跟他說一下里面是一個IPhone6 Plus的證明，要不然咱們這邊也不知道里邊是什么東西，他到現(xiàn)在也沒有回復(fù)，他們就說是一個Plus，然后對方公司（送件分網(wǎng)點）也說里面是一個蘋果手機?？偛恐皇歉嬖V我們這個應(yīng)該怎么處理，處理以后給他們一個反饋結(jié)果就行了，如果自己去處理，處理好就沒事，如果處理不好，這些罰款也是我們來出的。”

根據(jù)郭女士的回應(yīng)，韻達快遞公司并不是像當(dāng)事人吳先生所說的那樣毫無作為，而事件經(jīng)過似乎也與吳先生所講的略有出入。針對這些疑點，記者再次和吳先生取得了聯(lián)系。

吳先生：“我們那個監(jiān)控沒有壞，只是外面照里面照的有點模糊，門口有一塊玻璃，監(jiān)控是從外面透過玻璃才能看得到里面，但是白天它有點反光看不太清里邊。”

記者隨后還聯(lián)系到了當(dāng)事派送員李先生，因為幾天前在派送途中受了傷，記者聯(lián)系他采訪時，他正在家休養(yǎng)，他向記者講述了當(dāng)天送件的情況。

李先生：“送了這么久我們都是放那就走了，但是我也不知道他那個被誰拆了，我這干了這么久一直都送他們那的，都沒出過這事，他們那隨時都有人。那天有一個，我放那去了，我還念他的名字，因為有個女孩子去了，我說這是誰的，她還去看了，但是我說了他們也沒誰承認，我也記不得那個女孩子的相貌了，他說監(jiān)控也看不見，那我也沒辦法。我放進去的時候那個件沒壞，再說那個件如果壞了，我肯定不會給他送，我們也不知道怎么說了。他們那個店我送過幾次，我說你們這是易壞的或者貴重物品，叫他們簽收，他們都說這都沒事你放那吧，放那走就是了。”

針對默認收件人簽收的行業(yè)規(guī)則，李先生沒有回避自己的責(zé)任。不過對于這一次特殊的經(jīng)歷，他也表達了自己身為派送員的苦衷。

李先生：“說實話，我們也有過錯，沒叫您簽收。尤其是那兩天，剛好‘6?18’，件特別多。因為它就一個袋子，有一個盒子，盒子是用袋子套著的，手機有時候封的特別好，有的還是保價的。像這么貴重的物品也他沒保價，我們也不知道里面是什么，它上面就寫了一個“舊手機”，舊手機應(yīng)該沒多貴吧，不值錢吧，也沒誰去偷吧。當(dāng)事人說三千多，這時候我也蒙了，他用的手機盒都是OPPO手機盒，我一聽三千多我蒙了，我一個月工資都沒這么多。我叫了經(jīng)理去處理，他在那邊跟他們協(xié)商呢。”

吳先生告訴記者，以前派送員把快件送到店里卻沒讓收件人簽收是常事。不過自從他包裹內(nèi)的手機意外丟失后，派送員就不再以之前的方式送快遞了。

吳先生：“店里好多都是韻達公司送的快遞，他們送快遞的直接往那一扔，后來發(fā)生這個事之后，前兩天送快遞在門口開始打電話讓我們員工去外面取件。不是我們不簽收，問題是他們沒有通知我們簽收，他只是把快遞拿到里面往那一扔就走了呀。”

關(guān)于這一話題，知名IT與知識產(chǎn)權(quán)律師、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)作出分析與評論。

經(jīng)濟之聲：這起案例有一個重要的環(huán)節(jié)值得探討——關(guān)于快遞包裹的簽收問題。如果派送員李先生通過電話或短信等方式告知吳先生即將送件，并讓吳先生當(dāng)面簽字接受這份快遞包裹，可能也就不會再有后續(xù)的糾紛了。那么，對于目前很多快遞公司默認簡化簽收標(biāo)準(zhǔn)這一“潛規(guī)則”，您持有怎樣的看法？

趙占領(lǐng)：“關(guān)于快件簽收的‘潛規(guī)則’，其實有兩個問題。首先，快遞員根本沒有通知收件人去進行簽收，直接把快件放在收件人所在的一些地點，比如家里門口、單位的前臺等。其次，通知收件人去取件的過程中，快遞員沒有讓收件人去驗收，沒有打開包裝就直接簽了名。其實，很多人可能都是這樣的做法，行業(yè)的這種‘潛規(guī)則’對收件人是非常不利的，因為快件里面的物品若出現(xiàn)丟失、損壞或被調(diào)包的情況，快遞企業(yè)和收件人很可能各執(zhí)一詞，事實真相就會難以查清。但從法律的角度來講，基本的舉證的規(guī)則是‘誰主張，誰舉證’，收件人如果要主張是快遞公司把物品弄壞、丟失等，那就需要舉證來證明。但由于收快件的時候并沒有先驗后簽，所以舉證就變得很艱難。

依據(jù)現(xiàn)在的法律，《快遞市場管理辦法》中有明確規(guī)定：快遞企業(yè)在投遞快件的時候應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面去驗收，如果這個快件的包裝是完好的，那就需要收件人簽字確認。如果投遞的快件上面注明是易碎品或者是外包裝有明顯的破損，這種情況下，快遞企業(yè)就應(yīng)當(dāng)告知收件人要先驗再簽。但是，在實際中，驗收制度執(zhí)行得并不理想。這其中既有快遞企業(yè)的原因，也有收件人的原因，快遞企業(yè)可能往往比快遞員還著急，一般情況下沒有提示收件人先驗后簽。還有，從收件人角度來講，往往意識程度不是很足，甚至可能把簽名僅僅理解成一個形式，收到快遞后就直接簽名，回頭打開包裝時后才發(fā)現(xiàn)有問題，這時候快遞員已經(jīng)走了，再舉證物品損壞、丟失那就很困難了。這種‘潛規(guī)則’對收件人非常不利，也是行業(yè)的一種普遍現(xiàn)象，我認為既有快遞企業(yè)的原因，也有收件人的原因。”

經(jīng)濟之聲：吳先生的這份快遞在寄送時并沒有保價。在這樣的前提下，如果韻達快遞公司按照正常流程，只提供其五倍運費的賠償，這樣的解決方案合理嗎？

趙占領(lǐng)：“快遞丟失賠償標(biāo)準(zhǔn)的問題一直受關(guān)注，而且爭議也很大。按照快遞市場管理辦法的規(guī)定，如果有約定是按照約定來賠償；如果沒有約定的話，有保價按保價賠償，沒有保價按照郵政法和合同法進行賠償。這是一個基本的規(guī)定，但這個規(guī)定有很多的爭議，因為通常情況下大部分快遞企業(yè)跟用戶之間都是有約定的，就是在快遞單上有約定這個賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，可能是五倍也可能七倍。比如說韻達它約定的是快遞費的五倍進行賠償，但是這個賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)可能跟實際的損失是相差非常大的，快遞單上的這種條款應(yīng)該說是屬于消法和合同法意義上的格式條款，而格式條款里邊設(shè)定這種賠償?shù)南揞~，實際上是在限制消費者權(quán)利、降低自己的義務(wù)，那么這種條款應(yīng)該說對消費者也是一種不公平的條款，是一種我們通常所俗稱的霸王條款。

另外一個方面就是有不少快遞企業(yè)主張按照郵政法賠償，有保價是按照保價賠償，沒有保價的話按照實際損失賠償，而實際損失賠償?shù)淖罡叩馁r償數(shù)額不能超過郵費的三倍，這是郵政法的規(guī)定。但是按照合同法賠償?shù)脑?，最基本的原則就是，快遞企業(yè)作為實際承運人，有義務(wù)保證安全無誤地把快件包裹送達到收件人手里，如果中間由于自身原因?qū)е掳鼉?nèi)的物品損壞和丟失，那么應(yīng)該按照實際價值來賠償。因為這屬于沒有履行基本的合同的義務(wù)，屬于合同違約，而合同違約基本的賠償?shù)脑瓌t就是，有約定則按照約定賠償，但約定如果不合理，例如屬于霸王條款，被認定為不合理或無效的話，那就應(yīng)該按照物品的損失來賠償。

總體上來講關(guān)于快遞丟失或者損壞賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該說爭議很大，在司法實踐中這可能還不是很統(tǒng)一。

在本起案例中，收件人如果認為5倍賠償不合理，那首先就要主張韻達快遞的快遞單上約定的標(biāo)準(zhǔn)是不。如果法院能認定這一點的話，就會按照實際的價值去賠償。但這里邊就涉及到另外一個問題，用實際損失來賠償?shù)脑?，收件人也需要具體去證明自己就是快件里邊的物品到底是不是一個IPhone6 Plus以及它實際的價值。但實際上來講，因為沒有先驗后簽，收件人舉證也很困難。而且快遞單上沒有標(biāo)明這個快遞包裹的內(nèi)容是什么，這可能會給舉證帶來更大的難度。”

經(jīng)濟之聲：作為消費者，我們應(yīng)當(dāng)在寄送和收取快遞時注意哪些問題，進而避免權(quán)益受到侵害？

趙占領(lǐng)：“首先，在寄送環(huán)節(jié)上，我認為有以下幾方面需要注意：第一，要實名制，如果事后發(fā)生糾紛便于證明身份。第二，在快遞單上要盡可能要填寫清楚快件的具體的內(nèi)容以及數(shù)量。第三，如果涉及商品的金額較高，最好進行保價或在快遞單上標(biāo)注是易碎品之類的提示。其次，在快遞收取的環(huán)節(jié)上，最關(guān)鍵的就是要先驗后簽，當(dāng)著快遞員的面打開包裝，檢查商品的外觀與基本的功能是否損壞、是否有影響。如果有影響，那當(dāng)場就應(yīng)該拒絕簽收?？偠灾?，只有在這兩個環(huán)節(jié)上都充分注意細節(jié)，才能最大程度避免事后出現(xiàn)糾紛，如若出現(xiàn)糾紛，才能更有效的維護自己的合法權(quán)益。”