真絲衣服被洗壞 福奈特洗衣店賠償標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一引糾紛

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，消費者在干洗店洗衣服時常會遇到洗不干凈，或者將衣服洗壞的情況。更有甚者，干洗店還會把顧客送去的衣服弄丟。每當(dāng)這個時候，不同的干洗店對于這類事故的賠償標(biāo)準(zhǔn)都不太一樣，能讓消費者滿意的也不多。

楊女士今年一月和七月分別把兩件真絲品質(zhì)的衣服送到福奈特干洗店洗滌。一月份送去的那一件洗完拿回家一看，全身布滿了像瀝青一樣的黑點，送回洗衣店又洗一次還是沒洗干凈，因為是第一次，楊女士并沒有計較。直到今年7月份，楊女士又把第二件真絲衣服送到同一家洗衣店去洗，結(jié)果又接到了福奈特洗衣店的電話，說這次也洗壞了。

過了幾天，福奈特洗衣店的工作人員又給楊女士打來電話，說用另外一種方式又洗了一遍之后，布滿衣服全身的黑點已經(jīng)洗干凈了，讓楊女士去店里看一看，并給她發(fā)送了照片。楊女士一看，衣服上的黑點確實沒了。但是，這件衣服在送洗之前，還有很多閃亮的金色裝飾物，也隨著不該出現(xiàn)的黑點不見了。對于這樣的結(jié)果，楊女士很不滿意，她希望福奈特洗衣店能有個說法。

楊女士說：“我穿著這件衣服出去玩過，旅游的時候拍了很多特別清楚的照片，衣服上面有非常多金色的印上的東西，它讓衣服特別漂亮，這個東西被全部洗掉之后，衣服看起來就非常普通，相當(dāng)于給洗殘了。他打電話讓過去看一看，我說圖就能看得非常清楚，不用去看。我告訴他，我現(xiàn)在不要別，把金色的東西給我恢復(fù)就行，包括之前洗壞了的那件，我可以一起給拿回去。”

福奈特洗衣店的店員說，自己并沒有處理這件事情的權(quán)限。于是，楊女士找到了福奈特的一位區(qū)域經(jīng)理。但是，這名經(jīng)理的態(tài)度并不友善，讓楊女士找回店里去解決，因為她洗衣服的這家店要被承包了。

楊女士稱：“這件事情發(fā)生之后我就一直沒去過他們店里，因為我也害怕去了之后產(chǎn)生正面的沖突，或者他硬把衣服塞給我，讓我拿走。后來他說這個店已經(jīng)承包出去了。我說承包出去該解決的問題就是要解決的。他當(dāng)時給我的原話是，‘我承認我們這個洗劑確實需要升級了’。”

楊女士感覺自己陷入了被踢皮球的情況。在她打了無數(shù)電話之后，福奈特方面一直沒有給她一個合適的解決方案，只是一直催促她去店里。楊女士說，“他們處理問題的態(tài)度絕對是有問題的。非要讓我去店里解決。”

記者致電楊女士洗衣的這家洗衣店，一名店員說，店長休假了，要過幾天才能回來，其他的一概不知道。

記者也聯(lián)系到了楊女士說的那位福奈特區(qū)域負責(zé)人。他解釋了楊女士的衣服洗壞的原因：可能和衣服本身的質(zhì)量有關(guān)系，也可能與洗滌的時間長度有關(guān)系。另外，他說，這樣的事情經(jīng)常發(fā)生，現(xiàn)在衣服的質(zhì)量給他們的洗滌帶來很大難度。不過，這位經(jīng)理最后保證一定會給楊女士一個滿意的解決方案。

福奈特區(qū)域負責(zé)人稱：“我們會按你的年限打折，按你的新舊打折。說實話，按福奈特的正規(guī)賠償標(biāo)準(zhǔn)，您的衣服1000塊錢，也就是賠償300錢，但是您放心，您這個事不存在，因為您是我們的老顧客。”

雖然聽到這位經(jīng)理打了包票，但是消費者楊女士對于洗衣店應(yīng)該有怎樣的賠償標(biāo)準(zhǔn)還是搞不清楚。于是，記者撥打了福奈特總部的投訴電話。得到的回答是，各地的標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一，要按自己制定的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。

福奈特總部：“因為您這個衣服我們現(xiàn)在沒看到，也不好確定到底是什么原因，是衣服本身的質(zhì)量問題還是店內(nèi)的洗滌不當(dāng)造成的，現(xiàn)在確實不好具體去判斷。但要說賠償標(biāo)準(zhǔn)的話，因為各地都有洗染行業(yè)的管理辦法，管理辦法里面涉及到一個賠付標(biāo)準(zhǔn)。賠付標(biāo)準(zhǔn)有一點，如果是其店內(nèi)的洗滌責(zé)任事故造成的，比如洗滌質(zhì)量問題，那么需要客人這邊提供衣服的購買發(fā)票，按年度進行相應(yīng)的折舊，看當(dāng)?shù)匾?guī)定的折舊是多少，按這個來走。”

記者查閱資料發(fā)現(xiàn)，目前全國來說，的確有地方頒布了自己的“洗滌行業(yè)經(jīng)營規(guī)范”。比如，《北京市洗染行業(yè)經(jīng)營管理規(guī)范（試行）》 第二十六條之規(guī)定，對于非保價服務(wù)的衣物，因經(jīng)營者的責(zé)任造成損壞、丟失的，不能出示購衣憑證的，可依據(jù)收件單上記錄的品牌參考市場價，以折舊估價賠償，未表明品牌、規(guī)格、新舊程度的按洗滌費用最高不超過20倍給予賠償，且賠償后的衣物歸經(jīng)營者所有，如果消費者索要，可以減少30％的賠款。

最新的《浙江省洗染服務(wù)消費糾紛處理辦法》也對普通洗和保價洗造成的損失賠償分別作了詳細規(guī)定。

《辦法》規(guī)定，衣物未能達到良好洗滌效果，如果定型不到位等，經(jīng)營者應(yīng)予再次加工，經(jīng)重新加工后仍未達到質(zhì)量要求的，應(yīng)退還洗滌費。

衣物丟失或因損壞不能穿著使用的，經(jīng)營者就當(dāng)按洗滌費10-20倍給予補償。單件衣物補償不超過3000元。如果市場上仍有同種衣物，經(jīng)營者可以購買同種衣物賠償，并收取折舊費，折舊率為每年25%。

但還有很多地方并沒有頒布這樣的管理辦法，比如今天案例中的消費者楊女士所在的內(nèi)蒙古自治區(qū)。所以對于消費者的賠償標(biāo)準(zhǔn)就無從查詢。

關(guān)于這一話題，北京啟蘊邦律師事務(wù)所律師胡曉以及律師北京志霖律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)共同作出分析與解讀。

經(jīng)濟之聲：干洗店在洗壞衣服的時候究竟要按什么樣的標(biāo)準(zhǔn)給予消費者賠償？各地標(biāo)準(zhǔn)差異大不大？

趙占領(lǐng)：“關(guān)于干洗行業(yè)賠償標(biāo)準(zhǔn)的問題，工商總局、環(huán)保總局在2007年頒布了《洗染業(yè)管理辦法》，這其中對賠償標(biāo)準(zhǔn)做出了系列規(guī)定，此規(guī)定適用全國。規(guī)定的內(nèi)容是：‘衣物洗然后，因為經(jīng)營者的責(zé)任使得衣物未達到洗染質(zhì)量要求，或者不符合雙方事先約定的要求，或者造成損壞丟失的情況下，經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)不同的情況給予重新加工，退還洗染費或賠償損失。’但是標(biāo)準(zhǔn)的細則并不是很清楚，比如有關(guān)損失具體應(yīng)怎么賠、賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)有沒有限額等等。

另外，商務(wù)部2011年頒布了《洗染業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求》，規(guī)定表明賠償可以參照國家或地方相關(guān)附件執(zhí)行，而實際情況是不同的地方有不同的規(guī)定，而且有很多地方?jīng)]有做規(guī)定。這是關(guān)于洗染行業(yè)賠償標(biāo)準(zhǔn)方面目前的現(xiàn)狀。”

經(jīng)濟之聲：關(guān)于賠償標(biāo)準(zhǔn)，您認為有沒有必要全國統(tǒng)一起來？為什么會產(chǎn)生不同的標(biāo)準(zhǔn)？

趙占領(lǐng)：“不同地方經(jīng)濟發(fā)展水平不一樣，消費水平不一樣，消費者他所購買衣物的價值以及分布的范圍可能也不一樣。這樣的話，各地就需要根據(jù)本地的實際情況做出規(guī)定。比如說剛才講到賠償?shù)纳暇€是3千元，如果是在沿海發(fā)達城市，3千元可能還不足以覆蓋衣物的損失，因為有的衣物花費遠遠大于這個數(shù)字。但是，在一些貧困的地方，可能衣服平均的價值還達不到幾千塊錢。所以，各地不同的標(biāo)準(zhǔn)需要根據(jù)本地實際的經(jīng)濟發(fā)展水平來定。”

胡曉：“ 賠償標(biāo)準(zhǔn)的確定，一定是綜合考慮各方利益而產(chǎn)生的結(jié)果。那么，從消費者的角度來講肯定是越高越好，而且越簡單越好。但是，同時也要考慮到當(dāng)?shù)亟?jīng)營者的現(xiàn)狀，做到各方利益的平衡、和諧以及統(tǒng)一。因此，我認為從目前狀況來看，要出臺具有普適性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)則，短期內(nèi)仍一定難度。”

經(jīng)濟之聲：在記者的采訪中，福奈特的區(qū)域負責(zé)人提到了，洗壞衣服的可能之一就是和衣服的質(zhì)量有關(guān)。而福奈特的投訴部門也強調(diào)，如果是洗衣店在操作中的問題才會賠償。那么，在質(zhì)量認定的問題上，消費者是不是難以取證？

趙占領(lǐng)：“《洗染業(yè)管理辦法》有規(guī)定，如果說是消費者的過錯，比如是由于洗滌標(biāo)識的誤導(dǎo)，或者是衣物制作以及質(zhì)量不符合國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在這些情況下造成洗染質(zhì)量未達到標(biāo)準(zhǔn)，那么，經(jīng)營者就沒有過錯，不承擔(dān)責(zé)任。

但是，衣服的質(zhì)量認定誰說算？這涉及到舉證責(zé)任分配的問題。按照法律規(guī)定，最基本的舉證規(guī)則是‘誰主張、誰舉證’，也就是說福奈特如果認為衣服洗壞的原因是衣服質(zhì)量本身的問題，那就應(yīng)拿出相應(yīng)證據(jù)來證明，可以找相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)來檢測。否則，簡單的懷疑是無效的。”

經(jīng)濟之聲：普通洗和保價洗的最大區(qū)別是什么？保價洗該如何操作？如何保價？

胡曉：“關(guān)于保價的問題，以北京市為例，其中提到了這樣一個規(guī)定，如果送洗時，衣服單品價值預(yù)測為兩千元，那就可以特別進行說明，最后如果發(fā)生問題，賠償?shù)囊罁?jù)就是以保價時雙方確定的價格作為基數(shù)，如果是普通衣物，則使用折舊率進行計算。”

經(jīng)濟之聲：您認為應(yīng)該怎樣選擇干洗店，更大限度地保護消費者自身的權(quán)益？

胡曉：“我個人認為，無論在什么品牌的干洗店，對于自身需要清洗的衣服，一定要在送交的時候與對方做好情況溝通，適當(dāng)提醒經(jīng)營者洗衣的細節(jié)。除此之外，最好提前做好拍照處理，把特別注意事項寫在單據(jù)上保存。還有，對于特別珍愛的衣服，我建議必要的時候選擇保價清洗。需要重點提醒大家的是，雖然有相關(guān)的規(guī)范存在，但是消費者仍然需要就服務(wù)合同的細節(jié)進行約定，增加雙方認同的特殊的條款，最大程度的避免日后可能發(fā)生的矛盾。”