實(shí)體店退貨比網(wǎng)店還費(fèi)勁？今年將推進(jìn)線下無理由退貨

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，年終歲尾，各大商家紛紛搞起了線上線下各種促銷活動(dòng)。據(jù)記者了解，各地消協(xié)組織近段時(shí)間受理的多起投訴和咨詢都是關(guān)于實(shí)體店拒絕“七天無理由退貨”的。不少消費(fèi)者忍不住吐槽，不給退貨的實(shí)體店，怎么跟“零門檻”退換貨的網(wǎng)店競(jìng)爭(zhēng)，也難怪目前實(shí)體店去的人少了。

近日，鞍山消費(fèi)者張女士在一家商場(chǎng)花180元買了一件羊毛衫，當(dāng)晚回家后就后悔了，由于吊牌還沒拆，第二天去找店家退貨。沒想到店員告訴她，店內(nèi)售出商品如果沒有質(zhì)量問題，只換不退。張女士說，“現(xiàn)在不都是七天無理由退貨嗎？而且吊牌都沒拆，憑啥不能退呢？在實(shí)體店退個(gè)貨咋比網(wǎng)店還費(fèi)勁？”

《工人日?qǐng)?bào)》記者近日走訪發(fā)現(xiàn)，在北京，對(duì)于沒有質(zhì)量問題的商品，實(shí)體商家的態(tài)度并不一致：有的商家表示，如果不影響二次銷售，可以退貨；有的商家表示，只能換不能退；還有的商家表示，沒有質(zhì)量問題，絕對(duì)不退不換。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)原副秘書長(zhǎng)武高漢、北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼共同就相關(guān)話題作出分析解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：二位嘉賓，你們?cè)谌粘Ｉ钪杏龅竭^類似的情況嗎？

武高漢：“也遇到過。無原因退換貨是經(jīng)濟(jì)發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)充分的必然產(chǎn)物。從歷史上看，有三個(gè)階段，第一個(gè)階段叫做‘商品售出概不退換’。這大概是在16世紀(jì)資本主義剛剛興起時(shí)，為了保護(hù)資本家們的利益，促進(jìn)他們的發(fā)展，規(guī)定了一條對(duì)他們非常有利的規(guī)定。

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)充分，就進(jìn)入了第二個(gè)階段：凡是有質(zhì)量問題的，修、退、換。而對(duì)于修、退、換又有一些規(guī)定，比如七天之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題可以退貨，15天之內(nèi)出現(xiàn)問題可以換貨，超過15天的只能修；同一部位連續(xù)修理兩次未修好的，消費(fèi)者可以選擇換貨，在沒有同型號(hào)的前提下，消費(fèi)者可以選擇退貨，但在退貨的時(shí)候要收取消費(fèi)者的折舊費(fèi)。

第三個(gè)階段叫無原因退換貨。無原因退換貨在美國(guó)發(fā)展得最好，不管商品是否有質(zhì)量問題，只要消費(fèi)者不滿意，只要小票還在，隨時(shí)可以退。他們并沒有相關(guān)的法律和行業(yè)規(guī)定，因?yàn)槿绻贿@樣實(shí)行，消費(fèi)者就會(huì)選擇到別的地方消費(fèi)。

從營(yíng)銷理論講，過去‘商品售出概不兌換’是一種非常落后的經(jīng)營(yíng)理念，現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)理念是，要黏住消費(fèi)者，要跟消費(fèi)者建立起良好的溝通關(guān)系，要留下好口碑，留下友誼，留下情分，留下再做生意的機(jī)會(huì)，這是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的觀念。

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平提高和競(jìng)爭(zhēng)充分的條件下，無理由退換貨制度才有可能在一個(gè)國(guó)家或地區(qū)誕生。就中國(guó)而言，經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，監(jiān)督管理不平衡，現(xiàn)在‘商品售出概不退換’的情況還存在，主要表現(xiàn)在服務(wù)領(lǐng)域。國(guó)家工商局推行七天無理由退換貨，我表示贊賞，但是‘攔路虎’很多。”

經(jīng)濟(jì)之聲：隨著網(wǎng)購(gòu)的普及，“七天無理由退貨”被越來越多的消費(fèi)者所熟知和習(xí)慣，為什么在實(shí)體店卻行不通呢？相關(guān)的法律依據(jù)是不是應(yīng)該有所調(diào)整？

胡鋼：“確實(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷普及，我們現(xiàn)在正在制定的《電子商務(wù)法》，全國(guó)人大常委會(huì)二審了，其中的條文之一就專門提到：線上線下要平等對(duì)待。我們現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)、電話購(gòu)物這種遠(yuǎn)程的、非當(dāng)面即時(shí)結(jié)清的消費(fèi)適用七天無理由退貨，因?yàn)檫@類消費(fèi)的一大特點(diǎn)是消費(fèi)者只能依賴于經(jīng)營(yíng)者的單方描述，很可能會(huì)出現(xiàn)承諾內(nèi)容與實(shí)際不符的情況，所以法律要平衡雙方的這種不平等，從而有了七天無理由退貨制度。未來存在線上線下一體化監(jiān)管的可能性，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我們的法律制度應(yīng)該做出相應(yīng)的調(diào)整。”

經(jīng)濟(jì)之聲：國(guó)家工商總局有關(guān)負(fù)責(zé)人去年12月29日在全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管工作會(huì)議上表示，2018年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門將繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)，在監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者全面落實(shí)網(wǎng)購(gòu)七日無理由退貨制度的同時(shí)，推進(jìn)線下無理由退貨工作。這對(duì)消費(fèi)者來說，無疑是一個(gè)好消息。就目前來說，我們?cè)诒热鐥l件設(shè)置上以及監(jiān)管等方面，還有哪些工作？

武高漢：“第一，仍然要促進(jìn)我們的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步全面、協(xié)調(diào)，又好又快地發(fā)展，這是根本。第二，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，讓公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序越來越好。第三，要宣傳科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念，讓經(jīng)營(yíng)者在內(nèi)心深處有一套正確的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，這樣經(jīng)營(yíng)者才有可能以正確的市場(chǎng)營(yíng)銷行為行動(dòng)，消費(fèi)者才有可能真正從中受益。”