消費者網購實創(chuàng)裝飾整裝套餐 “贈品”故障頻發(fā)卻不予保修

據經濟之聲《天天315》報道，“買一贈一”這樣的宣傳總是很有吸引力。送贈品是商家吸引消費者的一種促銷手段。贈品也是商品的一種，在質量保證和售后服務方面，不應該與其它商品區(qū)別對待。但是在現實生活中，不少商家卻以“贈品”為由，拒絕消費者的維權要求。您在消費過程中，遇到過贈品的質量問題嗎？歡迎通過微信與我們互動。

去年下半年，成都的消費者王先生在天貓上花費14萬元，購買了總部位于北京的實創(chuàng)裝飾公司的成都店的全屋整體裝修套餐。裝修完成后，王先生發(fā)現抽油煙機和燃氣灶不斷出現問題：抽油煙機所有按鍵失靈，并莫名其妙地自己啟動；燃氣灶自動熄火，天然氣卻不斷冒出，十分危險。

當時簽訂的合同中寫明十年保修的條款。王先生于是聯(lián)系實創(chuàng)裝飾的售后服務部門。但對方卻說，這兩樣出現問題的東西都是贈品，是不給保修的。

王先生隨后多次聯(lián)系實創(chuàng)裝飾天貓旗艦店的客戶服務人員，但網絡上的客服人員大多是負責售前咨詢的，讓王先生自己去撥打400電話詢問，最后實創(chuàng)裝飾的幾個部門踢皮球，直到現在也沒有解決問題。

王先生說：“后來我找到實創(chuàng)裝飾的售后去聊這個事情，他們就堅持說這個是贈品，不予保修。我跟他們說，根據消法這個贈品也算是商品，是你售出的一部分，但他們從來沒有回復這個話題，到現在為止還是不保修?？头孟穸际轻槍κ矍暗?，就是告訴你怎么樣去選擇他們的套餐，怎么付款，然后售后他們會讓你去打400電話，但是400電話永遠打不通。后來我去問，就給我了一個售后電話，是他們總店的。他們總部大概是不管這個事情，又推到他們成都分部來了。”

實在沒辦法，王先生只好寄希望于天貓的客戶服務部門能介入這件事情，但因為他是在去年下半年購買的這個裝修套餐，現在由于時間過長，訂單的維權通道已經關閉。

天貓客服人員是這樣回復的：“您這個是2016年的訂單，確實這個售后時間已經過了。因為這個售出時間是比較長的，將近一年的時間，所以說要處理您這個問題就要和賣家溝通協(xié)商。我這邊幫您跟賣家協(xié)商一下您的問題吧。之前的裝修主要說家具不好或者其他的問題跟他協(xié)商，要求退換之類的，但這個比較特殊，因為主要是一個贈品，碰到這樣的事情也是頭一次，需要和賣家溝通一下。具體了解這個情況。”

但王先生認為，贈品也算是商品，如果存在質量問題并且一直修不好的話，應該給他換一套新的。

記者以消費者身份聯(lián)系到實創(chuàng)裝飾的成都店的工作人員。對方說，的確上門維修過，但修不好的話就要等待師傅有空了再去修，具體要等多久，時間上不能保證。

這位工作人員說：“抽油煙機半夜會自己轉起來嗎？我們師傅去修過一次，是換的那個遙控。您想要我們重新給您換一個抽油煙機，因為這個是贈品，換不了。我們這邊就只能給您修，就只能換那個遙控，當時是換了一個遙控配件。煤氣灶的話，我們有一次去修過，師傅說是因為沒有電池了，換過新電池，但還是沒有好。我們這邊已經通知廠家過去了，可能還在排單，但是已經有記錄了，因為廠家肯定還有其他的維修工地。這個時間我不能給您保證，可能因為近期維修的比較多，可能要大概半個月或者是一個月左右。”

實創(chuàng)裝飾的工作人員還強調，這是贈品，只能維修一次，現在已經是特別對待了，要換新的恐怕不可能。他說：“這個是贈品。在您家那個合同上，就是贈送贈品的頁面上有寫。一般來說，贈品只能維修一次。我們這邊已經是給您特殊處理了。”

對此，貓客服人員表示無能為力，因為對于贈品質量的約束較少，不好解決。

客服：“對于贈品，相對來說約束是比較少的，主要是這個贈品有沒有送，或者賣家的承諾有沒有做到。有關贈品的售后相對來說是比較少的，要看賣家之前有沒有承諾過。”

記者查看了天貓關于贈品的相關規(guī)定。其中第四條是這樣說的：賣家附贈的贈品，如果本身需要法定售賣資質的（如食品類、游輪/輪船、自由行/跟團游類等），則應當具備資質才能進行附贈。否則，買家可以要求按贈品價值退還相應價款。那么，如果消費者王先生家的抽油煙機和燃氣灶一直出現問題，王先生能要求商家按照相應價款退錢嗎？

《天天315》欄目記者在采訪中發(fā)現，不少銷售手機、電動車、化妝品的商家，都有買一贈一活動。有商家表示，在很多情況下，某件商品的價格是廠家或者上一級代理商定的，在銷售這件商品時，通過向消費者提供贈品，能夠提高同行間的競爭力，達到增加銷量的效果。比如手機賣場中就會有很多這樣的情況。為了爭取更多消費者，各品牌的手機賣家都會提供一些贈品，比如藍牙耳機、充電寶等。這些贈品價格稍微便宜一些，但買手機免費送的話，就會吸引消費者。

有的店主說，“贈品不是手機本身帶的配件，而且是免費贈送的，如果出現質量問題，商家不應該承擔責任，更沒有給消費者更換的必要，如果顧客都來更換贈品，我的店就沒法開了。之前也遇到顧客來退換贈品的情況，一般都拒絕。”

節(jié)目播出后，天貓方面發(fā)來最新消息：經過天貓工作人員的協(xié)調和努力，實創(chuàng)裝飾已經同意給消費者王先生更換一套新的抽油煙機和燃氣灶，并且在最近3天之內上門安裝。

關于這一話題，北京潮陽律師事務所律師胡鋼以及北京志霖律師事務所律師趙占領進行了分析與解讀。

經濟之聲：關于贈品的質量保證，我國的法律法規(guī)是怎樣規(guī)定的？

胡鋼：“贈品的問題比較簡單，按照我們的合同法還有我們的消費者權益保護法，如果這種贈品是和其他的有償銷售或者服務相關，它就是所謂的附條件的贈品贈與，附條件或者附義務的贈與的經營者的瑕疵的擔保責任和普通賣家或者其他出租人、承攬人是一樣的。

整個主合同是家裝的服務，里面提到了所謂的十年保修，我不知道這個十年保修在具體合同約定里面是否包括了贈品，因為贈品包括抽油煙機和灶具；如果雙方約定的十年保修是包括這兩個贈品，那么這種約定和一般意義上普通家電的一年或者三年的保修期就完全不一樣了，普通家電的三包只是我們國家質監(jiān)總局相關的制定的部門規(guī)章，而且這個部門規(guī)章說的很清楚，這只是最低的要求，所以我們不要認為很多商家執(zhí)行三包規(guī)定有多高尚。執(zhí)行三包規(guī)定只是商家做到了最低的要求，所以如果雙方在合同中約定保修責任是十年，并且涵蓋了所謂的贈品，這個抽油煙機和灶具都應當有十年的保修期。

另外，灶具直接關乎消費者的生命安全，包括抽油煙機。首先，如果這種情況依然發(fā)生，我建議消費者立即停止使用這個灶具。對于其他的投訴已經不是向工商總局投訴了，這可能涉及到我們人身安全的問題。而且如果消費者正好住在樓房，一旦燃氣燃燒，這可能涉及到公共安全，這是個更加嚴肅的問題。安全權是消費者八大權益里面首要的權益，所以這點應該特別注意。”

經濟之聲：對于今天案例中王先生遇到的情況，商家理應怎么做？

趙占領：“除了胡律師所提到的消法和合同法以外，商務部還有工商總局所頒布的部門規(guī)章對于贈品的問題都有非常明確的規(guī)定。比如商務部所頒布的零售商促銷行為管理辦法就明確規(guī)定，零售商開展促銷活動，不得降低促銷商品（包括有獎銷售的獎品、贈品）的質量和售后服務水平，不得將質量不合格的物品作為獎品、贈品。工商總局也有類似的規(guī)定。同時浙江省關于實施消費者權益保護法的辦法中也明確規(guī)定，所提供的獎品或者贈品應當保證質量，不能免除其承擔修理、更換等其他民事責任?，F在三包法的商品適用范圍有22種，其中抽油煙機是強制實施三包義務的。但是燃氣灶沒有規(guī)定強制實施，這屬于企業(yè)自愿實施，如果企業(yè)自己向消費者承諾，要使用三包服務，這是沒問題的。今天這個案例涉及到一個問題，這個商家所銷售的家裝套裝說是10年的保修期，這高于法定的標準，但是它沒有明確贈品是否適用三包。按照產品質量法和消費者權益保護法以及其他的法律規(guī)定，即使是贈品，它和其他商品也是一樣的，商家也應當保證它的質量不能出現問題，如果出現質量問題，導致消費者遭受人身或者財產損害，商家同樣應當承擔賠償責任。”

經濟之聲：王先生是否能夠要求商家換一套新的商品，或者按照相應價款退錢？

胡鋼：“如果你關閉灶具的開關，但是它還是會泄露，最保險的方法就是立刻和當地的燃氣公司取得聯(lián)系，因為他們有專業(yè)人員，而且往往會免費上門維修。燃氣灶本身是有生產商的，也有銷售電話、維修電話的，如果還是聯(lián)系不上，那我建議重新買一個合格的商品安裝上。隨后是應該維修還是退貨，雙方都可以進行協(xié)商。”

經濟之聲：天貓說這時間太長了，已經過期了，我們也不管了，踢皮球踢了半天，問題也解決不了。但是法律明確規(guī)定，您有什么樣的建議給這位消費者？

趙占領：“首先消費者應該先解決眼前的安全隱患，然后可以要求商家更換商品，但是要求商家按照相關價款，把贈品的價款退回來可能是比較難的。因為這個商品是贈送的，消費者沒有直接付款，這確實很難準確的衡量。另外，商家可能也很難接受，所以我也建議消費者和商家協(xié)商，要求商家更換商品。”

經濟之聲：王先生找天貓不行，找實創(chuàng)裝飾總部不行，實創(chuàng)裝飾成都店也踢皮球，現在到底應該找誰？

趙占領：“現在應該是找直接的銷售方，直接的銷售方有直接的法律責任。交易平臺只是現在的糾紛處理的規(guī)則不太合理，因此消費者可以向工商部門去投訴這個商家，同時也可以通過法律途徑進行維權。”

經濟之聲：消費者在取得贈品的時候要注意些什么？

胡鋼：“取得贈品的時候也要像我們正常購買其他商品一樣進行審查，比如它的品牌、外觀等基本狀況，如果能夠使用就盡可能適用，如果有相關顧慮，盡可能將相關的顧慮及時列入相關的書面合同中，從而有效保障自己的權利。”

趙占領：“消費者應該事先了解清楚贈品是否有瑕疵。另外它是否有相應的售后服務，如果沒有售后服務，就應該理性看待贈品，不要因為有贈品就購買其他的產品。”