消費(fèi)者訂購(gòu)“實(shí)木”榻榻米 到貨后發(fā)現(xiàn)還有“復(fù)合”二字

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，消費(fèi)者在挑選家具的時(shí)候最注重的往往是板材，很多人更傾向于實(shí)木。實(shí)木家具的價(jià)格通常也較為昂貴。但真實(shí)木還是假實(shí)木，有多少部分使用實(shí)木，這些問(wèn)題容易讓缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)的消費(fèi)者陷入消費(fèi)糾紛。

消費(fèi)者花費(fèi)2萬(wàn)3千元在紅星美凱龍的緣和榻榻米商鋪訂購(gòu)一套榻榻米。購(gòu)買(mǎi)時(shí)銷(xiāo)售員介紹，柜體全部采用樟木松制作，到貨后卻發(fā)現(xiàn)柜體背板和低箱底板并非實(shí)木，有鼓包情況并有裂紋。查看訂單單據(jù)才注意到，實(shí)木后面還有“復(fù)合”二字。實(shí)木板材加上“復(fù)合”二字隱藏了哪些貓膩？

北京的張先生去年年底在紅星美凱龍的緣和榻榻米專(zhuān)柜花費(fèi)訂購(gòu)了一套榻榻米。在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，推銷(xiāo)員告訴張先生，柜體全部采用樟木松實(shí)木制作。可到貨之后，張先生卻發(fā)現(xiàn)，不僅味道很大，柜體的背板是非常薄的復(fù)合板做的，而且有鼓包。箱體的底部板材還有裂紋。

張先生：“后來(lái)跟他們店里和售后聯(lián)系這事，售后讓我跟店里聯(lián)系，店里說(shuō)來(lái)找售后，兩邊互相推。”

隨后，張先生聯(lián)系了緣和榻榻米的銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售人員表示，這是正常的，需要消費(fèi)者自行聯(lián)系售后人員進(jìn)行更換或維修。張先生這時(shí)拿出訂單的單據(jù)才發(fā)現(xiàn)，在使用材料一欄中，實(shí)木的前面還有復(fù)合二字。張先生有些搞不清楚，實(shí)木和復(fù)合實(shí)木究竟有什么區(qū)別。

張先生：“他們說(shuō)當(dāng)時(shí)賣(mài)我的這東西都是用這種復(fù)合板做的。”

記者：“誰(shuí)跟你說(shuō)的是實(shí)木？”

張先生：“買(mǎi)的時(shí)候店里的人說(shuō)他們的東西都是用實(shí)木做的。他們店里一共兩個(gè)人，兩個(gè)人一塊跟我談的，主談的是店長(zhǎng)，說(shuō)他們都是那種樟木松的齒接木做的榻榻米。當(dāng)時(shí)應(yīng)該跟我寫(xiě)了一張圖紙，最右下角寫(xiě)的是‘實(shí)木復(fù)合’，當(dāng)時(shí)理解這個(gè)‘實(shí)木復(fù)合’就是他跟我說(shuō)的齒接木，用膠粘的，我以為這種叫‘實(shí)木復(fù)合’，后來(lái)他跟我說(shuō)這種不是‘實(shí)木復(fù)合’，他最開(kāi)始承諾的東西和送的東西是不一樣的。”

張先生嘗試與紅星美凱龍客服部門(mén)聯(lián)系。工作人員表示，只能進(jìn)行登記，隨后會(huì)有工作人員對(duì)事情進(jìn)行核實(shí)和調(diào)解，不過(guò)商場(chǎng)對(duì)于商鋪并沒(méi)有強(qiáng)制的管理手段。

張先生：“也找了紅星美凱龍的商場(chǎng)，也反映了這個(gè)問(wèn)題，不給解決，商場(chǎng)也說(shuō)他們沒(méi)有強(qiáng)制力，只能從中協(xié)調(diào)，后來(lái)商場(chǎng)說(shuō)要不就找315，找工商部門(mén)，可能力度大一些。”

緣和榻榻米售后人員最終給到張先生的解決方案是，同意給他更換開(kāi)裂和發(fā)生鼓包的板材，并且是換成實(shí)木的板材。這讓張先生對(duì)于緣和榻榻米的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更加疑惑。

張先生和緣和榻榻米簽訂的合同上，有沒(méi)有關(guān)于板材使用的明細(xì)？張先生說(shuō)，在購(gòu)買(mǎi)這件商品時(shí)，他和紅星美凱龍商場(chǎng)之間有一份合同，但緣和榻榻米商鋪只給了他一張關(guān)于商品的設(shè)計(jì)圖，上面雖然也寫(xiě)著材料是樟木松實(shí)木，可不知道這種說(shuō)明算不算合同。

張先生：“有的是和紅星美凱龍的合同，跟緣和榻榻米商鋪沒(méi)有簽具體的合同，他給我了一張紙，是設(shè)計(jì)圖紙，簡(jiǎn)單寫(xiě)了用什么材質(zhì)。”

記者：“是手寫(xiě)的嗎？”

張先生：“對(duì)，是手寫(xiě)的，那個(gè)圖紙是店長(zhǎng)制作出來(lái)的圖紙，上面給我寫(xiě)用什么材料，大概用什么漆，在那上面簽了一個(gè)字。”

記者：“上面寫(xiě)的用什么材料？”

張先生：“它那個(gè)上面就寫(xiě)用樟木松。”

記者致電緣和榻榻米專(zhuān)柜銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售人員稱(chēng)，他們只負(fù)責(zé)銷(xiāo)售，能給張先生解決問(wèn)題的是售后部門(mén)。記者詢(xún)問(wèn)究竟復(fù)合實(shí)木和實(shí)木有什么區(qū)別？這位銷(xiāo)售人員稱(chēng)她自己也說(shuō)不清楚。

緣和榻榻米售后人員表示，柜體的背板使用復(fù)合板不用實(shí)木是“行規(guī)”，是銷(xiāo)售人員沒(méi)有跟消費(fèi)者溝通清楚，導(dǎo)致了他們的被動(dòng)。既然張先生的貨出現(xiàn)了問(wèn)題，他們?yōu)榱朔偶倩丶?，就破例給張先生更換實(shí)木板材。

記者致電紅星美凱龍客服部門(mén)，客服人員處理這個(gè)問(wèn)題的說(shuō)法是，需要先登記，消費(fèi)者需要等待專(zhuān)員進(jìn)行協(xié)調(diào)。

根據(jù)2009年5月1日實(shí)施的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《木家具通用技術(shù)條件》中，對(duì)實(shí)木衣柜進(jìn)行了劃分，它分為“全實(shí)木衣柜”、“實(shí)木衣柜”和“實(shí)木貼面衣柜”三種。這三種分類(lèi)是按照實(shí)木用材的比例和工藝進(jìn)行區(qū)分，其中，全實(shí)木衣柜指所有木質(zhì)零部件（鏡子托板、壓條除外）都采用實(shí)木鋸材或?qū)嵞景宀闹谱鞯囊鹿瘛?/p>

實(shí)木衣柜是指基材采用實(shí)木鋸材或?qū)嵞景宀闹谱鳎砻鏇](méi)有覆面處理的衣柜。

實(shí)木貼面衣柜則是指基材采用實(shí)木鋸材或?qū)嵞景宀闹谱?，并在表面覆貼實(shí)木單板或薄木（木皮）的衣柜。

除了以上三類(lèi)衣柜可以統(tǒng)稱(chēng)為“實(shí)木衣柜”外，其他的均不符合實(shí)木衣柜的準(zhǔn)則。

截至發(fā)稿前，記者接到了張先生的反饋，他給記者發(fā)來(lái)了緣和榻榻米售后人員更換的柜體背板板材的照片。更換后的板材看起來(lái)比原來(lái)的板材厚很多，對(duì)比十分明顯。

北京京輝律師事務(wù)所劉洪輝律師以及北京市律師協(xié)會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任蘆云共同就相關(guān)話(huà)題作出分析解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者張先生在緣和榻榻米購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，銷(xiāo)售人員介紹，這個(gè)榻榻米是實(shí)木的。當(dāng)時(shí)并沒(méi)有交代清楚柜體的背板是復(fù)合實(shí)木做的。這種情況下，消費(fèi)者的相關(guān)權(quán)益是否遭到損害？

蘆云：“就此案例而言，銷(xiāo)售者在銷(xiāo)售的時(shí)并沒(méi)有向消費(fèi)者充分進(jìn)行告知，《消法》第20條明確規(guī)定，對(duì)于商品的性能、用途等信息，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)真實(shí)全面地告知消費(fèi)者，并且不能夠進(jìn)行虛假地或者是引人誤解地宣傳。實(shí)木和復(fù)合實(shí)木顯然是不同的，包括材質(zhì)、加工工藝甚至價(jià)格，差別非常懸殊。銷(xiāo)售者在向投資者告知的時(shí)候，可能只是籠統(tǒng)地介紹實(shí)木，并沒(méi)有完全告知哪部分是實(shí)木，哪部分是其他材質(zhì)。并且按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，全實(shí)木、實(shí)木和實(shí)木貼面是不一樣的結(jié)構(gòu)，正是基于這種沒(méi)有完全的告知，導(dǎo)致消費(fèi)者的知情權(quán)受到損害。因此，我認(rèn)為，這種情況涉嫌虛假宣傳和誤導(dǎo)。按照《消法》，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取補(bǔ)助措施，可以更換的要進(jìn)行更換，如果沒(méi)有辦法更換的，應(yīng)當(dāng)在價(jià)格上給予相應(yīng)的折價(jià)。”

經(jīng)濟(jì)之聲：商品安裝之后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題。背板有鼓包，還有多處裂紋。隨后才發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售人員說(shuō)的實(shí)木前面還有復(fù)合兩個(gè)字。實(shí)木和復(fù)合實(shí)木的區(qū)別是什么？在記者之后的采訪中發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售人員并不能很好地解釋清楚。這種容易混淆的概念，是否需要落實(shí)在合同中？

劉洪輝：“應(yīng)該落實(shí)到合同中。實(shí)際上實(shí)木地板跟復(fù)合地板在加工工藝，包括其他一些特征上是有差別的，比如按照通常的理解，實(shí)木地板就是一整塊木頭切割之后進(jìn)行加工的；復(fù)合地板可能是經(jīng)過(guò)一定的工藝，比如粘接等方式所形成的。不管是哪種材料，為保障消費(fèi)者的知情權(quán)，商家有如實(shí)告知消費(fèi)者的義務(wù)，一方面是口頭告知，另一方面是在合同中進(jìn)行明確約定。有的時(shí)候可能消費(fèi)者并沒(méi)有仔細(xì)去看合同的內(nèi)容，只是相信商家口頭上的一些宣傳，在這個(gè)過(guò)程中可能就會(huì)出現(xiàn)假宣傳或者欺詐消費(fèi)者的情況。因此我建議消費(fèi)者在選購(gòu)商品的時(shí)候，需要聽(tīng)商家的介紹，但更重要的是要看實(shí)物商品的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，并且落實(shí)到紙質(zhì)合同上，這樣才能真正保障自己的權(quán)益。”

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者說(shuō)，在購(gòu)買(mǎi)商品過(guò)程中，他和紅星美凱龍有一個(gè)服務(wù)協(xié)議。但在之后的維權(quán)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，紅星美凱龍商場(chǎng)并沒(méi)有起到太多的作用。商場(chǎng)在消費(fèi)者和商鋪出現(xiàn)糾紛時(shí)是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任？

蘆云：“商場(chǎng)是需要承擔(dān)責(zé)任的，因?yàn)樯虉?chǎng)與入駐的商家之間有合同約定，比如商場(chǎng)約定什么樣的商家能夠入駐；在商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，需要商家遵守商場(chǎng)什么樣的規(guī)則等?；谶@樣一種關(guān)系，雖然在簽訂合同的時(shí)候，消費(fèi)者是和店家成立的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，但商場(chǎng)作為一個(gè)消費(fèi)的大平臺(tái)，其需要對(duì)店家的合法經(jīng)營(yíng)承擔(dān)把控責(zé)任，并且對(duì)于所銷(xiāo)售的商品質(zhì)量承擔(dān)審查責(zé)任。同時(shí)，當(dāng)發(fā)生消費(fèi)糾紛，商場(chǎng)應(yīng)該積極主動(dòng)去協(xié)調(diào)，并且要去獲取相應(yīng)的證據(jù)。因?yàn)橥诤芏啻笮蜕虉?chǎng)，消費(fèi)者跟店家簽訂的合同是由商場(chǎng)出具的格式文本，基于合同或者商場(chǎng)的管理責(zé)任等，商場(chǎng)需要提供必要的支持、協(xié)助以及提供必要的證據(jù)，但它畢竟沒(méi)有強(qiáng)制力的處罰和懲戒措施，所以當(dāng)協(xié)調(diào)不成的時(shí)候，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)積極地尋求其它解決途徑。”

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)實(shí)木家具時(shí)，應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)才能避免消費(fèi)糾紛？

蘆云：“買(mǎi)實(shí)木家具確實(shí)是一個(gè)大學(xué)問(wèn)，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)實(shí)木家具時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)了解實(shí)木的產(chǎn)地、時(shí)期以及加工工藝。其次，對(duì)于所購(gòu)買(mǎi)的實(shí)木產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，并且將相關(guān)內(nèi)容添加到合同上，比如具體的圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、尺寸等。再者，在實(shí)踐中，很多訂購(gòu)家具所產(chǎn)生的問(wèn)題是，錢(qián)交過(guò)了，但家具遲遲交不回來(lái)，因此要特別在合同寫(xiě)明延遲交付家具的違約責(zé)任。此外，對(duì)家具的售后，因?yàn)楹芏嗉揖吣静氖窃谀戏交蛘咴跓釒У胤疆a(chǎn)出的，到了北方可能會(huì)出現(xiàn)一些裂紋等情況，如果出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，家具廠或者經(jīng)營(yíng)者是否會(huì)進(jìn)行售后維修？這些問(wèn)題要應(yīng)當(dāng)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。如果一旦發(fā)生了問(wèn)題要及時(shí)取證，比如拍照、視頻，并且要及時(shí)溝通處理。”