奔馳桂林龍星行4S店被指將運(yùn)輸過(guò)程中受損的車輛當(dāng)新車賣

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，從4s店買回新車后，發(fā)現(xiàn)愛(ài)車某個(gè)部位車漆異常，不是原廠車漆，怎么辦？如何了解清楚是否買到了事故車？新車在運(yùn)輸過(guò)程中曾出過(guò)事故，維修后能否當(dāng)新車賣？

消費(fèi)者馮先生介紹，今年5月18號(hào)，他從奔馳桂林龍星行4s店花近45萬(wàn)買回一輛新車，使用一個(gè)月后他把車送到汽車修理廠，打算給愛(ài)車做美容，但汽車修理廠的漆工拿到車后，卻遲遲不動(dòng)手做美容，而只是一直站在車尾反復(fù)看，反復(fù)摸，不僅如此，他還拉著其他漆工邊看邊討論，馮先生感到很納悶，上前詢問(wèn)后，漆工給他的答復(fù)讓他倍感意外。

馮先生說(shuō)：“車子經(jīng)過(guò)水洗處理后，漆工們說(shuō)這車好像不太對(duì)勁，后保險(xiǎn)杠可能不是原車的漆。對(duì)此，我很納悶，于是把車開(kāi)到當(dāng)?shù)氐?s店，同時(shí)找了幾家綜合修理廠，經(jīng)過(guò)鑒定后都說(shuō)后保險(xiǎn)杠是噴過(guò)漆的。

馮先生和4s店銷售人員聯(lián)系后，對(duì)方開(kāi)始時(shí)堅(jiān)稱這輛車沒(méi)有出過(guò)事故，是新車，但后來(lái)第二次通話時(shí)，對(duì)方又稱，也可能是物流運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題。馮先生向記者提供了幾段電話錄音資料。

4S店銷售人員說(shuō)：“馮先生，是這樣的，我剛才跟銷售經(jīng)理反饋里這個(gè)問(wèn)題，銷售經(jīng)理表示4S店肯定不會(huì)把事故車直接賣給你。這保險(xiǎn)杠目前看照片也看不清楚，銷售經(jīng)理說(shuō)讓你把車開(kāi)回來(lái)，然后幫您去鑒定，不排除有可能是物流的問(wèn)題，也可能是在物流運(yùn)輸期間，車出現(xiàn)了輕微的刮蹭，我們?nèi)湍阏以?。我?S店肯定不會(huì)干這種事情的，因?yàn)槭窃艺信频氖?。你把車開(kāi)回來(lái)到我們店里面，我們來(lái)看看怎么弄。

如果真是車輛在物流運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題，那4s店會(huì)不知情嗎？為什么銷售車輛的時(shí)候沒(méi)有明確告知？馮先生不滿4s店給出的答復(fù)，4s店銷售人員接著又解釋說(shuō)，如果真的出了這個(gè)問(wèn)題，肯定會(huì)告訴消費(fèi)者，而且4s店也不會(huì)接收這類車輛。

以下是馮先生提供的電話錄音。

4S店銷售人員：“要么這車在運(yùn)輸期間，物流把杠給刮花了，噴了漆后才到店，不管驗(yàn)出來(lái)沒(méi)驗(yàn)出來(lái)，這種情況是可能存在的。但是，不管怎么樣，你先把它開(kāi)回來(lái)。”

馮先生：“即使有這樣的說(shuō)法，你應(yīng)該告知我的。”

4S店銷售人員：“這是肯定的，如果真的出了這種問(wèn)題，肯定是會(huì)告訴消費(fèi)者，而且，像這種車在運(yùn)輸期間出現(xiàn)了刮蹭的情況，經(jīng)銷商是不會(huì)去接車的。經(jīng)理說(shuō)讓你把車開(kāi)到店里，然后幫你去鑒定，找到具體的原因。具體是什么問(wèn)題，我們肯定會(huì)給您一個(gè)說(shuō)法，然后把問(wèn)題處理好。”

馮先生買車后，一直是在徐州用車，由于工作太忙，也因?yàn)?s店一直堅(jiān)稱車輛沒(méi)問(wèn)題，馮先生就沒(méi)有再將車送回奔馳桂林龍星行4s店，后來(lái)他只是多次電話聯(lián)系4s店，詢問(wèn)車輛到底有沒(méi)有在物流運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生過(guò)剮蹭。但多次聯(lián)系，4s店都不正面答復(fù)相關(guān)問(wèn)題。后來(lái)在銷售人員不再接聽(tīng)電話的情況下，馮先生將4s店告上法庭。

馮先生：“4s店的所在地是桂林市靈川縣，我到廣西靈川縣人民法院提起了訴訟。初衷是讓法院來(lái)鑒定一下這車賣給我之前是不是維修過(guò)？然后法院很快立案受理了，然后我讓我們辦公室主任來(lái)代理此案?；旧衔覇挝挥行┓蓡?wèn)題都由他處理。在接收完此案后，法官給我打電話，表示希望庭外調(diào)解。我說(shuō)首先對(duì)方都不承認(rèn)自己?jiǎn)栴}，那要怎么調(diào)解？法院答復(fù)說(shuō)，我提供的證據(jù)不能作為立案的標(biāo)準(zhǔn)。”

記者：“你當(dāng)時(shí)提供的證據(jù)有哪些？”

馮先生：“提供的證據(jù)有些牽強(qiáng)，包括4S店出具的證明、還有幾張照片，照片中能看到后保險(xiǎn)杠是噴過(guò)漆的，而且跟膠條處有遺留的噴漆痕跡。”

記者：“4S店的證明是什么證明？是誰(shuí)開(kāi)的？”

馮先生：”就是我們當(dāng)?shù)氐钠迯S，他開(kāi)了一個(gè)后杠是噴過(guò)漆的證明。法院說(shuō)證據(jù)不行，不能證明什么問(wèn)題。我說(shuō)可以申請(qǐng)司法鑒定，鑒定這個(gè)車到底是不是維修過(guò)。按照消法相關(guān)的規(guī)定，汽車的大件在6個(gè)月之內(nèi)有瑕疵的，舉證責(zé)任應(yīng)該是銷售方，不是我消費(fèi)者。鑒定完了之后，如果沒(méi)有問(wèn)題，我承擔(dān)敗訴責(zé)任。”

由于證據(jù)不足，廣西靈川縣人民法院最終還是建議雙方庭外調(diào)解，馮先生認(rèn)為事實(shí)不清的情況下，沒(méi)法和對(duì)方協(xié)商解決方案，于是，他又繼續(xù)查找其他證據(jù)資料，很意外的是，沒(méi)過(guò)多久，他就發(fā)現(xiàn)了新線索。

馮先生說(shuō)：“后來(lái)我通過(guò)保險(xiǎn)公司，人保、泰保、平安等等，抱著僥幸心理把車的車架號(hào)輸?shù)讲煌ｋU(xiǎn)公司理賠系統(tǒng)里，然后在太平洋的保險(xiǎn)理賠系統(tǒng)里面調(diào)出來(lái)車輛定損等記錄。2017年5月6日，從北京往這個(gè)4S店運(yùn)送的路上，大板車上面拉著幾十臺(tái)奔馳的車，在湖南省岳陽(yáng)市出現(xiàn)了交通事故。出現(xiàn)交通事故后，光奔馳受損的不僅僅是我這一臺(tái)，一共3臺(tái)。受損后這車在5月9日送到了龍星行4S店，然后他們自己打電話要求桂林保險(xiǎn)公司給這車定的損，所有的定損單我都打出來(lái)了，包括出險(xiǎn)的照片。保險(xiǎn)公司照片上面都標(biāo)明了地址、坐標(biāo)的信息。而且，4S店給人家保險(xiǎn)公司報(bào)價(jià)的截圖，以及新?lián)Q的配件編號(hào)、價(jià)格等我這里都有資料。”

馮先生向記者提供了購(gòu)車發(fā)票，合同，照片等證據(jù)資料。核對(duì)過(guò)相關(guān)資料后，記者展開(kāi)調(diào)查。記者從太平洋保險(xiǎn)公司廣西分公司客服那里核實(shí)到，這輛車確實(shí)是在出售十幾天前，也就是在今年的5月6號(hào)，在運(yùn)送途中，因裝載新車的半掛車發(fā)生交通事故，而受損并維修過(guò)。

太平洋保險(xiǎn)客服：“這個(gè)案件是大掛車的一個(gè)事故。這輛奔馳的話是在2017年5月9日的時(shí)候報(bào)的定損。但是定損這些具體是維修了哪些項(xiàng)目？更換了哪些項(xiàng)目這邊是看不到的，這些還得問(wèn)定損人員。”

記者注意到，馮先生提供的照片中，包含有保險(xiǎn)公司出具的定損照片，從照片上可以看出，這個(gè)車的右后部受損，左后部保險(xiǎn)杠漆面受損，還有左后部保險(xiǎn)杠下飾板損壞。

車輛在物流運(yùn)輸過(guò)程中受損，并維修過(guò)，4s店在出售車輛時(shí)真的不知情嗎？記者撥通奔馳桂林龍星行4s店銷售人員唐先生的電話。一開(kāi)始，記者沒(méi)有說(shuō)明已經(jīng)從保險(xiǎn)公司核實(shí)到相關(guān)信息，只是詢問(wèn)馮先生購(gòu)買的車，后保險(xiǎn)杠上的漆是不是原廠車漆？新車在運(yùn)輸過(guò)程中是不是曾出過(guò)事故？

唐先生給出的答復(fù)是這樣的：“首先，這個(gè)問(wèn)題其實(shí)我們自己一直也很納悶，出了問(wèn)題以后我們跟客戶說(shuō)協(xié)助他確認(rèn)這個(gè)車子怎么會(huì)存在這個(gè)現(xiàn)象。其次，我們也一直希望客戶能回到店里，后來(lái)他一直在外地，沒(méi)回來(lái)，我們也沒(méi)有辦法很好地確認(rèn)。”

記者：“馮先生6月初向你反饋這個(gè)問(wèn)題之后，你有沒(méi)有查過(guò)這個(gè)車輛的一些信息，有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)車輛可能之前出現(xiàn)過(guò)什么問(wèn)題？”

唐先生：“作為奔馳這么大的一個(gè)4S店，每一款車到了店里我們都會(huì)有一個(gè)比較嚴(yán)格的驗(yàn)車環(huán)節(jié)，包括我們這里有一個(gè)庫(kù)管，但是這個(gè)問(wèn)題我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。”

記者：“這輛車出售前是什么時(shí)候到你們店里的？”

唐先生：“這個(gè)我不太了解，應(yīng)該是日期很新的一款車。”

記者：“馮先生說(shuō)，當(dāng)時(shí)他買車的時(shí)候，你給他介紹說(shuō)這輛車是5月18日早上剛到的貨。”

唐先生：“那款車是剛剛到店，還沒(méi)有做一個(gè)入庫(kù)的過(guò)程。具體這輛車是不是18號(hào)到的，說(shuō)實(shí)話我每天要賣車，也沒(méi)有太過(guò)于關(guān)注什么時(shí)候到店。反正這個(gè)車到了，但是沒(méi)有人做入庫(kù)的過(guò)程，當(dāng)時(shí)這輛車沒(méi)有體現(xiàn)在公司的庫(kù)存系統(tǒng)里，是客戶自己發(fā)現(xiàn)的這個(gè)車，問(wèn)能不能賣。”

記者：“在沒(méi)有檢測(cè)的情況下，您就把這個(gè)車賣給了他，而且是以新車的價(jià)格。”

唐先生：“這個(gè)本來(lái)是一輛新車，對(duì)于我而言。一臺(tái)車到了店以后，首先庫(kù)管會(huì)做相應(yīng)的接車，比如齊全的資料，包括這個(gè)車的外觀、內(nèi)飾方面，庫(kù)管員會(huì)跟送車的人做一些對(duì)接。”

在這之后，記者向唐先生說(shuō)明已經(jīng)從保險(xiǎn)公司核實(shí)到相關(guān)信息，唐先生答復(fù)，賣車前不知道這輛車曾受過(guò)損并維修過(guò)。

唐先生說(shuō)：“這個(gè)我不太了解，如果需要，你跟我們專門的部門去對(duì)接。我是一個(gè)銷售，只看這臺(tái)車在不在庫(kù)存里顯示，能不能銷售。在這期間，如果真像您了解的情況，發(fā)生過(guò)什么，我們不了解，因?yàn)楹芏嗍且恍┛绮块T的東西，庫(kù)存管理系統(tǒng)跟我們這邊是完全分開(kāi)的。”

唐先生記錄了節(jié)目的聯(lián)系電話及郵箱地址，并稱稍后會(huì)請(qǐng)公司負(fù)責(zé)人答復(fù)相關(guān)問(wèn)題，但是直到截稿前，記者也沒(méi)有接收到任何郵件和電話。

馮先生告訴記者，他已經(jīng)把從保險(xiǎn)公司獲得的證據(jù)資料提交給廣西靈川縣人民法院，但是法院方面還是建議雙方庭外調(diào)解?？墒怯譀](méi)有明確告知馮先生，他提出的懲罰性賠償要求是否合理。馮先生說(shuō)，他現(xiàn)在也不知該如何協(xié)商解決方案。

北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云和北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師邵桐共同就今天的案例做出分析探討。

經(jīng)濟(jì)之聲：在本案例當(dāng)中，消費(fèi)者馮先生從保險(xiǎn)公司獲得了這輛車曾經(jīng)出險(xiǎn)的一些資料，一些照片，這是不是證明這輛車曾經(jīng)出過(guò)問(wèn)題的非常有力的證據(jù)？

蘆云：“是的，保險(xiǎn)公司已經(jīng)調(diào)取出了這輛車原來(lái)的出險(xiǎn)事故，那么就可以證明這輛車在銷售給消費(fèi)者之前已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)事故，進(jìn)行過(guò)相應(yīng)的維修，而對(duì)此消費(fèi)者并不知情。所以4S店在銷售時(shí)沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)進(jìn)行充分的保護(hù)。

對(duì)于業(yè)務(wù)員所說(shuō)的，‘業(yè)務(wù)部門和銷售人員之間信息沒(méi)有及時(shí)溝通，’這并不足以成為對(duì)抗消費(fèi)者的一種理由。因?yàn)楣镜匿N售和其他有關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)該及時(shí)有效去銜接，對(duì)于每輛車的情況應(yīng)該予以充分了解，并且告知消費(fèi)者，不能以不知情對(duì)抗消費(fèi)者的知情權(quán)。因此我認(rèn)為這種解釋不妥當(dāng)。”

邵桐：“我認(rèn)為銷售人員的解釋是不成立的。首先，銷售人員與這個(gè)公司的其他業(yè)務(wù)部門之間工作對(duì)接流程是他們公司內(nèi)部的一個(gè)規(guī)定，如果這輛車在銷售之前存在維修記錄或者損壞的情況，公司相關(guān)接收車輛的部門應(yīng)當(dāng)在接收車輛以后將具體情況向銷售部門的人員告知。這種信息的不暢如果是公司內(nèi)部的操作流程不暢造成的，顯然這種說(shuō)法無(wú)法給予消費(fèi)者一種合理的解釋，而且消費(fèi)者對(duì)為此主張權(quán)利也是依法依規(guī)，沒(méi)有任何問(wèn)題的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：有網(wǎng)友認(rèn)為，這樣的銷售行為涉嫌嚴(yán)重的欺詐。也有網(wǎng)友建議，應(yīng)該提出懲罰性的賠償，只要車輛本身有問(wèn)題就不能夠作為合格的商品來(lái)出售。在車輛出售時(shí)，銷售人員一定要告知消費(fèi)者相關(guān)的情況。怎樣看待這些觀點(diǎn)？

蘆云：“汽車是一類比較特別的消費(fèi)品，因?yàn)樗鼜纳a(chǎn)到最終交付到消費(fèi)者的手里，這期間需要一個(gè)運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程。在汽車行業(yè)，無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，有一個(gè)通行的做法叫PDI檢測(cè)，主機(jī)廠交付給運(yùn)輸，運(yùn)輸交付給4S店，4S店交付給消費(fèi)者，整個(gè)過(guò)程中都要進(jìn)行這樣一個(gè)檢測(cè)的記錄，特別是在4S店交付給消費(fèi)者時(shí)所進(jìn)行的PDI檢測(cè)。

現(xiàn)在通行的一種做法是，在物流過(guò)程中，如果是進(jìn)行了相應(yīng)的微調(diào)或者是專業(yè)的運(yùn)輸模式的解除，這些不需要告訴消費(fèi)者，只要在PDI程序下的，也不需要告知消費(fèi)者，因?yàn)樽罱K的目的是向消費(fèi)者交付一輛完整有品質(zhì)的車。而如果進(jìn)行了略微大的調(diào)整，比如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱這些主要的零部件發(fā)生了變更，或者如國(guó)外一種通行的做法，當(dāng)維修達(dá)到一定金額的時(shí)候，就必須要告訴消費(fèi)者，否則不僅僅屬于知情權(quán)的范疇，還會(huì)涉及到欺詐。

國(guó)內(nèi)也有這樣的案例，比如4S店在PDI程序之外進(jìn)行了維修或者發(fā)生了事故，或者把試駕車當(dāng)新車賣，這些沒(méi)有告知消費(fèi)者事實(shí)的都構(gòu)成了欺詐。”

經(jīng)濟(jì)之聲：對(duì)于賠償?shù)膯?wèn)題，蘆云律師有什么樣的觀點(diǎn)？

蘆云：“關(guān)于具體的賠償，如果能夠認(rèn)定4S已經(jīng)構(gòu)成了《消法》55條的欺詐，那么他要按照購(gòu)買商品的價(jià)格的賠償額度進(jìn)行賠償。今天的案件中有兩個(gè)問(wèn)題，第一是車漆的問(wèn)題，第二是它發(fā)生了交通事故并且出了險(xiǎn)。車漆的問(wèn)題可以適當(dāng)考慮，因?yàn)樵赑DI檢測(cè)的過(guò)程中也會(huì)存在一些小地方刮蹭的車漆的彌補(bǔ)，這些并不可能構(gòu)成懲罰性賠償或者是具有主觀故意欺詐的情形。但第二個(gè)問(wèn)題，如果已經(jīng)發(fā)生了交通事故，并且出了險(xiǎn)了，那么對(duì)于車輛來(lái)說(shuō)是一個(gè)很嚴(yán)重的問(wèn)題，甚至這個(gè)車的價(jià)值會(huì)減損、安全系數(shù)會(huì)降低。而這一系列問(wèn)題沒(méi)有告知消費(fèi)者，就足以影響了消費(fèi)者的判斷。這種情況就應(yīng)當(dāng)按照《消法》55條，價(jià)款的三倍進(jìn)行賠償。”

經(jīng)濟(jì)之聲：馮先生接下來(lái)該怎么維權(quán)？是該繼續(xù)和對(duì)方協(xié)商解決方案還是繼續(xù)向法院提交開(kāi)庭申請(qǐng)書？

蘆云：“法院其實(shí)也在積極主動(dòng)地處理這個(gè)問(wèn)題，我們現(xiàn)在也提倡多元化化解糾紛的渠道，很多案件進(jìn)入訴訟程序之前都會(huì)有一個(gè)調(diào)解的程序，但當(dāng)調(diào)解一方不同意繼續(xù)進(jìn)行的時(shí)候，法院要及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的訴訟程序。因此我認(rèn)為，消費(fèi)者在此程序中應(yīng)當(dāng)依照法律，依照相應(yīng)的事實(shí)和證據(jù)向法院提出相應(yīng)的主張，如果自己的主張合法合情合理，但依然不能夠得到支持和滿足，或者消費(fèi)者在這個(gè)問(wèn)題上不愿意做出讓步，那么如果消費(fèi)者認(rèn)為自己的證據(jù)充分，可以要求法院及時(shí)進(jìn)行一個(gè)訴訟程序的審理。”