游客在境外游途中被同行成員打傷 途牛網(wǎng)稱只能自行解決

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，目前正值暑期，出境游成為很多家庭的選擇。雖然我們一直在倡導(dǎo)文明出游，對旅游陋習說不，但難免發(fā)生意外。一旦在報名旅行團，參加旅行社組織的出境游過程中，與人發(fā)生沖突，應(yīng)該如何應(yīng)對？

周先生和愛人今年1月份在途牛網(wǎng)上訂了歐洲四國游，在法國發(fā)生了意外狀況。他在參觀凡爾賽宮的時候有些迷路，沒有按時回到團隊，導(dǎo)致和團隊的其他成員發(fā)生了沖突，被同行的團隊成員打傷。

周先生介紹：“它并不是途牛自己組織的一個歐洲行，是拼團形式的。到那兒之后，他們拼了一個叫北京華遠旅行社的團，團里的人是全國各地拼過來的，有哈爾濱、大連、鄭州的，這個團當時就19個人左右。在法國參觀凡爾賽宮的時候，我們兩個人可能有點迷路，返回過程中遲到了。后來遇到了同團鄭州的6個人。當時6個人圍上我們，上來就是辱罵，我什么都沒說，也沒跟他們對罵。緊接著其中有兩人就直接動手，打了我，當時就在凡爾賽宮停車場。”

周先生說，他被打的時候，導(dǎo)游并沒有在現(xiàn)場。后來據(jù)導(dǎo)游說，是出去找他了。事件發(fā)生后，他在法國當?shù)叵胍獔缶?，被?dǎo)游勸阻，說回國之后一定給他一個說法。但回國后，導(dǎo)游就消失了。

周先生稱：“他（導(dǎo)游）怕事件鬧大，影響他的工作，就拽著我，然后我們就稀里糊涂上了大巴車。在這個過程當中，他跟我保證說肯定給我做主，回去協(xié)商解決?；貒?，這個導(dǎo)游徹底不認賬，我給他打電話，不接，發(fā)信息也不回，導(dǎo)致現(xiàn)在事件沒法解決。”

周先生回憶，發(fā)生沖突的當天，他去法國一家醫(yī)院就醫(yī)，處理了傷口。共花了35歐元。他隨后聯(lián)系了途牛網(wǎng)和這次組織他們出境游的北京華遠旅行社，希望討回公道。但雙方都認為和自己沒有關(guān)系，也不愿意透露打人者的信息。

周先生說：“跟北京華遠旅行社，包括途牛都有溝通，雙方就沒想解決這個事件。途牛網(wǎng)很表面地說了解一下我的訴求。北京華遠旅行社的態(tài)度更是差到極點，意思是‘這件事跟我一點關(guān)系都沒有，你們私人之間事件。’我問能否將打人者的信息告訴我，后續(xù)跟他協(xié)商賠償?shù)?。他說不能透露打人者的信息。”

無奈之下，周先生根據(jù)當時與途牛網(wǎng)簽訂的合同當中，保護游客安全義務(wù)的條款向法院起訴，但被法院駁回。理由是這件事情只和打人的當事人有關(guān)系。

周先生介紹：“從合同條款當中的一項，沒有盡到義務(wù)導(dǎo)致旅游者受傷這個角度，我找律師起訴了北京途牛和北京華遠旅行社，但直接被法院駁回。法院認為，從合同條款角度說，這個事件的發(fā)生是因為肇事方、打人方，他們是直接責任人。途牛和北京華遠旅行社，他們并不是直接的責任人。”

途牛網(wǎng)的客戶投訴部門對這件事情的解釋是只能在周先生的維權(quán)過程中起到協(xié)助作用。

途牛客戶投訴部：“這個事情我們只能是幫您進行協(xié)助，我們這邊確實不提供打人者的信息，這涉及到客人的隱私。如果涉及到顧客的隱私問題，只能通過報警的方式，讓警察進行協(xié)助調(diào)查。”

而北京華遠旅行社的一位工作人員稱，的確不能隨意的透露客戶信息。

北京華遠旅行社工作人員：“正常而言，確實不能隨便把信息給到您，除非是執(zhí)法部門、公安或派出所的要求我們才可以這么做。我覺得只能走法律程序起訴了。”

關(guān)于這一話題，中國消費者協(xié)會原副秘書長武高漢以及北京律師協(xié)會、消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云共同作出分析與解讀。

經(jīng)濟之聲：對于周先生的遭遇，法院駁回了他的起訴。原因是打人的游客只是參加旅游的一位旅客，并不是旅行社的，也不是途牛的。您對這樣的理由怎么看？

蘆云：“確實如此，因為在提起訴訟的時首先要確定被告的情況。打人者是侵權(quán)的主體，只有侵權(quán)的主體確定后，才具備向法院提起訴訟的資格。那么，在這個案件中，無論旅行社還是途牛，都不是直接的侵權(quán)主體，只是說在此過程中需履行相應(yīng)的協(xié)助義務(wù)，所以，法院以此為由作出駁回的決定，我認為是合理的。”

經(jīng)濟之聲：周先生還想繼續(xù)上訴，您認為有必要嗎？

蘆云：“我認為是可以的。畢竟在這個事件中，周先生的身體受到了傷害。那么，在確定侵權(quán)的主體后，還要調(diào)查清楚現(xiàn)場的事實情況。其次，要判定周先生現(xiàn)在所遭受到傷害的后果是什么程度。在具備以上條件的情況下，他可以繼續(xù)訴訟。我認為在訴訟的過程中，可以通過起訴的方式，向法院申請調(diào)取相應(yīng)的證據(jù)，由旅行社或途牛來協(xié)助，以取得必要的基礎(chǔ)的信息。”

經(jīng)濟之聲：周先生之前根據(jù)當時與途牛網(wǎng)簽訂合同當中，保護游客安全義務(wù)的條款向法院起訴，然后法院給駁回。那么，法院的意思是說途牛網(wǎng)在此事件中不需要承擔什么責任是嗎？

武高漢：“那要看途牛網(wǎng)跟消費簽的是什么樣的協(xié)議。比如途牛網(wǎng)作為擔保人，擔保不發(fā)生任何問題，出了問題由途牛網(wǎng)負責。那么，如果真出了問題，他可能要承擔一定責任。反之，如果在之前簽訂合同時，途牛網(wǎng)表明自己只是中介，具體的事項需要游客與旅行社協(xié)商解決，那么，途牛就不需擔責。所以，關(guān)鍵還是要看當時合同簽訂的具體內(nèi)容。”

經(jīng)濟之聲：周先生還說，他去法國的一家醫(yī)院就醫(yī)處理了傷口，總共花費35歐元，相當于人民幣300多塊錢。如果要申請賠償，您有何建議？

蘆云：“一般來講，對于所花費的醫(yī)療費或誤工費、交通費、營養(yǎng)費等的人身損害賠償中都是可以要求的。關(guān)鍵的是，這里邊存在證據(jù)的問題，比如在境外所開的相關(guān)票據(jù)是不是存在？除此之外，如果確實構(gòu)成了比較大的傷害，可能還需要進行傷殘等級的鑒定，然后按照傷殘等級的賠付標準予以相應(yīng)的支持。

目前，周先生遇到的最大的困難是，被人打了之后找不到打人的人，所以自己的權(quán)利沒有辦法得到維護，陷入了維權(quán)困局。

那么，借用此事也提醒廣大消費者，在發(fā)生危急人身損害的情況下，第一時間要想到報警，做好證據(jù)留存。其次，即使當時沒有報警，但至少可以對侵權(quán)者的個人信息進行留存，這是最基礎(chǔ)的證據(jù)保存意識。”

經(jīng)濟之聲：在境外游的過程中，消費者難免可能會遇到這樣或那樣的問題。那么，我們應(yīng)該如何注意個人安全問題？

武高漢：“首先要跟旅行社簽訂好合同，在簽訂好合同的前提下，自己在旅行的過程中也有義務(wù)注意自身安全。旅行社承擔責任的前提是它應(yīng)當注意和防范安全，并不是消費者出了所有的問題，它都會承擔責任。因此，消費者一定要把握好度，從各方面提升自己的安全意識。

蘆云：“第一，在與旅行社簽訂合同時，對人身保險和財產(chǎn)保險要有全方位的約定，必要的情況下需購買意外險。第二，從導(dǎo)游的角度來講，在執(zhí)業(yè)過程中，要盡到充分的提示義務(wù)，最大限度避免意外的發(fā)生。第三，游客要遵守法律規(guī)定，聽從旅行社的安排。除此之外，要遵守當?shù)氐娘L俗習慣和人文情況。”