消費者在林氏木業(yè)天貓旗艦店購買家具出現(xiàn)問題久拖不決

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，網(wǎng)購給人們的生活帶來了不少便利，小到服裝食品、大到家電家具，都可以在網(wǎng)上一鍵下單，省去了到線下實體店選購的麻煩。不過，對于家具這樣的大件商品來講，網(wǎng)購雖然方便，可一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，維權(quán)恐怕就不那么簡單快捷了。

今年4月上旬，鄭州的楊先生在林氏木業(yè)天貓旗艦店內(nèi)購買了幾件家具，而其中的一張兒童床就因為存在質(zhì)量問題，讓他苦惱了很長時間。

楊先生：“4月上旬，我在林氏木業(yè)天貓旗艦店訂購了一款家具，是一個兒童床，還有一些其他的家具。4月上旬訂購之后，4月底他們過來上門安裝了。我訂購的其他家具在4月底的時候都安裝好了，但唯獨這個床他們只拉過來一半的組件，還有另外一半沒有拉過來，他們當時說物流有差錯，結(jié)果造成了耽誤。過了幾天他們又拉過來剩下的組件，過來把床安裝好了。”

楊先生購買的其他家具都在4月下旬組裝完成，唯獨這張兒童床拖延了一段時間。而讓楊先生沒想到的是，正是這張床出現(xiàn)了明顯的質(zhì)量問題。

楊先生：“安裝好了之后，我們當即就發(fā)現(xiàn)了，說這個床上面貼了兩塊膠布。我們說這個床怎么會有膠布呢？一看膠布周圍是有裂紋的，然后就想原來是床上一個比較重要的組件，就是橫呈子裂了。為了不被我們發(fā)現(xiàn)，因為床是白色的漆嘛，就拿白色的膠布給貼上去，看起來不容易被發(fā)現(xiàn)，但是還是被我家人給發(fā)現(xiàn)了。他這個組件是第二次拉過來的，拉過來后直接組裝，我們就沒有看。我們覺得他耽誤那一周時間沒有過來裝可能就是因為這個東西壞了他們自己知道，然后才沒過來裝。”

由于存在質(zhì)量問題的組件是林氏木業(yè)的工作人員上門組裝時才帶到楊先生家中的，所以楊先生和家人事先并沒有看到組件上白色膠帶下的裂紋。發(fā)現(xiàn)問題之后，楊先生和林氏木業(yè)天貓旗艦店的客服進行了溝通。

楊先生：“發(fā)現(xiàn)之后，他們安裝人已經(jīng)走了，當時我們就聯(lián)系了他們的客服人員，跟他們客服講，客服看了我們拍的照片之后說認可了，是他們的質(zhì)量問題。我們當時就提出來，說我們這個床有質(zhì)量問題，我們不要，我們要退貨。他們的客服不同意，溝通過好多次，一直在協(xié)商勸說我們接受賠償和維修。他提出來的方案是給我們再修補修補，賠400塊錢，然后我們提出來重新把那個配件給換一下。他們開始是不同意的，說我們只能提供修補，但是我說不行。在我強烈要求下，他們最終才是答應(yīng)換一個配件。后來我們就達成了協(xié)議。這大概是5月初的事情。”

五月初，在一系列的溝通協(xié)商之后，林氏木業(yè)天貓旗艦店的客服同意為楊先生提供換貨服務(wù)和一定的賠償。不過，楊先生等了近一個月的時間，對方仍然沒有解決他的問題。

楊先生：“一直到6月初的時候，一直都沒有人過來修也沒有人賠償錢，我們這期間跟店小二溝通了好多次，但是店小二給我的承諾他自己無法做到，并且到最后他已經(jīng)不承諾這個事情了。這時候我就很生氣，我就找天貓去投訴，給天貓看了我和店小二之間溝通的記錄。天貓就跟林氏木業(yè)重新商談了一下，天貓作主，去告訴林氏木業(yè)必須過來修，必須過來賠。我從線上聯(lián)系的天貓，投訴了這個事情，天貓后來給我打過電話，主動告訴我他們的解決方案，已經(jīng)跟林氏木業(yè)達成溝通了，可以繼續(xù)按照原來的方案來執(zhí)行。當時說的期限是25天，然后我去找林氏木業(yè)，那時還能聯(lián)系到他們的人，他們告訴我的也是25天，因為林氏木業(yè)反饋過來的信息說是他們工廠要重新生產(chǎn)、派單、配送、發(fā)貨，這個過程比較長，所以是25天，我是認可了。因為是6月初的事情，25天也就是7月初就可以了。”

天貓介入后，楊先生盼著7月初之前能把這攤麻煩事解決掉。結(jié)果又是一個多月過去了，存在質(zhì)量問題的這張兒童床還是原樣放在楊先生家中。

楊先生：“即使天貓做出來了裁定，讓林氏木業(yè)來做這個事情，但是林氏木業(yè)到現(xiàn)在依然沒有過來賠或者維修。倒是他們的人打了好多次電話說他們在協(xié)商，他們內(nèi)部流程，內(nèi)部原因，一直拖，拖到現(xiàn)在。到最后這個狀況是，我們在主動找他們協(xié)商，他們這邊的人一直找不到對應(yīng)的聯(lián)系人了。他們的客服會一直在線，但是我找他們客服的時候，他們的客服就會說這個事情比較復(fù)雜，應(yīng)該找你對應(yīng)的客服，他就把我的對話轉(zhuǎn)給對應(yīng)的客服，但是對應(yīng)的客服不是在吃飯就是下班了，要么在休息，要么請假了，要么就是其他的原因，反正就是不能在線，永遠留給我們說收到留言，回來會聯(lián)系我們，但是我們再也沒有收到過他的聯(lián)系。我們現(xiàn)在是沒有任何辦法，只能找天貓去維權(quán)投訴，天貓這邊也在協(xié)商，不知道協(xié)商進度和結(jié)果，依然是沒有賠也沒有修。”

對于這次消費和維權(quán)經(jīng)歷，楊先生既生氣又無奈，事情拖了這么久，卻一直沒有有效的解決辦法。

楊先生：“這個事情簡直太漫長了，讓我特別頭疼，特別苦惱。我目前的情況是每隔個三五天我都會找天貓一下，我都會跟天貓反饋一下這個事情，但是天貓?zhí)幚砹擞邪雮€月了也沒有什么結(jié)果。在碰到困難的時候想維權(quán)真的太難了，因為見不著人，找不著店，沒有辦法，只能通過線上跟一個遙遠的、虛無的號碼進行溝通，但是他可以說不接就不接，說不回就不回，你沒有任何辦法。”

針對楊先生的經(jīng)歷，《天天315》欄目記者聯(lián)系了林氏木業(yè)的客服。一位售后負責(zé)人邱先生就消費者楊先生遇到的問題做出了回應(yīng)。

邱先生說：“客戶收到家具之后發(fā)現(xiàn)有開裂的情況，這應(yīng)該是物流損壞造成的，運輸師傅還還做了一個初步處理，客戶當時也看到了，就反饋給我們。當時我們有一個專門的售后專員去對接這位先生，當然這個時間是耽誤了比較久，我們這個專員在處理問題的過程中是有一定問題的。六月初，我們最后達成一致，要進行一個補償，并且補發(fā)這塊板子。當時是有跟客戶做出這個溝通協(xié)議的，但是因為我們專員的一個問題，他這邊有漏單的情況，導(dǎo)致這個組件延誤了。因為補償款是要等到問題處理完了再給他打錢，就拖延下來了。”

邱先生解釋，對接楊先生的這位客服專員在處理這一售后投訴時，出現(xiàn)了漏單的工作失誤，導(dǎo)致更換組件和提供補償被拖延至今。

邱先生：“我這邊今天收到投訴之后已經(jīng)跟這個客戶聯(lián)系上，并且給他做出道歉，關(guān)于這個專員的問題我們會嚴肅處理的，這確實是我們的問題，我們也是真誠地跟他說一聲抱歉，確實是我們這邊的一個失誤。”

在《天天315》欄目記者采訪后，邱先生于上周四與客戶楊先生取得了聯(lián)系，表示將積極協(xié)調(diào)組件的生產(chǎn)、配送和上門組裝，會按照先前的承諾為客戶提供售后服務(wù)。

而上周日，楊先生持續(xù)了幾個月的維權(quán)經(jīng)歷總算告一段落。這張兒童床終于修好了，楊先生也拿到了之前與林氏木業(yè)協(xié)商好的補償。

《中國青年報》經(jīng)濟部主任潘圓、北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐共同就此案例題做出分析點評。

經(jīng)濟之聲：楊先生在林氏木業(yè)天貓旗艦店購買的這張兒童床，其中的一個組件出現(xiàn)了質(zhì)量問題，而且這處破損還被人為掩飾。楊先生在發(fā)現(xiàn)問題后，最開始和旗艦店客服提出過退貨的要求，但客服并沒有同意。如果消費者此時堅持退貨，作為生產(chǎn)企業(yè)的林氏木業(yè)，從法律上來說，是否必須要滿足消費者的這個要求？

邵桐：“《消費者權(quán)益保護法》當中規(guī)定，如果商品或者服務(wù)的質(zhì)量不符合要求，消費者可以依據(jù)國家規(guī)定和當事人約定要求退貨或者更換、修理等。也就是說，退貨不是唯一的解決途徑，還要看當事人與經(jīng)營者之間是否有合同上的約定，如果約定當中有關(guān)于修理和更換這兩種解決方式，那么不是非得要求退貨。

一般合同當中關(guān)于這樣的約定分為三個層次，小毛病一般是修理，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，在多長時間內(nèi)符合什么條件內(nèi)可以更換，如果有更嚴重的質(zhì)量瑕疵或者質(zhì)量問題才可以退貨。

潘圓：“因為家具屬于一個大件商品，確實跟其他商品不一樣，一旦要退貨，運輸成本可能會比較高，所以在網(wǎng)上購買家具這種比較大件的商品時，有的會有一些復(fù)雜的條件，可能商家會有一些附著的條款。

從本案例來講，雖然最后消費者和商家達成了一致，但這個過程非常曲折，維權(quán)的時間等成本很高。我認為這其中商家有責(zé)任，而天貓作為一個大平臺，他在協(xié)調(diào)和監(jiān)管方面也有問題，他也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

經(jīng)濟之聲：經(jīng)過多次溝通和協(xié)商，客服在今年五月初向楊先生承諾更換組件和提供補償。記者采訪楊先生時，距離客服做出這樣的承諾已經(jīng)過去近三個月，即使中途有天貓介入?yún)f(xié)調(diào)，林氏木業(yè)仍然沒有及時提供承諾的服務(wù)。事后，林氏木業(yè)售后負責(zé)人邱先生說，是對接楊先生的客服專員漏單了，才導(dǎo)致售后拖延的情況發(fā)生。怎樣看待這種解釋？

潘圓：“作為消費者，買的產(chǎn)品有質(zhì)量問題，商家又沒有很好地解決，那么商家就違反了相應(yīng)的規(guī)定。而至于商家給出來的理由是漏單等，這只能說明企業(yè)自身管理上存在問題，跟消費者沒有關(guān)系，對于解決這件事情來講，只是進一步證明了自己過失的存在。”

邵桐：“雙方之間形成了一個買賣合同的關(guān)系，既然是買賣合同關(guān)系，就應(yīng)當按照合同當中的約定，因為我們不知道雙方之間的買賣合同是如何簽訂的，所以不好評價這個‘漏單’在解決過程中有什么相應(yīng)的懲罰措施。但無論雙方是否約定或如何約定，這不是對消費者解決這一問題所應(yīng)該給出的一個合理理由，而是應(yīng)當由經(jīng)營者主動提出向消費者進行賠償，進行更換貨物或者修理。”

經(jīng)濟之聲：在采訪過程中，楊先生向記者提到，他一直在線上（也就是阿里旺旺）跟客服人員進行協(xié)商，并沒有采取過電話聯(lián)系的方式，他說這種溝通方式能夠留下記錄，作為之后維權(quán)的證據(jù)。不過楊先生也認為，見不著人、找不到店，跟遙遠的客服人員取得線上溝通，對方拖延甚至拒絕服務(wù)，消費者也是毫無辦法。對于網(wǎng)購維權(quán)中最常使用的線上溝通方式怎么看？

潘圓：“本案例中的消費者有一定的證據(jù)意識，但電話也可以通過錄音取得證據(jù)。而且這個事情不能只跟商家溝通，一定要讓第三方平臺發(fā)揮作用。消費者在跟賣家直接聯(lián)系、反映訴求的同時應(yīng)該聯(lián)系天貓，由他們出面協(xié)調(diào)，這樣維權(quán)的效果會更好。”

經(jīng)濟之聲：用網(wǎng)絡(luò)平臺與商家進行交流，對于這樣的聯(lián)絡(luò)方式，從法律上來講，它有多大的證據(jù)力度，對于電話溝通這種錄音留存證據(jù)的方式，在法律上又怎么來看待？

邵桐：“從法律上來講，與實際經(jīng)營者或者賣家進行電話溝通并獲取錄音的，我們承認這種電子數(shù)據(jù)的證據(jù)，但往往會存在一個問題，即在電話溝通過程中無法聽出對方是否是賣家的工作人員。有時會在一些具體的案件當中，聽到一些錄音后無法確認通話對方人的身份。在這種情況下，即便有錄音，也符合證據(jù)的形式要件，但由于內(nèi)容無法反映出消費者是否與商家或者賣家進行實際有效的溝通，這種錄音證據(jù)很難在法庭上被法院采納。

所以如果消費者采取與商家進行語音聯(lián)系或者電話聯(lián)系，在錄音的過程中一定要通過語言提示的方式，讓對方或者讓第三方聽后能夠確認所通話的對方確實是那個賣家，這樣的證據(jù)才都能起到證據(jù)的證明作用。如果是網(wǎng)絡(luò)上溝通的文字證據(jù)，也需要第三方，也就是這個平臺出具證據(jù)證明，這樣的證據(jù)才有效。否則就得向第三方，比如讓公證機關(guān)進行公證。”