手機升級內(nèi)存后頻繁死機 維修平臺被指利用協(xié)議推卸責(zé)任

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，手機出現(xiàn)故障，有些消費者會選擇通過官方售后的途徑維修，也有些消費者轉(zhuǎn)而選擇私人維修點進行處理。手機維修市場魚龍混雜，讓消費者難以摸清“套路”，手機維修服務(wù)也成了消費投訴的熱點。

不過近兩年，互聯(lián)網(wǎng)上一些專業(yè)的維修平臺出現(xiàn)在大眾的視線中，它們致力于為客戶提供更方便快捷、安全可靠的優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)，給了消費者維修手機一個新的選擇。

但這種新選擇是否意味著消費者能夠?qū)κ謾C維修服務(wù)百分百放心呢？

廣州的劉女士有一部16G內(nèi)存的IPhone6手機。今年5月，劉女士偶然了解到了一家手機維修平臺，決定在廣州當(dāng)?shù)氐姆志W(wǎng)點對自己的手機做一次擴展內(nèi)存的升級服務(wù)。然而讓劉女士沒想到的是，這樣的一次維修服務(wù)，卻讓原本正常使用的手機出了大問題。

劉女士介紹：“五一期間，手機收到一條信息，顯示它們在做特價活動，380元升級64G。我查詢后發(fā)現(xiàn)這個平臺有公眾號，重慶、廣州、北京等全國好多城市有維修點，我感覺挺可信。于是打電話問我的手機能否升級，他問了我的情況，讓拿過去檢測一下，能升就升。我覺得挺正規(guī)的，就拿了過去，他們檢測后說我的手機沒問題，也可以升級。”

得知自己的手機沒有問題，劉女士打算放心地接受這次升級服務(wù)。

劉女士說：“在升級前，他讓我簽一個單子，就像在醫(yī)院做手術(shù)時讓填單子的那種感覺。升級以后如果出現(xiàn)任何狀況都是我的責(zé)任。當(dāng)時我還在糾結(jié)，問為什么要讓我簽這些。他們說每個升級的都要簽這個單子，這是他們的流程，于是我就簽了單子。當(dāng)時修完以后我問他們手機有沒有問題，他說沒問題，正常用。”

劉女士拿著升級好的手機繼續(xù)使用。然而剛過一個月的時間，原本沒有問題的手機卻出現(xiàn)了頻繁死機的狀況。

劉女士稱：“用了一個月之后就出現(xiàn)頻繁死機的現(xiàn)象，橫線條死機。我拿到他們店里修，他一會兒說是屏幕問題，一會兒說是內(nèi)存的問題，第一次免費給我修了。隔了一兩天之后，我手機徹底開不了了，又拿去店里。他們說是什么主板上的一條線松動了，已經(jīng)焊過了。當(dāng)時告訴我說手機修不了了。我直接找了上次修的那個師傅，他給了我一個方案，1500塊錢把它賣到店里，要不就再花1500塊錢換CPU那個內(nèi)存。我第二次去才知道他們那里有賣二手機的。”

針對正常使用的手機在內(nèi)存升級后出現(xiàn)嚴(yán)重死機的問題，劉女士回到維修網(wǎng)點討說法，也撥打了總部的熱線電話進行投訴，但當(dāng)時都沒有得到有效的解決方案。

劉女士：“跟維修點討說法，沒有用，給他們總部打電話，說讓接受他們工程師的建議。他的意思是，不能確定和升級有關(guān)系，我簽了那個單子，升完級以后開不了機或者不能用了很正常，讓我接受這種后果。我感覺很無語。”

面對這樣的經(jīng)歷，劉女士認(rèn)為，維修平臺明知升級服務(wù)存在很大風(fēng)險，仍然要求消費者簽訂協(xié)議、接受服務(wù)。在她看來，一旦事后手機出現(xiàn)故障，就可能以此為借口推脫責(zé)任。

劉女士說：“他先給打開檢測，檢測完以后當(dāng)要升級的時候就讓簽單子，如果不簽就再給弄回去。我們?nèi)ブ白稍兊臅r候，他沒說要簽單。升級一下手機廢了，他說存在這種現(xiàn)象，但很多人都沒有。好像手術(shù)打開人的內(nèi)臟以后死掉跟他們沒關(guān)系。”

針對劉女士的遭遇，《天天315》欄目記者采訪了該手機維修平臺的CEO吳先生。

面對客戶的投訴，吳先生做出了這樣的回應(yīng)：“我們目前每天為幾千個用戶提供手機維修服務(wù)，用戶所有的問題都可以直接跟公司保持聯(lián)系。所有用戶的問題幾乎都得了我們第一時間的反饋和解答，可能有一些是用戶的誤解造成的，我們也都提供了合理的解決方案，不會放任在那里。不是我們的問題的這種投訴我們也會認(rèn)真對待，幫用戶去解決。手機維修本身就存在很多爭議，比如用戶手機故障，檢測的時候可能不只一兩個問題，可是當(dāng)時時間很短，沒有檢測出來，可能修完之后可能會有第二個故障。當(dāng)然，也有可能是工程師修復(fù)的時候產(chǎn)生了第二個故障，這是完全有可能的。如果是因為工程師修復(fù)產(chǎn)生了第二個故障，我們會幫用戶來修。如果不是我們的問題，我們還是會想辦法妥善去處理，在這一塊我們還是非常有信心的。”

吳先生在對客戶服務(wù)做出承諾的同時，也介紹了手機維修工程師的資質(zhì)。

吳先生說：“我們?yōu)榱艘?guī)范工程師的技術(shù)能力，包括其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，專門成立了一個學(xué)校，所有學(xué)員學(xué)完以后我們會有嚴(yán)格的考試，考試合格以后才能正式上崗。在正式上崗以后還有工程師的業(yè)務(wù)考核，如果不合格會停止其接單；同時我們還會做核查，通過用戶回訪的方式來檢驗服務(wù)的品格。如果工程師沒有按照公司標(biāo)準(zhǔn)來做，只要消費者能夠提供相應(yīng)證據(jù)，這一單就免費修了。”

吳先生告訴記者，公司要求工程師對手機維修的過程進行全程錄像。同時他也明確表示，消費者如果對維修服務(wù)存在疑問，可以調(diào)取錄像查看工程師操作，將視頻作為維權(quán)的有力依據(jù)。

吳先生表示：“首先，我們錄像的過程對工程師提出了更高的要求，他必須符合標(biāo)準(zhǔn)，因為我是要檢查的。其次，如果客戶有異議，我可以返查錄像。”

目前，手機維修平臺正在和當(dāng)事人劉女士取得溝通，積極尋求解決方案。而對于劉女士陳述的事情經(jīng)過，吳先生也表示將會針對這起投訴做進一步調(diào)查。

該維修店是不是正規(guī)？維修店到底應(yīng)具備什么樣的資質(zhì)？是否有可能和一些二手機的經(jīng)營者聯(lián)合起來蒙騙消費者？

關(guān)于這一話題，北京匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌以及知名IT與知識產(chǎn)權(quán)律師、中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)共同作出分析與解讀。

經(jīng)濟之聲：案例中簽訂的協(xié)議意味著什么？

邱寶昌：“‘協(xié)議是雙方真實意識的表示，只要合法、有效，雙方都應(yīng)享有合同約定的權(quán)利，履行合同中約定的義務(wù)。’這是協(xié)議的最本質(zhì)屬性。但案例中有些條款有可能是采取了其他方式簽訂的合同，其中的免責(zé)條款是否能真的免責(zé)？

首先，《合同法》中關(guān)于人身傷害的這種免責(zé)條款，實際上是無效的。其次，《消費者權(quán)益保護法》第26條明確規(guī)定：經(jīng)營者減輕自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，加重消費者責(zé)任，這樣的條款是無效條款。如果經(jīng)營者知道升級很可能會給自己帶來一些風(fēng)險，那么，通過這種免責(zé)條款而免除自己責(zé)任的做法應(yīng)該是無效的。

關(guān)鍵的是原來的手機沒有這種情況，是因為維修升級而產(chǎn)生新問題，我認(rèn)為不管有沒有這樣的條款，只要最后能夠證明是由于升級服務(wù)造成的，那經(jīng)營者就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。”

經(jīng)濟之聲：這樣的邏輯關(guān)系好找嗎？怎樣去證明是因為維修而導(dǎo)致了新問題？

邱寶昌：“如果消費者原來的手機沒有這種故障情況，而是因為維修升級才出現(xiàn)問題，那么，消費者在合同當(dāng)中應(yīng)該要如實填寫手機升級前是能正常使用的。如果是維修的話，就要明確寫出有哪些故障點。進入維修以后，如果又產(chǎn)生了新的故障點，這就是它的原因。所以，消費者要有證據(jù)證明是維修造成的，原來不存在這種問題。那么，這應(yīng)該在原來維修協(xié)議中體現(xiàn)出來。”

經(jīng)濟之聲：簽了這份風(fēng)險協(xié)議對消費者維權(quán)是不是更加不利？

趙占領(lǐng)：“這要看具體的情形。維修過程中數(shù)據(jù)丟失的問題比較特殊，一般商家會在協(xié)議中去約定，這種約定是否有效就需要做具體的分析。

如果僅僅是數(shù)據(jù)丟失，里面不存在故意或重大過失，那么，客觀上來講，維修過程中這種數(shù)據(jù)的丟失是難以完全避免的。很多消費者去修手機的時候應(yīng)該有這樣的體驗，維修員首先會提示你，先備份數(shù)據(jù)，如果不備份的話，維修過程中可能會導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。這種情況下，如果又有協(xié)議的約定，合同應(yīng)該是有效的，可以免責(zé)。但是，如果只是正常的升級，然后在合同中做出這樣的免責(zé)約定，這涉及到單方排除消費者權(quán)利，加重消費者義務(wù)的問題，那么，這種格式條款就是無效的。”

經(jīng)濟之聲：消費者剛拿到手機時覺得挺好，當(dāng)場驗機沒問題，過了一個月后才出現(xiàn)問題，這時開始溝通，各方面成本非常的高，問題也難以解決。面對這樣的情況，應(yīng)該怎么辦？

趙占領(lǐng)：“如果修完取手機的第一時間發(fā)現(xiàn)手機存在故障，即使沒有對維修過程錄像，那么同樣能要求商家賠償損失，除非商家能證明故障本來就存在。但如果手機拿回去后過一段時間才發(fā)現(xiàn)故障，這就非常麻煩，消費者需要證明故障的原因是在于維修人員，還是自己在使用過程中出了問題，舉證的責(zé)任是消費者，具有很大的難度。”

經(jīng)濟之聲：什么樣的人都能夠進行手機維修嗎？有沒有相關(guān)的職業(yè)資格證書？

邱寶昌：“信息產(chǎn)業(yè)部曾頒發(fā)過維修人員的職業(yè)資格證書，從事手機維修要經(jīng)過培訓(xùn)，然后取得證書。實際上，原來手機三包里就專門有規(guī)定，維修人員要具有相關(guān)的資質(zhì)，不是說隨便誰都能成為維修人員，這對維修的質(zhì)量、維修的水平都很重要。”

經(jīng)濟之聲：選擇維修網(wǎng)點時，消費者應(yīng)該注意些什么？

趙占領(lǐng)：“選擇維修網(wǎng)點，首先要看其是否有正當(dāng)合法的資質(zhì)；其次要看維修機構(gòu)的人員是否有相應(yīng)資格證，這可以判斷他的基本專業(yè)技能。手機維修是一個技術(shù)性比較強的行業(yè)，普通消費者缺乏技術(shù)辨別的能力，所以，最好的方法就是從國家所規(guī)定的職業(yè)門檻的角度，做初步的把關(guān)。作為消費者來講，我認(rèn)為可從這兩個方面來判斷：一是看維修機構(gòu)的操作是否規(guī)范。二看是否跟消費者簽訂協(xié)議，協(xié)議里有沒有明顯不合理的霸王條款，如果有，消費者應(yīng)慎重考慮。”