消費(fèi)者在網(wǎng)上成功預(yù)訂酒店 卻遭遇“到店無房

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，暑期來臨，出游觀光的人逐漸增多，酒店預(yù)訂越來越成為普遍的消費(fèi)需求。很多朋友選擇在網(wǎng)上平臺(tái)預(yù)訂酒店，本想圖個(gè)快捷方便，沒想到卻遭遇“到店無房”的結(jié)果，大大影響了旅途心情。

消費(fèi)者嚴(yán)女士在某平臺(tái)預(yù)訂酒店，全款支付房費(fèi)后接到成功預(yù)訂的確認(rèn)短信，但到酒店辦理入住時(shí)卻被告知沒有訂單信息，而且住房已滿無法辦理入住。嚴(yán)女士與平臺(tái)客服溝通后，客服人員告知可在平臺(tái)預(yù)訂其他酒店先行入住，由平臺(tái)退還原酒店房費(fèi)，并補(bǔ)償差價(jià)。嚴(yán)女士費(fèi)盡周折才找到入住酒店，出游的美好心情大打折扣。為此，嚴(yán)女士撥打12315進(jìn)行投訴。

對(duì)此，《中國(guó)青年報(bào)》經(jīng)濟(jì)部主任潘圓表示，“到店無房”的現(xiàn)象并不是個(gè)案，這其中存在諸多問題。

“現(xiàn)在網(wǎng)上的訂房方式有好幾種，有預(yù)付款、有到店付，還有只提交訂單到店再付款，這是最容易沒有房的，特別是在旅游旺季，對(duì)店家來講，他有房不愁售，肯定是想誰先給錢，就優(yōu)先給誰住。”潘園說。

針對(duì)消費(fèi)者嚴(yán)女士是先預(yù)付了款，結(jié)果到店沒有房的情況，潘園認(rèn)為平臺(tái)應(yīng)首先承擔(dān)責(zé)任。

潘園說：“消費(fèi)者本來預(yù)算好了行程，結(jié)果到店房滿了，這樣的旅游體驗(yàn)是很差的。既然消費(fèi)者是通過平臺(tái)聯(lián)系的店家，那么，第三方平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)自身的責(zé)任，給予相應(yīng)的賠付。”

同時(shí)，北京匯源律師事務(wù)所律師魏曉東表示，平臺(tái)和店家之間的溝通存在問題。消費(fèi)者嚴(yán)女士在進(jìn)行下單的時(shí)候確實(shí)反饋全款預(yù)訂成功，但是這成功與否并沒有得到店家的確認(rèn)，所以導(dǎo)致了“到店無房”的情況，甚至于嚴(yán)女士到酒店后發(fā)現(xiàn)沒有訂單。

“我認(rèn)為很可能這個(gè)酒店并不是平臺(tái)的自有資源，所以不能夠控制。既然嚴(yán)女士是全款付費(fèi)，從合同的角度來講，平臺(tái)首先應(yīng)該全額退費(fèi)，另外再支付違約金，如果雙方約定的違約金不足以彌補(bǔ)嚴(yán)女士的損失，那就需要賠償相關(guān)的損失。”魏曉東說。

針對(duì)案例中沒有訂單的情況，魏曉東補(bǔ)充說：“這個(gè)案子比較特殊，明確的是沒有訂單，而不是說已經(jīng)訂成功，由于種種原因取消，它是在根本沒有做成功的情況下給消費(fèi)者反饋已經(jīng)訂房成功，這肯定是平臺(tái)的問題。”

在日常生活中，“到店無房”的情況已不是個(gè)例，利益受到直接損害的仍然是消費(fèi)者，在維權(quán)的過程中，往往會(huì)出現(xiàn)證據(jù)不足、維權(quán)成本高等問題，而讓消費(fèi)者不了了之。那么，消費(fèi)者在遇到類似情況進(jìn)行投訴時(shí)，什么樣的監(jiān)管部門能夠?qū)@種行業(yè)的平臺(tái)實(shí)施嚴(yán)厲處罰？怎樣才能減少此類情況的發(fā)生？

潘園表示，需要協(xié)同各個(gè)職能部門，共同監(jiān)管。“這應(yīng)該很大一部分是旅游局在管理，因?yàn)楹芏嗑频晔菍儆诼糜蜗嚓P(guān)的業(yè)務(wù)，它由多個(gè)不同的職能部門負(fù)責(zé)。希望這些部門能結(jié)合當(dāng)代互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，協(xié)同合作，出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)則，更好的對(duì)這些平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)督，以減少此類事件的發(fā)生。”潘園說。

同時(shí)，魏曉東也發(fā)表了自己的看法：“我認(rèn)為這種平臺(tái)大部分都是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，應(yīng)該是工信部管理，但是，實(shí)際上平臺(tái)做的很多業(yè)務(wù)都是跟旅游相關(guān)。我覺得國(guó)家旅游局應(yīng)該出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)定來解決這個(gè)問題。除此之外，法院也應(yīng)該大力推進(jìn)此類案件的審理速度，比如現(xiàn)在推行的‘小額速裁法庭’的形式就能大大加快審理的速度，便于消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)。”