上海迪士尼收“插隊(duì)費(fèi)”是否合理？ 專家：未充分履行告知義務(wù)

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，一邊是需要排上兩個(gè)小時(shí)，才能玩到一項(xiàng)游藝項(xiàng)目；一邊是無需等待，各種熱門項(xiàng)目想玩就玩，但每個(gè)人必須為此支付2700元起的費(fèi)用。要是你，你會(huì)怎么選？近日，一則“迪士尼天價(jià)插隊(duì)費(fèi)”的新聞在網(wǎng)上引發(fā)熱議。據(jù)了解，一位陳女士，帶著孩子在上海迪士尼某一項(xiàng)目的門口冒著凜冽的寒風(fēng)辛苦排隊(duì)兩小時(shí)，眼見“勝利”就在前方，卻突然“殺出一隊(duì)程咬金”，直接插在了她們的前面。一問才知道，這是VIP團(tuán)的特有福利，可以免去排隊(duì)，隨到隨玩。得知“真相”的陳女士大為惱火，認(rèn)為這樣的做法侵害其他游客的合法權(quán)益，有違服務(wù)合同。

1月29日，上海迪士尼方面回應(yīng)，所謂的“天價(jià)插隊(duì)費(fèi)”實(shí)則是“尊享導(dǎo)覽服務(wù)”。據(jù)了解，迪士尼VIP團(tuán)的收費(fèi)分兩種：一是連續(xù)3小時(shí)導(dǎo)覽，每人收費(fèi)2700元，每團(tuán)游客3到8人；二是連續(xù)6小時(shí)導(dǎo)覽，每人收取3000元，每團(tuán)游客6到8人。購買此類服務(wù)的游客可以享受導(dǎo)覽專員獨(dú)家定制專屬的游園計(jì)劃、免費(fèi)車位、便捷入園、貴賓專屬通道、演出預(yù)留區(qū)域、商品折扣以及貴賓禮遇等，并可獲贈(zèng)餐券一張。

關(guān)于這一話題，中國貿(mào)促會(huì)研究院國際貿(mào)易研究部主任趙萍和中國消法研究會(huì)副秘書長陳音江進(jìn)行了分析與解讀。

很多網(wǎng)友的觀點(diǎn)是：“雖然看起來很不爽，但是人家出的錢確實(shí)比你的多，全世界迪士尼都有這個(gè)服務(wù)，從以前就一直都有。”也有網(wǎng)友評論稱，“原來有錢就可以名正言順插隊(duì)”？“可以搞個(gè)VIP通道??？為什么要插隊(duì)呢？”也有觀點(diǎn)認(rèn)為，VIP團(tuán)其實(shí)就是“插隊(duì)團(tuán)”，這樣的做法侵害其他游客的合法權(quán)益，有違服務(wù)合同。

經(jīng)濟(jì)之聲：這樣的質(zhì)疑是否合理？兩位對這件事怎么看？

趙萍：“這里面有一定的合理性，但也存在著不合理的方面。首先，從市場經(jīng)濟(jì)的角度來說，享受差異化的服務(wù)，就是要付出差異化的價(jià)格，可能很多人認(rèn)為優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、低質(zhì)低價(jià)，所以這是存在一定合理性的。很多人將迪士尼的這一做法和乘飛機(jī)購買頭等艙機(jī)票進(jìn)行類比，但是迪士尼是用同一套服務(wù)為VIP和普通的消費(fèi)者提供服務(wù)。在登機(jī)的時(shí)候，普通消費(fèi)者排隊(duì)的時(shí)間和頭等艙旅客相比，差別并不會(huì)太大，所以迪士尼的這一服務(wù)和購買機(jī)票是無法類比的。更重要的是，經(jīng)濟(jì)艙的乘客不能去頭等艙，如果頭等艙爆滿也不會(huì)影響到經(jīng)濟(jì)艙，但是迪士尼不一樣，迪士尼的VIP和普通消費(fèi)者享受的是同一套系統(tǒng)，因此他們之間是存在競爭的。迪士尼如果向VIP提供服務(wù)，就必然會(huì)損害普通游客的消費(fèi)體驗(yàn)，所以迪士尼讓VIP與普通持票人之間形成了一種競爭關(guān)系。此外，它的不合理性主要體現(xiàn)在它沒有提前告知普通的消費(fèi)者，持有普通票必然會(huì)面臨等待的風(fēng)險(xiǎn)。雖然也有人說，迪士尼的APP上有所提示，可能有很多去迪士尼玩的人也知道，但是并沒有像機(jī)場一樣連續(xù)廣播，所以迪士尼并沒有向游客進(jìn)行很充分的告知。此外，同時(shí)，VIP也沒有享受到足夠的貴賓體驗(yàn)，比如迪士尼沒有專門為貴賓提供的設(shè)施，也沒有貴賓的區(qū)域。其實(shí)如果貴賓沒來，普通消費(fèi)者是可以前往VIP區(qū)域的，因此迪士尼的這種考慮是欠妥的。”

如果只是單純訂票而不去刻意了解，官網(wǎng)上很難了解到迪士尼的這項(xiàng)服務(wù)。“尊享導(dǎo)覽服務(wù)”也僅作為一項(xiàng)與門票預(yù)定服務(wù)區(qū)分開的業(yè)務(wù)被劃分至“活動(dòng)一覽”里。也就是說，你如果從官網(wǎng)或是代理只是購票，而并沒有做攻略，是很難知道迪士尼有這項(xiàng)服務(wù)的。

另外，無論是迪士尼門票背面的《游覽告知》，或是迪士尼的《游客須知》，都沒發(fā)現(xiàn)迪士尼要求“普通游客遇到VIP團(tuán)時(shí)，應(yīng)該履行避讓義務(wù)”的內(nèi)容。這次上海迪士尼VIP團(tuán)引發(fā)輿論反彈，主要是由于上海迪士尼未履行告知義務(wù)，大多數(shù)游客之前并不知道VIP團(tuán)的存在。加之上海迪士尼本身供需矛盾較為突出，多數(shù)游客在上海迪士尼花費(fèi)不菲，但卻必須要忍受動(dòng)輒一兩個(gè)小時(shí)的排隊(duì)等候。在這樣的背景下，遭遇插隊(duì)，出現(xiàn)了較多的不滿和不解。

陳音江：“商業(yè)機(jī)構(gòu)在滿足不同消費(fèi)群體的需求，推出多樣化或者個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，首先要做到依法誠信經(jīng)營，這是一個(gè)前提。這種服務(wù)是建立在損害大多數(shù)消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)上的，是不可取的。第二，消費(fèi)者在消費(fèi)之前，迪士尼有義務(wù)明確告訴游客注意事項(xiàng)，但是從目前的情況看來，上海迪士尼游樂園沒有盡到告知的義務(wù)。因此這種做法是不可取的。”

如今，隨著市場法則漸入人心，尤其在商業(yè)語境中，多數(shù)消費(fèi)者已經(jīng)能夠理解并接收差別化服務(wù)的存在。在商場、銀行、車站、酒店、餐廳等消費(fèi)場所，VIP服務(wù)已經(jīng)十分常見；在視頻網(wǎng)站、社交軟件、網(wǎng)購平臺等互聯(lián)網(wǎng)場域中，也會(huì)根據(jù)付費(fèi)情況區(qū)分不同的會(huì)員級別。商業(yè)機(jī)構(gòu)針對不同的客戶群體，提供差異化的服務(wù)，符合市場細(xì)分要求。最常見的比如銀行。但是對比銀行服務(wù)看，人們能夠接受銀行VIP“搞特殊”。一是人們清楚普通客戶和VIP客戶各有服務(wù)窗口，并沒有插隊(duì)，沒有影響到自己辦理業(yè)務(wù)；二是清楚VIP客戶給銀行帶來更多利益，享受更好服務(wù)無可厚非。

經(jīng)濟(jì)之聲：設(shè)置VIP團(tuán)和VIP客戶本身沒有問題，但在細(xì)分市場的同時(shí)，也要照顧普通游客的情緒。要把握好哪些原則才能避免公平性的喪失？

陳音江：“現(xiàn)在確實(shí)有很多人對生活有著更高的向往，他們希望享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且愿意去承擔(dān)高額的費(fèi)用。但另外一部分人就會(huì)認(rèn)為這是欠缺公平的。此前關(guān)于上海迪士尼的報(bào)道一直有很多，有價(jià)格的問題，也有排隊(duì)的問題，在這些問題都沒有得到解決的時(shí)候，它又突然推出這項(xiàng)VIP的服務(wù)，并且還是建立在損害普通消費(fèi)者的合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，所以這種做法本身就是不可取的。至于如何平衡這一利益？首先，企業(yè)可以根據(jù)自身的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，也可以多開一些通道，或者通過管理和技術(shù)來細(xì)化服務(wù)，真正提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的水平。”