消費者花上萬元買床疑似甲醛超標 商家否認存質量問題

據經濟之聲《天天315》報道，選購家具，一方面我們要重視產品的外觀和材質，另外一方面還得重視是否是環(huán)保材料，是否會對健康有影響。

今年上半年，消費者王先生花上萬元買了一張愛依瑞斯品牌的床，沒想到當貨送到家里安裝好后，他才發(fā)現這張床存在一個讓自己無法接受的問題。

王先生介紹：“我是2017年4月30日在集美大紅門店花10500元買的這一套床，包含床跟床墊。6月13日送到了家里，安裝完的當天我們感覺味道很大，因為剛買的新床，有點味兒可能在所難免，安裝的師傅也說需要放大概10天的味兒。所以我們剛開始10天沒有在臥室睡，一直開窗通風，包括拿電風扇去吹床，希望能夠加速散掉這個味兒。但是過了半個月后味道還是很大。”

王先生他們已經試過很多辦法來去除床的味道，但還是不見效果，只好求助于家具店。

王先生說：“我們給集美大紅門店打了一個電話，銷售建議我們每天用濕毛巾擦一遍床，因為皮質的床散味較其他床可能相對慢一點。于是我們就每天用清水、毛巾去擦，擦了大概半個月后味道還是很大。然后我們又聯系了銷售，銷售說已經不歸他們管了，要反映給售后。我們聯系到了售后，他們說繼續(xù)用濕毛巾去擦，再去放味。我們不懂，也不知道到底是什么原因，就專門買了一個新的空氣凈化劑，專門除甲醛的，買了很多竹炭包，擺在了床上，想盡快把這個味道去除掉。”

辦法用盡，但是床依然散發(fā)著味道。王先生開始質疑，這張床會不會甲醛超標？“過了大概又有半個月的時間，7月底8月初，這個味道還是很重，我們就在網上買了一個測甲醛的東西，一測發(fā)現甲醛嚴重地超標，于是我們就聯系廠家。”

氣味問題還沒解決，王先生發(fā)現自己的身體出現異樣。

王先生說：“那一段時間不知道為什么，聯系不上他們的售后，電話一直打不通。我們除了每天擦，用竹炭包跟空氣凈化劑以外，睡覺的時候不在床頭位置去睡。陸續(xù)地，因為這個床在屋里放了已經有將近兩個月的時間，我出現了咳嗽還有頭痛的癥狀，去藥店買藥，去醫(yī)院去掛號，人家說可能就是我們家有一個污染源所導致的。我們一直在積極地聯系廠家，前臺、售后一直在聯系。最后聯系上了，售后在9月初派了一個人到家里，檢測了一下這個床，說甲醛可能確實到現在還是超標，但是沒有什么太多辦法，只能用光觸媒。他們留了一個噴劑的光觸媒，說將它噴到濕毛巾上，然后去擦這個床，可能就會中和一下甲醛，這是他們唯一能夠給出的一個解決方式。我問他們如果再甲醛仍然超標怎么辦？他們也沒有任何回復。從4月30日交款到現在已經幾個月的時間了，這個床一直在家，成一個很影響健康的東西，而且家里還有孕婦，我們實在沒有辦法了。”

王先生提到，售后上門檢測的人員給了他一種叫光觸媒的噴劑，他查了一下，這是一種具有降解功能的材料，具備除甲醛、除臭、抗污、凈化空氣等功能。針對王先生遇到的問題，《天天315》欄目的記者聯系了北京愛依瑞斯家具有限公司，公司的一位負責人王女士對此作了回應，表示已經著手處理此事，為王先生換貨。

王女士說：“他不是說那個有味兒嗎？我就準備從北京店面找一張他喜歡的床給他換了。因為他想要當時那個顏色的，但那個顏色的全北京都沒有了，現在就正在跟他協調，把所有樣品拍照片給他看看，他喜歡哪個給他送哪個。”

王先生自己購買了檢測工具，對這張床進行了測試，認為從測試結果來看是甲醛嚴重超標?？墒菍Υ耍瑦垡廊鹚沟呢撠熑送跖繀s表示，甲醛超標是王先生自己認為，公司售后并沒有說是甲醛超標。

王女士稱：“我們售后說不是甲醛超標，就是夏天味道比較嚴重，因為甲醛的味道是聞不出來的。但顧客因為家有孕婦，如果他覺得等這么長時間之后味道還是很大，那就給他換一個就行了。”

愛依瑞斯的負責人王女士說，公司的售后是沒有專業(yè)檢測工具的，只能到其他專業(yè)的機構進行檢測。“顧客覺得甲醛超標了，我們說沒超標，那就只能找權威的地方檢測，檢測完之后，比如甲醛沒有超標，但是對于顧客來講，因為我們做的服務行業(yè)，顧客覺得受了了，味道太重，那我們也只能給人家退換貨。就是最后真的超標也好，不超標也好，顧客的目的不還是為了想換一個沒有味道的嘛。”

但是消費者王先生卻有不同的說法，他說當時售后人員上門使用儀器進行了檢測，而且明確說了這是甲醛超標。“他們很明確地說，是甲醛超標，他在這兒測試過了，所以留下了光觸媒。他們當時拿了一個手持的東西，上面有一個測試的東西；我在網上買的跟他的不一樣，我買的是一種試紙，他這個相對來說可能比較專業(yè)一些。”

到底這張床是不是甲醛超標，目前是不得而知的，雙方說法也出現不一致的情況，對于床所散發(fā)出來的味道，王女士解釋說，這就是皮質材料本身的味道，消費者王先生身體出現不適，是個人身體敏感程度的問題。

王女士表示，公司產品每年都會送檢，是合格產品。對于王先生反映的公司售后服務渠道不暢通的問題，王女士解釋說，首先是王先生反饋的方法不對，然后是公司搬家造成了服務脫節(jié)。

王女士說：“比如我是消費者，我從哪兒買的，我第一時間肯定要找到賣給我東西的這個店面，然后由店面去協調，給他去找售后。但他是從別的店面買的，自己直接跟我們售后部門聯系的，因為我們簽合同的時候，會有送貨部門的電話，包括我們售后部門的電話，他直接聯系了我們的售后部門。但是聯系完售后部門后，正好趕上最近這段時間我們公司正在搬家，我們公司總部會給我們店面發(fā)了通知。但是售后部門是協調不到顧客本身的，于是中間出現了一個脫節(jié)的問題，所以顧客找售后找不到就著急了。”

王女士的說法與王先生的說法存在不少出入，一是關于售后上門檢測的人員有沒有使用專業(yè)設備檢測，是不是確認過是甲醛超標；一是王先生在發(fā)現產品味道很大之后，反饋問題，先找的是門店還是公司的售后。既然這張床味道這么大，為什么王先生還買了呢？難道沒有事先認真挑選嗎？

王先生也跟記者說了一下當初買床時的情況：“為什么我一個普通老百姓要花一萬多塊錢去買一個床，也是希望自己的健康能夠有一個保障，能夠舒適一些，所以我們到實體店去看了這個床，當時也試用了一下，舒適度我們也感覺了一下，綜合判斷后在那兒買的。當時他的這個展廳里放的這款，我不知道放了多長時間，當時給我的感覺是沒有什么味道，因為展廳是開放式的；另外它的排空各種系統或者是不是他們提前做過一些什么光觸媒，或者什么除甲醛的手段，起碼我們當時在展廳看到的那個床是沒有味道的，所以我們才去買的這個床。”

買床買來了一個甲醛的威脅，公司會如何解決這個問題？據記者調查，現在愛依瑞斯公司準備給王先生換一張床，王先生也同意了更換，但是對于產品本身是不是真的存在質量問題，自己還是存有疑惑的。

王先生說：“他跟我打電話時的說法是，‘據您說是甲醛超標’，我說是的。他說給我換一個，換一個合格的，沒有味道的床，但可能需要在整個北京的各個庫存調，不一定有我這一款的現貨。我說沒有問題，讓他盡量去調一下。當時他跟我的表述是，這款東西確實存在問題，他們很樂意去換一個沒有問題的，但具體這個‘沒有問題’是他們經過專業(yè)的手段處理過的給我，還是說庫存一年、半年自然放到沒有氣味以后的東西，這我就不知道了。”

針對這個案例涉及的相關問題，《中國青年報》經濟部主任潘圓、北京潮陽律師事務所律師胡鋼做出了分析點評。

經濟之聲：既然這個案例中一個關鍵的問題，是家具是否存在甲醛超標的問題。那么，對于家具及日常用品的甲醛含量，國家有沒有相關的規(guī)定？

胡鋼：“目前來說，國家正在對我們整個標準化的體系進行深入地改革，我們的標準化法也正在修訂的過程中。我們要強調的這種強制性標準，特別是重點聚焦在對人民生活、人身健康、財產安全等密切相關的領域。對于這種涉及到我們人身安全的，室內家具相關的標準體系正在不斷地完善過程中。

而且，不論是產品質量法，還是消費者權益保護法，都將安全權作為消費者所享有的法定的八項權利中的第一位，加以重點地突出。本案涉及到的，恐怕首先是一個安全權的問題，而且無論我們國家目前是否存在有關家具或者其他室內擺放產品的的空氣質量標準，在相關的司法實踐中，人民法院都會參照相關的事實、具體地情節(jié)，考慮到是否造成相關損害，或者造成感官上有明顯的刺激異常的情況加以判斷。”

潘圓：“目前來講，我們國家主要是對于木質家具中有害物質的限量有一定的規(guī)定。我看到也有人說，要出臺關于家具中三種有害物質的限量標準要出臺，包括比如沙發(fā)、床墊中的有害物質限量，但是沒有看到皮質家具中關于皮子味道的相關標準。

檢測難、檢測貴是維權的一個難點。首先沒有一個確定的標準，有了標準又涉及到在哪個地方檢測，那么才能夠雙方來認可。所以我覺得，下一步在規(guī)章制度上，一個是標準應該進一步細化，另外在檢測機構方面，應該更加明晰。”

經濟之聲：如何消費者質疑自己購買的產品存在甲醛超標的問題，那應該怎么確定呢？在本案例中，消費者說廠家的售后是帶著儀器來檢測過的，而廠家方面的說法是公司本身不具備這樣的能力，需要第三方鑒定機構來進行鑒定。那從法律上來說，應該由誰來確認這個產品到底有沒有甲醛超標的問題？

胡鋼：“這里可能涉及到一個證據的舉證責任分配問題，就是應該誰來舉證證明這個產品是好的還是壞的。我想特別援引一下消費者權益保護法第23條的第3款，它的核心意思是說經營者提供的機動車、計算機、冰箱、空調、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等，消費者自接受商品或者服務之日起，六個月內發(fā)現有瑕疵，發(fā)生爭議，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。這個法條本身并沒有直接載明‘家具’的字樣，但是比照前面所引述的比如機動車、冰箱、空調、洗衣機等，都是在室內使用的，家具顯然也屬于耐用消費品，而且家具在某種意義上具有和裝飾裝修相類似的可能造成空氣污染或者散發(fā)有毒、有害氣體的問題。

所以我個人認為，依據消費者權益保護法第23條第3款的規(guī)定，應當明確，家具使用六個月內，舉證責任由經營者來承擔。

另外我們也確實看到，經營者所提出的，所謂的家具的污染問題應當由第三方檢測，我覺得這是沒有問題的。那么，檢測機構的選擇在實踐中很重要，最好是由經營者和消費者共同選定或者共同指定一個第三方檢測機構來檢測，它的檢測結果就更容易為雙方所接受。這為相關糾紛的解決提供了一個最基本的鑒定結論。”

經濟之聲：這里所指的“經營者”，是家具的生產廠家還是賣場？

胡鋼：“在我們的產品質量法，或者說消費者權益保護法里面，明確賦予了消費者一種自由選擇的權利。就是說如果發(fā)生有關產品或者服務的糾紛，消費者可以向相關產品的生產者主張自己的權利，也可以向產品的銷售者主張自己的權利，這都是沒有問題的。”

經濟之聲：在目前這個情況之下，消費者應該怎么做？

潘圓：“我覺得消費者當然有權利提出賠償的要求，但是講得很客觀一點，我們現在證明它的產品質量存在問題，都要有一個很長的流程?，F在消費者認為它是違規(guī)的，它的有害氣體超標，但是廠家不承認，包括怎么檢測都沒有一個定論的情況下，賠償可能是很難的。

我理解應該先確定這個產品是含有有害氣體超標的，在這個過程中，商家應該給消費者一個解決的方案，之后再來談其他的損害的問題。

目前來講，法律上對于精神損害的賠償并不明晰，即使能夠獲得，這個額度也是比較低的。所以從我目前了解的情況來講，我覺得是比較難的。但是如果確實有這樣的損害，我覺得還是要積極地進行維權，來爭取自己的權益。”

經濟之聲：根據新消法，一般的產品都有“7天無理由退換貨”，但是像王先生遇到的這種情況，按售后提示的處理方法，幾個月過去了，問題還是沒有解決，早就過來這個退換的期限，要是公司不再搭理他，他又該如何維權？

胡鋼：“我們說的七天無理由退貨，是僅限于通過網絡、電視、電話、郵購等遠程方式來銷售的商品。事實上，我們國家在很多領域都有所謂的三包的規(guī)定，但是請注意，三包規(guī)定一般來說都是相關部門出臺的。這個三包規(guī)定一般來說是明確這種包退、包換、包修的最低的國家規(guī)范的要求，而企業(yè)的標準應該是更高的。在于家具領域，一般來說退換貨的時間會比較長一些，而且保修的時間也會比較長，因為家具畢竟是大宗耐用商品，所以我們的消費者要特別注意相關購銷合同上載明的三包期限。除非有極強的證據，一般就得按照合同上的約定內容來執(zhí)行。

這里特別提示一下，在家具領域，消費者喜歡所謂的‘定制服務’，而‘定制服務’在法律上往往會被認為是特定物，那么消費者要求退換貨等等權利就會受到大量限制，所以除非是極為特殊的情況，我完全不建議消費者去購買所謂的‘定制貨品’，尤其要慎重的去做所謂的‘高級定制’”。