森樂凈水器漏水 消費者維權(quán)遭廠家、裝修隊和商家踢皮球

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，如今，人們越來越關(guān)注家庭飲水安全，于是凈水器市場迎來繁榮發(fā)展。但是，市面上凈水器品牌多種多樣，質(zhì)量參差不齊，因為凈水器引起的消費糾紛也成為消費者投訴的熱點。

廣西的徐先生為即將入駐的新家購置了一套美國森樂品牌的凈水器。為了保證品質(zhì)，他特意在南寧市最大的一家名叫“富安居”的家具建材市場買的，花了兩萬多元。但這錢花出去之后，沒有買到安心，卻買來了煩惱：首先是發(fā)貨時間，拖延了三個多月；更糟糕的是，徐先生苦苦等來的這臺凈水器，把他的生活攪得一團糟。原因是凈水器突然漏水，導(dǎo)致沒有入住過一天的新家全部泡水，木地板和新買的家具大部分開裂變形。

徐先生說：“準(zhǔn)備進新家的頭天晚上，終于到貨了，他們的工人來裝凈水器。當(dāng)時工人已經(jīng)看到在滴水了，當(dāng)時只有他們的工人在。第二天他也承認了，說已經(jīng)在滴水了，他拿東西接，以為沒事。結(jié)果凌晨兩點水壓變大，水管爆掉了，整個家都泡了；泡壞兩部電梯，樓底下也漏下去了水，人家的損失也很大。因為我家里很多是木質(zhì)結(jié)構(gòu)，木頭突然遇水就裂了，泡水之后有蟲，甚至長出來東西，家里沒法兒住，只能重新翻修。我們在外面大約住了大概10天左右。”

徐先生在之后的一段時間里面一直在為維權(quán)被奔波，徐先生說，有人聽到安裝隊的師傅用南寧方言打電話說這臺凈水器是從別的地方拆過來的，原本以為安在他家沒有問題，沒想到出了這么大的事情。得知了這個消息之后，徐先生非常之氣憤。但是森樂代理商對此卻是矢口否認。

徐先生稱：“設(shè)計師的愛人在等候我們設(shè)計師的時候，聽到他們用南寧話講說，‘以為別的地方拆下來給徐老師裝上應(yīng)該沒問題，沒想到凌晨兩點爆管了’。這說明這已經(jīng)是別的地方用過的殘次品，他沒錢進貨就拿這個給我頂。我當(dāng)時知道這個內(nèi)幕后非常氣憤。他們不承認是他們東西的問題，這時候誰都不想承擔(dān)這個責(zé)任，森樂說找工人，工人說是產(chǎn)品質(zhì)量問題，富安居說找廠家，就是三方推諉，沒有人幫我解決問題，我也不懂找誰。”

徐先生在之后的一段時間一直在為維權(quán)而奔波忙碌。不過，涉及到這件事情的三方，富安居建材市場、森樂凈水器以及施工隊都在互相推卸責(zé)任，相互之間踢著皮球。

徐先生無奈地說：“富安居說商家負責(zé)，商家說讓保險公司賠，沒有人說出面調(diào)停解決。我的家人也因為房子泡水一直住在酒店，小孩年齡比較小，我媽媽因為此事身體也出現(xiàn)了問題。他們沒有任何道歉或者幫我解決的態(tài)度。就是最普通的員工來接待我，也沒有見到他們相關(guān)的負責(zé)人，總經(jīng)理也見不到。”

徐先生說，森樂凈水器的代理商告訴他，凈水器廠家給消費者上了保險。于是，派了保險公司的專員去家里定損。不過，對于定損的方式和結(jié)果，徐先生不能認可。

“我的損失他去現(xiàn)場去看了，也拍了一堆照片。最小的一處是木地板，兩萬多塊錢，他說估計整屋就能賠一萬。我說那別賠了，這錢我連木地板都換不了，別說兩部電梯、樓底下的損失，還有我十幾萬的家具，賠的意義不是特別大。我問保險公司怎么鑒定的，他們有他們的一套，比如凳子腿泡爛了，他就說賠你一個腿，按一個腿的價格；一個躺椅五千，一個腿泡爛了那就1/4，這種邏輯我覺得接受不了。”徐先生告訴記者。

記者聯(lián)系到給徐先生家安裝凈水器的安裝隊工程師，對于這件事情，他的態(tài)度顯得很激動，一直強調(diào)是凈水器本身的質(zhì)量問題，并且說保險公司定損時也這么說的。

安裝隊工程師說：“機器是從公司直接發(fā)過來的，搬過來我直接就裝了，我只是安裝。當(dāng)時保險公司過來定損找出原因，就是缸漏了，現(xiàn)在已經(jīng)定損了，當(dāng)時三方都在場，我們睜著眼說瞎話？本地的保險公司再過來，我們都在那里等，哪個地方損失全部都記錄了，我們一直都是在協(xié)助。”

但是森樂凈水器代理商的說法卻截然不同。他首先用“謠言”兩個字回應(yīng)了徐先生和安裝人員對他們家的產(chǎn)品的一切的質(zhì)疑，并且強調(diào)產(chǎn)品是不存在問題的，是工人在安裝過程中出現(xiàn)操作方面的失誤。他說，“一切沒有數(shù)據(jù)，沒有鑒定機構(gòu)做下來的鑒定，我們只能按‘謠言’去處理。我看到的檢測報告，包括我了解到的情況都沒有這么說的，一直說的都是安裝規(guī)范的問題。”本來森樂凈水器為消費者上了產(chǎn)品責(zé)任險，如果消費者家里因為凈水器出現(xiàn)問題導(dǎo)致的損失，可以得到賠償。但是因為產(chǎn)品沒有問題，只能夠按照安裝意外險來賠償，所以賠償金額就會小得多。

似乎為了堵住消費者維權(quán)的通道，這位森樂代理人員還說，安裝隊的工程師也是臨時工，就算是找他們也是無濟于事。他勸消費者盡快接受他們的解決方案，結(jié)束這件事情。

森樂代理商稱：“說實話，這個事情拖得時間越長其實對你越?jīng)]有利，你要知道，你的第一現(xiàn)場和第二現(xiàn)場您自己已經(jīng)全部給破壞了。我希望這個問題解決得越快越好，您家里包括柜子那些，柜子的話我們請人過來做恢復(fù)性的工作，不管是重做，還是什么方法肯定要經(jīng)過比較專業(yè)的做家具的人過來做一個鑒定，然后再做確定。”

另外一個關(guān)鍵方——南寧富安居家居建材市場的負責(zé)人鄒先生，對于此事的態(tài)度更加強硬，就是讓消費者去找商家，他們概不負責(zé)：“水管爆掉你就找店里面，找那個客服，我在外地，我又沒管商場。”

森樂凈水器漏水，廠家、裝修隊和商家互相扯皮，消費者究竟該怎么辦？北京啟蘊邦律師事務(wù)所律師胡曉律師，以及被北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云女士共同就今天的案例進行了分析點評。

經(jīng)濟之聲：沒有住過一天的新家被水泡了，損失很大。對于這件事情究竟誰來負責(zé)，徐先生已經(jīng)被相互推卸責(zé)任的幾方繞暈了。施工隊說是質(zhì)量問題，森樂廠家說是施工出了問題，富安居賣場方面說概不負責(zé)。從法律角度來說，誰是第一責(zé)任人？

胡曉：“我們國家有產(chǎn)品質(zhì)量法，產(chǎn)品質(zhì)量法里規(guī)定了生產(chǎn)者要對產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé)，同樣銷售者也要負責(zé)，尤其是當(dāng)銷售的產(chǎn)品給消費者造成損失的，首先應(yīng)當(dāng)由銷售者來承擔(dān)相應(yīng)的賠償，之后他可以去向生產(chǎn)者和供貨商進行追償。所以我們現(xiàn)在還是要確定在這個案例里面的銷售者到底是誰，是建材城里的森樂這個商家，還是說就是建材城。”

經(jīng)濟之聲：森樂代理商說，森樂凈水器的廠商本來是給消費者買了產(chǎn)品責(zé)任險的，但是因為他們的產(chǎn)品沒有問題，所以只能按照安裝意外險來賠償。金額也小了很多。這樣的認定究竟是否合理？

胡曉：“我覺得這肯定是不合理的。他講的安裝意外險，其實應(yīng)該是保險合同約定的特定責(zé)任下的一種補償機制，廠家可能是說通過這樣的方式讓大家更加放心。但是，廠家也好，消費者也好，他去做了一個保險，實際上對他自己是有好處的，就是在他承擔(dān)責(zé)任的時候有一個可以給他處理資金來源的機制。你不能說你去買了一個保險就要來限制消費者的權(quán)利，這到哪里都是說不通的。再有，這個森樂的代理商一直在說我們這個產(chǎn)品沒有任何問題，都是安裝出的問題。那這個機子到底有沒有問題？根據(jù)消費者徐先生說，這還是從別處隨便拆了一個機子抬過來，如果這些情況屬實的話，甚至都不是一個新機，你還說這就是安裝問題？我認為這絕對是不合理的。”

經(jīng)濟之聲：如果要走保險的話，森樂凈水器方面是不是應(yīng)該拿出相應(yīng)的證據(jù)來證明自己的產(chǎn)品是沒有問題的，否則就應(yīng)該按照產(chǎn)品責(zé)任險的路徑去走？

胡曉：“他走什么保險其實是他求償?shù)囊粋€機制。作為消費者來講，我不管你的資金來源于何處，只要我確定是這個產(chǎn)品的責(zé)任，那么我依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法或者消法，就可以要求你對我的財產(chǎn)損失進行賠償，這是消費者的權(quán)利，你不能說你有保險就逼著我去走保險，這肯定是不合理的。”

經(jīng)濟之聲：消費者徐先生的朋友聽到安裝隊工程師用方言說這個機器不是新的，是從別的地方拆過來的，沒想到出了問題。之后這位工程師并不承認這個說法，而森樂代理商當(dāng)然也不會承認。消費者如果有這樣的懷疑，應(yīng)該如何得到驗證？

蘆云：“這個問題確實是這個案件的一個比較核心的關(guān)鍵問題，因為它是一個事實部分，也就是說這個凈水器除了是不是有產(chǎn)品質(zhì)量的問題，它還存在一個是不是新機器的問題。當(dāng)然，徐先生說是朋友聽到用方言說的，至于聽的是不是準(zhǔn)確，他到底說沒說，這個現(xiàn)場不太好還原，但是我覺得這樣并不意味著這個案件沒有辦法解決。我覺得廠家也好，或者是銷售商也好，他們應(yīng)當(dāng)給出足夠的證據(jù)去證明他們所銷售的這臺凈水器是一臺新機器，這也是消法所規(guī)定的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)去承擔(dān)的一個義務(wù)。

如果說確實是以舊的機器去冒充新的機器賣給消費者的話，而且還出現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量問題，那么我想這里邊可能還涉及到一個欺詐的問題。如果他明知道這個器是拆過來的舊機器而故意不告知消費者，隱瞞了這樣的事實，對消費者構(gòu)成欺詐的話，就可以按照消法55條的規(guī)定去進行主張。”

經(jīng)濟之聲：消費者徐先生說，對于保險公司定損的方式和結(jié)果不能接受，他有沒有權(quán)利要求森樂代理商進行更多的理賠？

胡曉：“如果確定這是一個產(chǎn)品責(zé)任的話，那么首先這個銷售者都應(yīng)該向消費者承擔(dān)責(zé)任，還有生產(chǎn)者也應(yīng)該向消費者去承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。最后承擔(dān)多少責(zé)任呢？比如說我現(xiàn)在有發(fā)票，我能夠提供證明我有財產(chǎn)損失的，我可以要求給予折價賠償。像徐先生這種情況，全新的狀況下受到了損失，這個賠償?shù)膬r格應(yīng)該是比較高的。”

經(jīng)濟之聲：富安居家具建材市場對于這件事的態(tài)度是概不負責(zé)，他們應(yīng)該負起怎樣的責(zé)任？

蘆云：“富安居家具城雖然不是這個產(chǎn)品質(zhì)量或者銷售的第一責(zé)任人，但是他作為一個家居建材城，作為一個場地的提供者，雖然他并不直接承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任，但是他至少應(yīng)當(dāng)承擔(dān)溝通協(xié)調(diào)或者積極配合的責(zé)任。一般在實踐中，像這種實體店的平臺以及網(wǎng)絡(luò)店的平臺都是有相應(yīng)責(zé)任的，因為他跟經(jīng)營者也好，跟廠家也好，有密切的合作關(guān)系，包括這些廠家和經(jīng)營者入場的時候都是有一定條件限制的，所以他不能只享有權(quán)利不承擔(dān)義務(wù)，出現(xiàn)了問題應(yīng)當(dāng)積極地去協(xié)調(diào)去，甚至通過他們內(nèi)部的一些溝通或者調(diào)解的機制。所以他說完全不承擔(dān)責(zé)任這從法律上是站不住的。”

經(jīng)濟之聲：消費者徐先生目前最佳的維權(quán)途徑應(yīng)該是怎樣的？

胡曉：“我個人的建議是趕緊起訴，因為從目前的狀況來看，已經(jīng)通過各個渠道去找了這些人了，但是他們都互相推諉，沒有一個說要來主動承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的。其二，商家也提出說你自己把現(xiàn)場都破壞掉了，我就沒法評估損失了。而隨著時間的推移，這個包括在折舊等各方面都會有一定的影響。

在起訴的時候，可以考慮把廠家、代理商、安裝公司和建材城一并列為被告。為什么呢？廠家不用講，他是生產(chǎn)者，代理商他是銷售者，而安裝公司如果說不存在安裝方面的問題，那他們應(yīng)該在訴訟中去自證清白，這比徐先生再去搜羅證據(jù)要強很多。另外，很多時候建材城都覺得自己不承擔(dān)責(zé)任，這是不合理的，因為除了維持經(jīng)營秩序，作為建材城應(yīng)該對商家的資質(zhì)進行審查，審查他經(jīng)營是不是規(guī)范，售賣的產(chǎn)品質(zhì)量合不合格，有沒有以次沖好等等，他要有一個管理者的責(zé)任。再有，徐先生可以看一下自己當(dāng)時是從哪買的機子，如果是直接跟建材城簽的合同，而不是單獨跟商家簽的，建材城也有收盈的情況下，我認為將他列為被告就更沒有問題了。我覺得通過這樣的方式處理，徐先生可能能在最短的時間內(nèi)去及時有效的拿到賠償。”