寶寶畫畫不小心涂臟賓館被套 酒店索賠兩天開出三個(gè)價(jià)

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，外出旅游時(shí)，有的賓館房間里，擺放有房間物品賠償價(jià)目表，有的賓館則是在“顧客須知”中加印一頁 “房間物品賠償標(biāo)準(zhǔn)”價(jià)目表，還有部分賓館沒有賠償標(biāo)準(zhǔn)價(jià)目表。那么，一旦房間內(nèi)有物品損壞，有價(jià)目表的可以照價(jià)賠償，那沒有的該怎么賠？不少酒店都有賠償標(biāo)準(zhǔn)價(jià)目表，但賠償標(biāo)準(zhǔn)有高有低，有的明顯高于市場(chǎng)價(jià)，有的甚至高得離譜，住客也必須要照價(jià)賠償嗎？賓館房間內(nèi)物品損壞，到底該怎么賠？賠償價(jià)格到底誰說了算？來關(guān)注一個(gè)案例。

武漢消費(fèi)者張女士今年8月份帶3歲寶寶出門旅游順便訪親會(huì)友，8月11號(hào)到達(dá)深圳，入住深圳萬都商務(wù)酒店。入住一天后，8月12號(hào)晚上她和在深圳工作的弟弟及幾個(gè)朋友正在房間內(nèi)打牌的時(shí)候，酒店服務(wù)員突然敲門，稱賓館被套上有圓珠筆涂抹的痕跡。張女士意識(shí)到有可能是寶寶在紙上涂涂畫畫時(shí)不小心弄臟了賓館被套，馬上提出可以賠償清洗費(fèi)，但酒店服務(wù)員沒吱聲，只是遞給她一張收據(jù)，收據(jù)上寫著賠償被套，金額是180元。據(jù)張女士的弟弟介紹，當(dāng)時(shí)他和姐姐都認(rèn)為賠償價(jià)格高的離譜，于是向酒店提出，先出示進(jìn)貨發(fā)票再支付賠償費(fèi)。但第二天在沒有出示發(fā)票的情況下，在結(jié)賬的時(shí)候，酒店方面又提出需要賠償210元。后來在消費(fèi)者再三要求下，酒店出示了一份采購報(bào)價(jià)清單，被套價(jià)格實(shí)為135元。最終張女士按采購價(jià)支付了賠償費(fèi)。

張女士弟弟說：“因?yàn)樾『⒆赢嬙诩埖耐饷?，確實(shí)畫了幾下，但是絕對(duì)是沒有破的，他們說那個(gè)劃痕是洗不掉的，因?yàn)槭窍床坏?，所以說他們就需要我們賠償。然后當(dāng)時(shí)給了我們一個(gè)賠償?shù)膯螕?jù)，金額是180元。物品的價(jià)目單，那個(gè)價(jià)目單上面寫的不是180元。我們需要他們提供一個(gè)具體罰款的標(biāo)準(zhǔn)，再三要他提供這個(gè)合同單之后，他們才勉強(qiáng)同意說那就是罰135元。

離開酒店后，張女士的弟弟一直對(duì)這個(gè)賠償結(jié)果耿耿于懷。他告訴記者，他很擔(dān)心3歲寶寶可能還會(huì)不小心畫臟酒店床單或被套，如果有酒店索賠時(shí)漫天要價(jià)怎么辦？而且他認(rèn)為，這個(gè)酒店索賠的方式不合理。

張女士弟弟說：“床單也用了好久了，并不是新的。當(dāng)時(shí)辦理入住時(shí)，我們就發(fā)現(xiàn)有一個(gè)被套破了小洞，有破洞的被套都在給客戶使用，那有圓珠筆涂抹痕跡的在清洗后難道會(huì)扔了不再使用？可以洗干凈并繼續(xù)使用的被套，不該按照采購價(jià)來賠償，這是不合理的。”

消費(fèi)者向記者提供了索賠收據(jù)、結(jié)賬單和采購報(bào)價(jià)單照片等證據(jù)資料。核對(duì)過所有證據(jù)資料后，記者又進(jìn)一步向深圳萬都商務(wù)酒店核實(shí)“房間物品賠償標(biāo)準(zhǔn)”等問題。深圳萬都商務(wù)酒店負(fù)責(zé)人答復(fù)記者，床單是純白色的，用圓珠筆畫的印跡無法洗掉，所以才讓消費(fèi)者賠償135元，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)比酒店賠償標(biāo)準(zhǔn)價(jià)目表上顯示的價(jià)格要低。后來記者提到消費(fèi)者是按照采購清單上的價(jià)格進(jìn)行賠償?shù)?，為什么酒店賠償標(biāo)準(zhǔn)價(jià)目表的價(jià)格要比采購清單上的高，酒店在賠償方面是如何定價(jià)的等問題時(shí)，該負(fù)責(zé)人答復(fù)，不太清楚具體情況需要核實(shí)后再給予答復(fù)。

酒店負(fù)責(zé)人說：“比如您自己用圓珠筆畫到衣服上，印記肯定是洗不掉的。更何況這邊床單、被套都是純白色，如果洗不掉，再換給另外一個(gè)客人使用，那客人可能會(huì)認(rèn)為不干凈，不愿意使用。報(bào)價(jià)單上是沒有135元這個(gè)價(jià)格的，因?yàn)閳?bào)的價(jià)格客人不能接受，所以雙方都讓出了一步，協(xié)商了相對(duì)的合理價(jià)錢，但是，我們這邊是處于虧損的狀態(tài)。因?yàn)楫?dāng)時(shí)并不是我接班，具體情況我也不太清楚，需要經(jīng)過核實(shí)后再給您進(jìn)一步的答復(fù)。”

到目前為止，對(duì)方再?zèng)]有回復(fù)任何電話和郵件。

那么，寶寶在紙上涂涂畫畫時(shí)不小心弄臟了賓館被套，到底該賠多少？記者隨機(jī)采訪多家酒店后發(fā)現(xiàn)，各個(gè)酒店的賠償標(biāo)準(zhǔn)差別大，大部分酒店有價(jià)目表，是照價(jià)賠償；也有的酒店說，可以清洗干凈的不用賠償；還有的是按照物品折舊價(jià)來賠償。

接受采訪的一家酒店表示：“如果寶寶在房間里把床單畫臟了，那么，需要依照床單的損壞程度來付款。整張賠償?shù)脑?，大床?09元，小床是91元。”

同時(shí)，也有酒店表示：“如果面積較大而且不易清洗，新床單就要按照原價(jià)進(jìn)行賠償，舊的按照折舊價(jià)來賠償。整張賠償：小床是123元，大床是152元。”

記者采訪時(shí)還發(fā)現(xiàn)，有部分酒店沒有價(jià)目表，全憑酒店的相關(guān)負(fù)責(zé)人當(dāng)場(chǎng)依據(jù)物品受損程度來定價(jià)。

住客損壞賓館房間內(nèi)物品，賠償標(biāo)準(zhǔn)誰說了算？記者也就這個(gè)問題咨詢了物價(jià)部門，物價(jià)部門表示目前賓館物品損壞賠償價(jià)格已完全由市場(chǎng)調(diào)節(jié)，也就是說賓館或經(jīng)營者有自主定價(jià)權(quán)，物價(jià)部門一般不對(duì)其進(jìn)行審核。而工商部門則認(rèn)為，如果確實(shí)是消費(fèi)者造成的責(zé)任，酒店、賓館雖然在服務(wù)指南中規(guī)定了損壞賠償?shù)膬r(jià)格，但是也要忠實(shí)于產(chǎn)品的真實(shí)價(jià)格，必須提供收費(fèi)依據(jù)，而且如商品本身有折舊，理應(yīng)按折舊價(jià)索賠。處罰權(quán)不在酒店，如果價(jià)格離譜，就是一種霸王行為。

對(duì)于這個(gè)問題，還有一些專家表示，應(yīng)該按照物品折舊價(jià)來賠償，以進(jìn)貨發(fā)票為準(zhǔn)。如果酒店、賓館提供不了進(jìn)貨發(fā)票，則應(yīng)按照這個(gè)物品的實(shí)際市場(chǎng)折舊價(jià)格進(jìn)行相應(yīng)賠償。還有專家提醒消費(fèi)者：“酒店的床單被罩必須是一客一洗，洗滌費(fèi)用已經(jīng)包含在房費(fèi)中。像女性例假等并不是故意將其弄臟，完全可以洗干凈的污漬，應(yīng)屬服務(wù)用品的正常清洗范圍，酒店不應(yīng)再加收洗滌費(fèi)用。

北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云和北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉對(duì)此進(jìn)行了分析與解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：不小心損壞賓館房間內(nèi)物品，該不該賠償，賠償價(jià)格是否合理如何判斷？

蘆云：“該不該賠，這要根據(jù)情況來判定，如果僅僅是有了污垢，首先要看它是不是可以清洗干凈。如果能夠清洗干凈，消費(fèi)者只需要支付相應(yīng)的清洗費(fèi)用。如果已經(jīng)清洗不干凈了，賠償?shù)膬r(jià)格就需要依據(jù)兩個(gè)方面：第一就是物品的實(shí)際購買價(jià)格，他需要提供相應(yīng)的單據(jù)。因?yàn)檫@是批量采購，所以在價(jià)格上，這肯定是有一定優(yōu)惠的。如果他不能提供相應(yīng)單據(jù)，那就需要看同檔次、同種類的物品在市場(chǎng)上面的參考價(jià)。在價(jià)格的確定上，也不得不去考慮這個(gè)物品的折舊程度。由于酒店物品有一定的損耗度和折舊度，這種情況下就需要結(jié)合新舊程度，雙方協(xié)商一個(gè)百分比，基本是一個(gè)大概的一個(gè)估算，比如說10%、20%這樣的一個(gè)折舊度，這樣對(duì)消費(fèi)者也好，對(duì)于經(jīng)營者也好，雙方能有一個(gè)互相的平衡。最終是雙方希望達(dá)成一個(gè)大家都能夠接受的這樣一個(gè)價(jià)格。

對(duì)于酒店來說，不管是床單也好還是其他的擺設(shè)物品也好，我覺得首先從經(jīng)營者的角度里講，他應(yīng)該有一個(gè)公示，公示什么呢？“明碼標(biāo)價(jià)”的各種物品的賠償標(biāo)準(zhǔn)清單。

第二個(gè)，你所謂的這個(gè)價(jià)格，一定要符合一個(gè)最基礎(chǔ)的市場(chǎng)的一個(gè)價(jià)格，不能偏高。

第三個(gè)，物品的擺放，比如工藝品、擺設(shè)品，墻壁上掛著一些畫，需要有擺放在合適的位置，酒店是需要承擔(dān)最基礎(chǔ)的安全保障義務(wù)。

消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)盡到注意義務(wù)。比如說你帶著寶寶去了，看管寶寶不要在墻上圖畫，或者損壞酒店用品?！睹穹ā芳啊肚謾?quán)責(zé)任法》里面都提到了，家長是孩子的第一監(jiān)護(hù)人，所以也需要盡到一定限度范圍內(nèi)的這種注意義務(wù)。但是需要明確的是，酒店不能的這種所謂的店堂告示也好，或者格式條款也好，不能加重消費(fèi)者的義務(wù)。

比如說，這個(gè)案件中，酒店被套的進(jìn)價(jià)就是135塊錢，就算這個(gè)床單燒毀了，最多也就賠135，而且這里面還有折舊的問題，但是你不能因此而去牟利，收180塊錢明顯是不合理的。所以如果真的發(fā)生物品破損，雙方都應(yīng)該本著互諒互讓的原則，給出一個(gè)合理的價(jià)格。”

裘葉：“這肯定是要依據(jù)實(shí)際情況而定。如果經(jīng)過清洗，它能夠和原來一樣，消費(fèi)者可以適當(dāng)支付一點(diǎn)清洗費(fèi)。如果不能清洗，那就考慮賠償?shù)膯栴}。因?yàn)榫频赀@些日常用品其實(shí)是消耗品，會(huì)重復(fù)使用很多次，所以折價(jià)率也會(huì)不一樣。”

經(jīng)濟(jì)之聲：記者在調(diào)查采訪的時(shí)候還了解到，一些酒店工作人員說，賠償價(jià)比市場(chǎng)價(jià)高是行規(guī)，不是個(gè)別行為。酒店之所以要求高價(jià)賠償，主要是把其當(dāng)作對(duì)顧客的一種約束，希望顧客能愛護(hù)房間里的物品，不希望客人損壞房間物品。房間內(nèi)物品損壞，酒店從采購到添置，需要耗費(fèi)一定的人力物力，會(huì)增添不必要的麻煩。兩位對(duì)這一說法怎么看？

蘆云：“從酒店的角度來講，它確實(shí)有一些損耗品需要不斷去彌補(bǔ)，不斷去投入成本，但是酒店本身就是搞經(jīng)營的，你應(yīng)該已經(jīng)把所有的成本算在酒店客房的定價(jià)基礎(chǔ)上了，如果再把這些轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者的身上，這種做法是值得商榷的。

另外從消費(fèi)者的角度來講，每個(gè)人住酒店一般不會(huì)刻意的去損壞房間內(nèi)的物品，有一些消費(fèi)者甚至可能在離店的時(shí)候，進(jìn)行簡單的打掃，所以這確實(shí)需要雙方的理解。酒店方也需要按照相應(yīng)的法律規(guī)定，雖然是自主定價(jià)，但是不能借此去牟利，不能借此把相應(yīng)的價(jià)格成本轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者的身上。如果真的出現(xiàn)了惡意損壞酒店內(nèi)物品或者偷盜行為，酒店可以通過治安的方式去進(jìn)行查處。判定最終賠償?shù)膬r(jià)格還是要遵循合法和公平的原則。”

經(jīng)濟(jì)之聲：住酒店結(jié)賬時(shí)，如果雙方因物品損壞賠償標(biāo)準(zhǔn)問題無法達(dá)成一致，怎么辦？住客能向哪里求助？

裘葉：“首先我們還是建議雙方協(xié)商，因?yàn)橘r償?shù)慕痤~可能相對(duì)較少。如果確實(shí)協(xié)商不了，雙方可以考慮請(qǐng)當(dāng)?shù)氐恼{(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解。如果不能立刻調(diào)解成功，消費(fèi)者可以考慮先按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付，但是在賠付的過程當(dāng)中保留相應(yīng)的字據(jù)，然后再向相關(guān)的部門進(jìn)行投訴。

如果出現(xiàn)比較極端的情況，比如酒店限制你的人身自由等，消費(fèi)者還是應(yīng)該直接撥打110，向警察求助。保護(hù)好自身的人身安全是首要任務(wù)。第二，就賠償?shù)膯栴}來說，雙方可以進(jìn)行后續(xù)的協(xié)商，如果真的協(xié)商不了，還可以通過法律途徑來解決問題。”