“真皮”座椅開裂才知是“超纖皮” 車主向4S店索賠遭拒

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，汽車真皮坐椅耐用，也容易清理，還可以提高車輛檔次，所以不少人買新車的時候，會選擇配有真皮座椅的車型，或者是把普通座椅升級成真皮座椅。不少4S店為招攬生意，也都在打包優(yōu)惠的“精品”中，加上 “加裝真皮座椅”這一項。這些后加裝的真皮座椅真的是真皮的嗎？如何辨別是不是真皮？如果4S店承諾是真皮，提供的卻是人造革，所謂的真皮出現(xiàn)開裂、掉皮后，車主才發(fā)現(xiàn)，維權時如何交涉？ 4S店是否涉嫌欺詐？

安徽合肥消費者范先生2013年9月份從廣汽豐田安徽中路佳寶4S店購買了一輛新車，鐘愛真皮座椅的他，當時還多花了幾千元選擇了一個含有“真皮座椅”的優(yōu)惠包，也就是說，4S店會幫他把原裝普通座椅改裝成真皮座椅。提走愛車后，范先生對愛車愛護有加，使用到今年6月份愛車剛跑了2萬多公里時，他意外發(fā)現(xiàn)，真皮座椅有幾處開裂、掉皮嚴重。范先生因此懷疑座椅并非真皮。

范先生：“現(xiàn)在4S店有各種各樣的活動，當時是第一次買車，本身車子已經(jīng)花了十幾萬，他也說了這個原廠的皮大概也就在1萬多塊錢，4S店另外包的就不是原廠的皮，價格相對優(yōu)惠一點。當時合同上面簽訂的就是加裝一個真皮座椅和一個導航，消費者付6000元就可以了。”

記者：“在加裝之前，你有沒有看到實物？”

范先生：“他們當時只有一個樣板，放在桌子上面你可以翻開看，你要哪一種顏色，所以合同上面能看到一個5號色。真皮我也懂一點，當時給我看的色板上面的皮確實是真皮。安裝這個座椅的時候，因為他不是當面安裝，他是把車子拿走安裝的。裝好后，車子的座椅的顏色和色板顏色非常像，我們普通消費者沒辦法當時就鑒別出來，我不可能拿刀把它給劃開。沒想到使用三年，就開始出現(xiàn)種開裂、脫落的現(xiàn)象，手摸上去里面都是粉粉的、渣渣的那種感覺。

范先生首次和4S店銷售部經(jīng)理張先生溝通的時候，對方承認座椅其實是超纖皮的，也就是人造皮革。

范先生：“我第一時間就去找了他們的銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理在我的追問下，親口承認了這不是真皮，是超纖皮。我說你當時可以告訴我，我可以判斷做與不做。既然事情已經(jīng)發(fā)生了，我說你要不就退我3000元錢，因為當時是6000元錢，他非要說導航多值錢，所以我說你就退我3000元錢，我自己再到別處裝一套，要不你就給我裝一個好的超纖皮，他說不行。”

究竟什么是真皮，什么是超纖皮？所謂“真皮”，并不是一個規(guī)范的專業(yè)術語，參考中國皮革協(xié)會對自愿性認證“真皮標志”管理規(guī)定，佩掛“真皮標志”標牌的皮革制品所采用的主要面料應為天然頭層皮革和天然毛皮——也就是說，汽車如果用“真皮”，只能是真正的動物皮，還得是頭層的。

“二層皮”、“PU皮”、“超纖皮”都不是真皮。從材質(zhì)上說，“二層皮”屬于天然皮革，但不是“頭層皮革”；“PU皮”、“超纖皮”則不屬于天然皮革。

在首次溝通中，4S店承認座椅是“超纖皮的”，后來對方給出一個解決方案，范先生對這個解決方案不滿， 還是堅持讓對方退3000元，4S店的銷售人員則答復，要向上級部門反映，等待一天后范先生得到了一個讓他倍感意外的答復。

范先生：“他們處理的方式就是讓顧客再另外交1300元，更換一個超纖皮的座椅，這就是他們現(xiàn)在的一個處理方案， 我不答應。第二天他們的一個姓王的經(jīng)理，在沒談妥解決方案的情況下，立馬翻臉說這個座椅就是真皮的，沒有任何問題。這件事情就陷入了一個僵局。”

4s店出爾反爾，以為改口否認，可以掩人耳目、瞞天過海。但其實，消費者早有防備，從第一次溝通，他就開始注意留存錄音和視頻資料。范先生向記者提供了一個長達1個多小時的完整視頻資料，在這個視頻中，4s店銷售部經(jīng)理張先生多次承認，范先生車輛上安裝的座椅是“超纖皮的”不是真皮的，也提到，已經(jīng)查看過相關資料，并稱當時合同上寫的是真皮座椅，寫的不太明確。

范先生：“我這個是不是真皮？”

張經(jīng)理：“不是，超纖皮座椅。”

范先生：“我要的是真皮，你給我做的是超纖皮。你要當時跟我講，我是不會做的。你去看合同，貼膜是贈送的，6000塊錢是買導航和這個真皮座椅。結果真皮你給我搞個PU皮。”

張經(jīng)理：“第一，我們完全沒有不想承認。因為之前有一個客戶也遇到過這樣的問題，我們當時就直接和供貨商談了，這一套座椅其實是2600塊錢。以前合同可能有不明確，當時都是按照真皮寫，我們現(xiàn)在也沒有否認，當時我們就是俗稱。后來廠家明確了這個規(guī)定，皮質(zhì)座椅是超纖的就寫超纖的。我們現(xiàn)在承認這個損失，所以這個錢我們補一部分，您個人補一部分。”

范先生：“我一分錢都不掏，PU皮到最后就當真皮給我了，這是一種欺騙你懂嗎？”

張經(jīng)理：“因為這個車已經(jīng)過了三年多了。因為我們這個皮質(zhì)座椅當時是沒有質(zhì)保的，過了三年本身這個座椅就有損耗。”

皮質(zhì)座椅為什么沒有質(zhì)保？是否是真皮和使用多長時間有何關系？在得知消費者掌握視頻證據(jù)資料的情況下，4s店會作出怎樣的答復？記者后來撥通廣汽豐田安徽中路佳寶4s店的電話，之后輾轉聯(lián)系到4s店銷售部的經(jīng)理張先生，張經(jīng)理答復，消費者已經(jīng)向多個部門和媒體進行投訴，4s店已經(jīng)都一一回應了。

記者問及具體的回應情況時，張先生說：“因為他的車子三年期間都沒有在我們店里進行過保養(yǎng)，然后皮質(zhì)座椅發(fā)生了掉皮現(xiàn)象，現(xiàn)在讓我們給他免費更換，但是已經(jīng)過了三年12萬公里的質(zhì)保期了。”

記者說明消費者維權是因為懷疑座椅不是真皮的。張先生則回答說座椅是真皮材料的，這時突然稱自己正在開車，讓記者聯(lián)系另一位經(jīng)理，但又沒有告訴記者對方的聯(lián)系電話。

記者后來明確告知張先生，他曾承認過座椅并非真皮，消費者掌握有視頻資料。張先生解釋：“當時我是承認的，后來因為這事原來不是我交接的，已經(jīng)是三年前了，現(xiàn)在我又去查了當時的資料，發(fā)現(xiàn)情況并非如此?，F(xiàn)在這個問題工商局已經(jīng)在處理了，我相信之后會有相應的判定結果。”

目前，當?shù)毓ど坦芾聿块T已經(jīng)介入調(diào)查，《天天315》節(jié)目也會繼續(xù)關注并報道事件進展。

關于這一話題，北京市律師協(xié)會消費者權益法律專業(yè)委員會主任蘆云以及北京潮陽律師事務所律師裘葉共同作出分析與評論。

經(jīng)濟之聲：范先生手中掌握了視頻錄音，這些視頻資料是不是非常有利維權？這些證據(jù)能不能認定4S店的做法涉嫌欺詐？

蘆云：“我認為是可以這樣認定的。因為從消費者提供的出證據(jù)來講，經(jīng)營者已經(jīng)承認了他們當時在合同中承諾的是真皮，而實際交付的并非真皮。雖然這其中存在有質(zhì)保期以及稱謂的問題，但我認為這種說法是站不住腳的。4S店恰恰利用了消費者對于這塊知識的欠缺，顧左右而言它，并且把不是真皮的材料，宣稱為真皮材料，我想這其中存在主觀故意的成分，所以，我認為這可以構成維權的證據(jù)。

同時，如果店家的這種做法，存在主觀故意，存在隱瞞事實真相，并且使消費者作出錯誤的判斷，從而影響消費者的選擇，那么，這也可能構成欺詐。”

裘葉：其實消費者手里的視頻，已經(jīng)能夠證明，在最初的時候，4S店其實是承認這個座椅的皮質(zhì)，并不是真皮而是一種人造皮革；他是在跟消費者商量之后，沒有談妥之后，第二天才翻臉，消費者手中有相應的證據(jù)，而且當對方也明確承認的；所以我認為這種后續(xù)又改口說，這個東西就是真皮，這種說法都是站不住腳的。在比如說，在咱們訴訟過程當中，誰主張誰舉證，而對于消費者來說，我已經(jīng)拿了視頻，證明對方自認這個東西不是真皮；而如果它現(xiàn)在出爾反爾的情況下，那舉證責任就應當由4s店來舉證，它得證明說，這個東西實際上就是一個真皮，從目前來看我覺得它這種沒辦法證明，所以它這種說法完全站不住腳。

經(jīng)濟之聲：這家4S店開始承認座椅不是真皮的，說到解決方案的時，提到加裝的皮質(zhì)座椅沒有質(zhì)保，而且還多次強調(diào)消費者使用三年以后才來維權，太晚了，然后讓消費者付1000多元更換新的的超纖皮座椅。對于這樣的解決方案，您有何看法？

蘆云：“我認為首先要做出兩個判斷：第一，真皮座椅是商家交付給消費者的，所謂的真皮座椅是不是真皮？第二，這種真皮是否符合相關的質(zhì)量標準？在具備這兩個前提判斷的基礎上，才能更好的認定責任。那么，現(xiàn)在基于前面描述的事實以及相關證據(jù)資料，顯然店家以人造皮去冒充真皮，進行了虛假宣傳，并且誤導了消費者購買。其次，在交付的產(chǎn)品符合宣傳的情況下，才會存在質(zhì)保的問題，當然，根據(jù)消費者使用的不同情況，磨損程度也會不一樣。但是，并不能以它的磨損程度，去否認定性的問題。至于訴訟時效，無論是現(xiàn)在的《民法通則》還是《產(chǎn)品質(zhì)量法安全法》，都有規(guī)定因為產(chǎn)品的缺陷造成損害的情況下，訴訟時效是兩年，最長是十年。所以，我認為在此案中，不能以訴訟時效超期為借口而阻撓消費者正常維權。”

裘葉：消費者，在購買這種皮具產(chǎn)品之后，作為一個非專業(yè)人士，他可能當時就鑒別出座椅到底是真皮的還是非真皮的，對于他來說我只有等到3年使用之后，出現(xiàn)開裂才能知道；法律規(guī)定，消費者是知道或者應當知道權益受到侵害的時候開始起算，不管是訴訟時效，還是去向工商部門投訴。

經(jīng)濟之聲：您認為應該怎么申請賠償？什么樣的賠償方案是合情合理的？

蘆云：“首先，如果確實是以PU革去冒充整體銷售，那么它的宣傳和銷售行為都已經(jīng)構成虛假宣傳和銷售。按照《消法》第55條的規(guī)定，它對消費者造成了誤導，對消費者構成欺詐的情況下，是可以主張欺詐懲罰性賠償。另外，在消費者維權的過程中，可能還會出現(xiàn)一些必要的成本，比如交通費、訴訟費等，這些費用都可根據(jù)訴訟要求主張；但是，對于案例中消費者長時間才發(fā)現(xiàn)問題，存在物品損耗和磨損的情況，這要依賴于在司法實踐中去進行酌定。”

經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在買車時到4S店會有各種各樣的大禮包，您認為消費者要不要選擇？應該怎樣進行選擇？

裘葉：”首先，消費者還是應該根據(jù)自身的實際需求來選擇，要保持頭腦的穩(wěn)定，不能被五花八門的促銷所誘惑。其次，在產(chǎn)品購買過程中，雙方要簽訂活動合同，合同當中要明確約定購買的物品的具體情況，最好是讓對方提供一個樣品，跟合同封在一起，便于日后維權。再者，在實際使用過程中如果出現(xiàn)細節(jié)性的問題，要做好證據(jù)留存，并盡早維權。

蘆云：“在選擇時，要借助于現(xiàn)有的國家規(guī)定和行業(yè)標準，不能盲目。如果在這個基礎上，消費者有特別需求的，比如消費者認為是純手工的，那么，這些具體的細節(jié)要跟經(jīng)營者進行良好溝通，要有明確的約定。”