保姆與雇主引起糾紛 無(wú)憂(yōu)保姆網(wǎng)表示需雙方自行解決

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，很多消費(fèi)者會(huì)通過(guò)家政公司實(shí)體店或者網(wǎng)絡(luò)上的家政平臺(tái)雇傭保潔阿姨或者保姆。當(dāng)前家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅猛，但家政中介公司的經(jīng)營(yíng)和管理還處在比較粗放的階段，導(dǎo)致問(wèn)題頻出。一旦雇主和保姆之間發(fā)生糾紛，家政公司一般都難以拿出合適的解決方案。

來(lái)看張女士的經(jīng)歷。張女士因?yàn)橐峒伊?，?月初通過(guò)無(wú)憂(yōu)保姆網(wǎng)雇傭了兩名保潔阿姨來(lái)家里打掃衛(wèi)生。保潔阿姨走了之后，她發(fā)現(xiàn)自己的包不見(jiàn)了。張女士的行李都已經(jīng)打好包，第二天就要上飛機(jī)去外地的她專(zhuān)門(mén)留下的一雙鞋也不翼而飛。

張女士向記者道出了事情的原委：“7月4號(hào)下午的6點(diǎn)到8點(diǎn)，我在百度上搜到無(wú)憂(yōu)保姆網(wǎng)，然后在網(wǎng)站上通過(guò)電話(huà)叫了回龍觀分店的小時(shí)工。因?yàn)楫?dāng)時(shí)我要搬家，家里的東西特別多，所以把包是放在了沙發(fā)上，等家里的東西都搬完，我就剩了一雙鞋。由于家里來(lái)了朋友，走的時(shí)候我比較著急，所以他們走的時(shí)候我也出門(mén)了。事后我的包就沒(méi)有了，MK的包里面有我的駕照以及化妝品。后來(lái)打電話(huà)說(shuō)要把包給我拿回來(lái)，但是鞋子沒(méi)有了，然后我給無(wú)憂(yōu)保姆網(wǎng)打電話(huà)，到目前這個(gè)問(wèn)題一直沒(méi)有解決。”

張女士補(bǔ)充說(shuō)，一名保潔阿姨之后給她打電話(huà)說(shuō)要把包還給她，并且解釋?zhuān)詾槭撬灰瞬拍米叩摹＿€有鞋，也以為張女士不要了，就給扔了。

“她回家之后翻我了的包，發(fā)現(xiàn)駕照之類(lèi)都在包里，她說(shuō)以為我不要了。后來(lái)我說(shuō)為什么我的鞋也幫我扔了，她也說(shuō)我以為你不要了?，F(xiàn)在的問(wèn)題是，她扔掉的鞋子是我新買(mǎi)的，給我造成了經(jīng)濟(jì)損失，但是沒(méi)有人幫沒(méi)有人幫我處理這件事。”張女士解釋說(shuō)。

張女士回憶，當(dāng)時(shí)家里很亂，的確有很多東西要扔。保潔阿姨往外扔?xùn)|西的時(shí)候她并沒(méi)有注意里面是不是有那雙鞋。她強(qiáng)調(diào)，自己的包是放在沙發(fā)上，鞋是放在沙發(fā)旁邊的地上，并沒(méi)有和要扔掉的東西混在一起。

張女士說(shuō)：“因?yàn)槲乙吡?，家里的衛(wèi)生要打掃，很多東西都需要扔掉。當(dāng)時(shí)我也沒(méi)有注意她拿了我的包，是我朋友碰巧看見(jiàn)了。沒(méi)辦法，家里東西太多、太亂了，不可能說(shuō)請(qǐng)小時(shí)工來(lái)打掃后，我還要挨個(gè)把東西都檢查一遍，這也檢查不過(guò)來(lái)。朋友當(dāng)時(shí)剛到家門(mén)，也不太清楚是什么情況。這個(gè)MK的包價(jià)值一千多塊錢(qián)，像不要的東西嗎？還是說(shuō)她不太懂？而且當(dāng)時(shí)放在沙發(fā)上，為什么會(huì)覺(jué)得我不要了呢？我也很郁悶。”

張女士將這件事情反饋給無(wú)憂(yōu)保姆網(wǎng)，希望他們能做出公正的處理。但直到現(xiàn)在，無(wú)憂(yōu)保姆網(wǎng)也沒(méi)有拿出具體方案。張女士質(zhì)疑無(wú)憂(yōu)保姆網(wǎng)是否給派出工作的保潔阿姨進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。

“就我個(gè)人而言，請(qǐng)一個(gè)小時(shí)工不可能說(shuō)讓把身份證掏出來(lái)看。之前我也沒(méi)有遇到過(guò)這種情況，后來(lái)我問(wèn)了中介，到底有沒(méi)有對(duì)她們進(jìn)行培訓(xùn)，提醒相關(guān)的注意事項(xiàng)？中介說(shuō)所有的保潔員、阿姨都是統(tǒng)一的經(jīng)過(guò)證件認(rèn)證的。然后我當(dāng)時(shí)問(wèn)中介，拿我包的那個(gè)阿姨是第一次出來(lái)干活嗎？中介說(shuō)那兩個(gè)都是老阿姨，但其中有一個(gè)阿姨來(lái)的時(shí)候交了800塊的中介費(fèi)，這是第一次給她派活。”

無(wú)憂(yōu)保姆網(wǎng)是北京家事無(wú)憂(yōu)家政服務(wù)有限公司建立的網(wǎng)絡(luò)O2O家政平臺(tái)，提供一站式保姆小時(shí)工月嫂育兒嫂服務(wù)。他們打出的廣告是保姆身份實(shí)名認(rèn)證，全程家政保險(xiǎn)。但對(duì)于張女士遇到的問(wèn)題，他們表示，自己并沒(méi)有辦法處理。

無(wú)憂(yōu)保姆網(wǎng)表示：“我們也給阿姨打電話(huà)了，僅憑阿姨跟你的說(shuō)辭，我們也不知道孰是孰非。所以，你可以給阿姨再打電話(huà)溝通一下，因?yàn)槲覀円哺⒁陶f(shuō)了，阿姨說(shuō)讓你找她，所以，我們也沒(méi)有辦法。”

無(wú)憂(yōu)保姆網(wǎng)的工作人員說(shuō)，在無(wú)憂(yōu)保姆網(wǎng)工作的保潔阿姨，的確要支付他們800元的費(fèi)用。經(jīng)過(guò)這件事之后，他們現(xiàn)在也聯(lián)系不到那兩名保潔阿姨，只能是消費(fèi)者自行處理。

對(duì)此，無(wú)憂(yōu)保姆網(wǎng)表示：“這件事情需要雙方去協(xié)商解決。因?yàn)榇_實(shí)我們也不在現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)法判斷事情到底是怎樣的。如果單方面憑借客戶(hù)所言就單方面說(shuō)是阿姨們的責(zé)任，以后這行肯定沒(méi)辦法干了。”

近些年家政服務(wù)行業(yè)亂象叢生的狀況令人擔(dān)憂(yōu)，尤其是隨著全面二孩政策落地，很多家庭對(duì)家政服務(wù)有著現(xiàn)實(shí)的剛需。而缺乏規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的家政服務(wù)業(yè)、觸目驚心的惡性事件，讓準(zhǔn)備雇傭保姆的家庭憂(yōu)心忡忡，不敢輕易將家人的安全健康托付給毫無(wú)血緣關(guān)系的保姆。

家政行業(yè)亂象頻出背后根源究竟是什么？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家政業(yè)公司小、散、弱明顯，多數(shù)家政公司年?duì)I業(yè)額多在50萬(wàn)左右，很多公司盈利能力不強(qiáng)，毛利率普遍較低；優(yōu)質(zhì)保姆供需缺口大，保姆無(wú)序流動(dòng)明顯；“中介式”家政公司主要以收取中介費(fèi)培訓(xùn)費(fèi)和管理費(fèi)盈利，有的家政公司培訓(xùn)7到10天就可發(fā)證，收費(fèi)超千元，但是他們與保姆等從業(yè)者關(guān)系松散。

國(guó)家發(fā)改委、人力資源和社會(huì)保障部等17個(gè)部委日前已經(jīng)聯(lián)合發(fā)布了家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容行動(dòng)方案，未來(lái)將建立家政服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員的信用記錄，并鼓勵(lì)制定家政服務(wù)行業(yè)的地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師裘葉以及北京志霖律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)共同就今天的話(huà)題做出分析解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：本案例中，消費(fèi)者張小姐把這件事情告知了無(wú)憂(yōu)保姆網(wǎng)之后，無(wú)憂(yōu)保姆網(wǎng)并沒(méi)有拿出解決方案，只是讓張小姐自己去聯(lián)系保潔阿姨協(xié)商。這樣的做法怎么看？

裘葉：“首先要區(qū)分一個(gè)問(wèn)題，即無(wú)憂(yōu)保姆網(wǎng)在該事件當(dāng)中屬于什么身份。因?yàn)樵谀壳暗募艺袠I(yè)里，這類(lèi)平臺(tái)或者家政服務(wù)公司有兩種不同的身份，一種屬于居間人，也就是說(shuō)它僅僅給家政服務(wù)人員以及消費(fèi)者提供一個(gè)訂立合同的機(jī)會(huì)。在這種情況下，除非出現(xiàn)比如在雙方訂立合同過(guò)程當(dāng)中，它故意隱瞞事實(shí)或者提供了一些虛假的情況等，它才承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。而對(duì)于消費(fèi)者以及家政服務(wù)人員之間出現(xiàn)的一些關(guān)系，可能就不承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。但如果家政服務(wù)人員是其旗下的員工或者是雇傭人，也就是說(shuō)跟消費(fèi)者發(fā)生關(guān)系的其實(shí)是家政服務(wù)公司。在這種情況下，如果提供的家政服務(wù)人員出現(xiàn)了一些問(wèn)題，消費(fèi)者可以直接找到家政服務(wù)公司，要求其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。”

經(jīng)濟(jì)之聲：從法律角度來(lái)說(shuō)，無(wú)憂(yōu)保姆網(wǎng)和雇主以及保姆之間三方這種關(guān)系我們到底應(yīng)該怎么去厘清，怎么去看待？

趙占領(lǐng)：“據(jù)我了解，這個(gè)網(wǎng)站是一個(gè)中介，提供的是一種信息中介服務(wù)。因?yàn)橛脩?hù)可以在其平臺(tái)上選擇家政人員的信息，平臺(tái)收取的是家政人員的中介費(fèi)。具體家政服務(wù)的報(bào)酬由消費(fèi)者和家政人員雙方協(xié)商。這就符合中介模式，合同的雙方實(shí)際是消費(fèi)者和家政人員，因此所發(fā)生的糾紛，所遇到的一些問(wèn)題，應(yīng)該由家政人員具體去承擔(dān)責(zé)任。

至于無(wú)憂(yōu)保姆網(wǎng)是否有責(zé)任，主要涉及到它作為一個(gè)信息的中介服務(wù)提供方，在哪些情況下可能會(huì)承擔(dān)責(zé)任。一般包括以下三種情況，第一，如果它沒(méi)有對(duì)家政人員的身份進(jìn)行認(rèn)證，提供了虛假信息。第二，如果某家政人員有一些前科，有一些劣跡，而平臺(tái)沒(méi)有做到基本的審核和把關(guān)，從而給雇主造成損害的。第三，家政人員不具備基本的職業(yè)技能，等于這個(gè)平臺(tái)對(duì)其沒(méi)有任何考核培訓(xùn)，沒(méi)有任何把關(guān)，因?yàn)榇私o雇主造成一定的損害的，平臺(tái)也需要承擔(dān)責(zé)任。就今天的案例看，很難說(shuō)網(wǎng)站需要承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任。”

經(jīng)濟(jì)之聲：張女士說(shuō)，保潔阿姨把她的鞋弄丟了，也可能是拿走了。但是保潔又覺(jué)得很委屈，說(shuō)這鞋我是幫你扔掉了等。這個(gè)事實(shí)都沒(méi)有辦法去認(rèn)清，到底應(yīng)該怎么辦呢？

趙占領(lǐng)：“這個(gè)責(zé)任認(rèn)定確實(shí)很困難，因?yàn)楝F(xiàn)在雙方各執(zhí)一詞。但從法律上來(lái)看，基本的舉證規(guī)則應(yīng)該是誰(shuí)主張誰(shuí)舉證，保潔阿姨將雇主的鞋扔了，就要證明扔這雙鞋的合理依據(jù)。這個(gè)依據(jù)就是她所講的，鞋放到跟其他要扔的東西很近的地方，以為屬于要扔的東西，這可能有一定的證據(jù)支持。不過(guò)即使兩者離得很近，作為保潔人員，工作應(yīng)該更加謹(jǐn)慎。在扔之前應(yīng)該給雇主再確認(rèn)一下，所以，個(gè)人認(rèn)為，至少她應(yīng)該是有過(guò)錯(cuò)的。至于說(shuō)盜竊，不僅數(shù)額達(dá)不到，而且要認(rèn)為她有這樣一個(gè)主觀故意很難。但從民事角度講，可能不算侵權(quán)，但可能屬于違約。因?yàn)闆](méi)有盡到相應(yīng)的審慎義務(wù)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)雇主的確認(rèn)，因此我覺(jué)得至少?gòu)暮贤嵌戎v，保潔人員可能還是有一定的過(guò)錯(cuò)。”

經(jīng)濟(jì)之聲：無(wú)憂(yōu)保姆網(wǎng)曾經(jīng)提出，是張小姐自己在保潔阿姨扔?xùn)|西的時(shí)候沒(méi)有檢查好，她自己應(yīng)該承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。這個(gè)說(shuō)法合適嗎？張小姐自身有沒(méi)有這個(gè)注意的義務(wù)，應(yīng)該承擔(dān)多少責(zé)任呢？

趙占領(lǐng)：“她應(yīng)該有注意的義務(wù)，但根據(jù)家政服務(wù)合同，特別是這次保潔合同，作為保潔人員，其基本的工作內(nèi)容就是要根據(jù)雇主的要求打掃衛(wèi)生，把不需要的東西清理出去等。在這個(gè)過(guò)程中，她需要妥善地盡到相應(yīng)的義務(wù)。要怎樣盡到這樣一個(gè)義務(wù)？實(shí)際還是要在每個(gè)流程上更加認(rèn)真、細(xì)致。所以我認(rèn)為主要還是家政服務(wù)人員的責(zé)任。”

經(jīng)濟(jì)之聲：總體來(lái)看，家政服務(wù)業(yè)的公司小、散、弱，這種特征還是比較明顯，而且在具體操作上還是有一些不規(guī)范，管理上相對(duì)粗放。消費(fèi)者在找保姆或者是在找小時(shí)工的時(shí)候應(yīng)該注意些什么事情，才能避免日后發(fā)生一些糾紛？

裘葉：“因?yàn)榧艺?wù)公司目前有中介模式和勞動(dòng)合同用工制這兩種模式。個(gè)人認(rèn)為，家政服務(wù)公司本身的員工或者是其雇傭的人員，流動(dòng)性會(huì)相對(duì)小一些，比較穩(wěn)定。在這種情況下，消費(fèi)者對(duì)接的主體只有家政服務(wù)公司，在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí)直接找家政服務(wù)公司，后者需要按照法律的規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，因此這種可能會(huì)相對(duì)可靠一些。”

趙占領(lǐng)：“現(xiàn)在很多人找家政服務(wù)都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，我認(rèn)為很重要的一點(diǎn)在于區(qū)分模式。平臺(tái)到底只是一個(gè)簡(jiǎn)單的信息分類(lèi)服務(wù)，比如58同城，它上面可能有一個(gè)家政公司發(fā)的信息，消費(fèi)者聯(lián)系到家政公司，家政公司再提供家政人員。這種情況下，這個(gè)網(wǎng)站平臺(tái)只是普通的信息發(fā)布。另外一種模式就是本案例中無(wú)憂(yōu)保姆網(wǎng)這種形式，它也提供了信息服務(wù)，但它是信息中介服務(wù)，這兩者完全不同。如果是信息中介服務(wù)的情況，消費(fèi)者面實(shí)際是跟家政人員個(gè)人去簽合同，這樣面臨的風(fēng)險(xiǎn)就很大。這其中就涉及到裘律師提到的上述兩種模式，所以消費(fèi)者只有區(qū)分清楚這兩種模式才能更好地解決糾紛、避免糾紛。”