中消協(xié)發(fā)布企業(yè)服務熱線調查報告：ofo等企業(yè)客服得分較低

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，中消協(xié)昨天在北京召開新聞發(fā)布會，通報重點服務領域部分企業(yè)服務熱線體驗式調查結果。這次調查涉及銀行、保險、證券、電信、快遞等8個行業(yè)，47個企業(yè)服務熱線。

據(jù)了解，本次體驗式調查活動包含兩部分內容：一是體驗員模擬消費者的身份利用忙、閑兩個時段撥打企業(yè)服務熱線，并記錄完成自助服務及完成人工服務的步驟及流程。針對不同類型企業(yè)，本次調查體驗設計了相應的任務要求。二是在完成體驗任務后，體驗員對所體驗的服務熱線進行滿意度感知評價。包括總體感知評價和15項分項評價。分項評價包括對熱線接通及響應的評價、語音菜單內容全面性、結構清晰程度、內容相符程度、查詢順暢程度、轉人工等待時間評價等系統(tǒng)運行7個方面評價，以及對客服人員8個方面的評價，包括：普通話水平、人員態(tài)度、語氣語速、交談邏輯性、為客戶著想的意識、理解客戶需求能力、對業(yè)務熟悉程度、解決問題的能力。

本次調查體驗的企業(yè)服務熱線以全國統(tǒng)一的95開頭或400或100開頭的特服號碼接入，具有明顯的識別性和排他性。

調查體驗結果顯示：電信、銀行服務熱線的評價較高，互聯(lián)網(wǎng)出行、證券、快遞行業(yè)評價較低。在所有體驗的服務熱線中，國家電網(wǎng)、華泰證券、中行、中信銀行、攜程、郵儲銀行、招商銀行、中國移動的評價表現(xiàn)較好在85分以上，ofo、廣發(fā)證券、申通快遞評價較低，低于70分。

在影響消費者體驗感知的各因素中，客服人員的表現(xiàn)對消費者感知影響重要。大部分與客服人員有關的因素位列所有影響因素的前列。其中，客服人員解決問題的效率是最重要的因素，消費者評價也較高，說明企業(yè)對客服人員的業(yè)務素質培養(yǎng)有效果，應該繼續(xù)加強。另外，服務熱線人工服務轉接等待時長，是所有被體驗環(huán)節(jié)中，消費者評價最低的方面，說明在轉人工服務中所出現(xiàn)的忙音、長時間等待、轉接后無聲音、自動掛斷等現(xiàn)象已經(jīng)嚴重影響到客戶感受，這是目前服務熱線的短板，應大力改進。

調查結果顯示：保險、銀行、證券、電信等行業(yè)，轉接人工服務響應時間相對較短，而互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)，轉接人工服務響應時間相對較長。

除此之外，各行業(yè)企業(yè)服務熱線存在問題還有：證券、快遞和互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)的部分服務熱線在人工服務時間內出現(xiàn)轉人工困難；證券、快遞行業(yè)客服人員執(zhí)行服務規(guī)范較其他行業(yè)差；多數(shù)行業(yè)對業(yè)務規(guī)定能熟練掌握，但個別行業(yè)仍有不足；部分企業(yè)的業(yè)務規(guī)定與熱線功能設計未能滿足消費者需求。

針對體驗式調查中發(fā)現(xiàn)的問題，中消協(xié)提出如下建議：1、企業(yè)熱線客服人員的服務態(tài)度、專業(yè)能力直接影響企業(yè)在消費者心目中的形象。本次調查體驗發(fā)現(xiàn)：一些企業(yè)客服存在專業(yè)不熟悉、回答不順暢、態(tài)度不耐煩等情況；相當多的企業(yè)服務熱線電話不能保持7×24小時服務狀態(tài)，一些企業(yè)的自助語音系統(tǒng)不能解決消費者的一些常見問題。希望相關服務企業(yè)加強智能語音系統(tǒng)建設，加強對熱線客服人員的業(yè)務培訓，抓緊完善7×24小時自助語音查詢功能，更高效、便捷地滿足消費者的查詢需求，改善消費者服務體驗。

2、調查體驗發(fā)現(xiàn)：一些企業(yè)轉人工服務的環(huán)節(jié)過多時間過長，任務流程過于繁瑣等，增加了消費者操作難度；一些企業(yè)正在逐步將服務熱線的功能轉移到互聯(lián)網(wǎng)渠道，但很多都未注明轉移信息，容易導致消費者無法成功咨詢。希望服務行業(yè)企業(yè)密切關注和盡快適應消費者的需求變化，優(yōu)化業(yè)務流程和人員配置，繼續(xù)拓展服務渠道，通過企業(yè)官方網(wǎng)站、企業(yè)官方App、企業(yè)微信公眾號等多渠道地為消費者提供更好的服務支持。

3、調查體驗發(fā)現(xiàn)，本次體驗的服務企業(yè)有的沒有設立外語服務功能，有的提供的外語服務較為單一，隨著國家“一帶一路”建設的逐步推進，企業(yè)提供的相關服務將無法與企業(yè)國際化發(fā)展需要相匹配，勢必會對有相關業(yè)務需求的消費者造成困擾。建議相關服務企業(yè)根據(jù)自身國際化業(yè)務發(fā)展需要增加外語服務功能，在自助查詢與人工服務中提供相應的語種服務，為國內外消費者提供優(yōu)質的熱線服務，展現(xiàn)中國服務的良好品牌形象。

據(jù)了解，針對調查體驗發(fā)現(xiàn)的問題和不足，中消協(xié)將向相關行業(yè)企業(yè)通報，督促企業(yè)不斷改進和提升服務。