網(wǎng)訂酒店“不可取消”成行業(yè)普遍現(xiàn)象 是否屬霸王條款？

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，又到了春暖花開的時節(jié)，很多人都會選擇在這個時間出游。如今大家出行預(yù)訂酒店，很多時候都會通過網(wǎng)絡(luò)平臺。但是不知道大家是否有這樣的感受：酒店只要是通過網(wǎng)站預(yù)訂上的，很多情況下“不可取消”，也就是說，如果行程有變，或者想訂別的酒店了，如果要求取消，錢款則不能完全退給消費者?，F(xiàn)在這種現(xiàn)象普遍到幾乎成為了行業(yè)潛規(guī)則。

最近《南方都市報》就關(guān)注了消費領(lǐng)域的這個問題。南都記者統(tǒng)計了北京、上海、廣州三大城市最受歡迎的前五名酒店的不可取消房型，綜合信息發(fā)現(xiàn)，大眾點評在三大城市的平均不可取消率達到了83%，其中大眾點評在廣州、北京的不可取消率分別為92%和88%；途牛在北京的前五位推薦酒店中，不可取消率居然也達到83%；而飛豬在三大城市的不可取消率平均達到了84%。

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法治工作委員會副秘書長、北京市潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼觀察，如同數(shù)據(jù)所顯示的，網(wǎng)訂酒店“不可取消”確已經(jīng)成為行業(yè)的普遍現(xiàn)象。早期而言，通過網(wǎng)絡(luò)平臺訂票的確會相對便宜、方便一些，但現(xiàn)在越來越多的網(wǎng)絡(luò)交易平臺“明確”載明，即用小字寫明“不可取消”。這也成為了網(wǎng)絡(luò)交易平臺牟取利益的一種模式，而消費者往往在不知不覺中吃了虧。

可以取消的酒店房型占到多少？記者搜索發(fā)現(xiàn)，途牛推薦的一家位于北京的酒店，出現(xiàn)了432個房型報價，卻只有28個排序靠后的報價可以限時取消。飛豬推薦的一家北京喜來登酒店，共計96個房型報價中，只有兩個可以取消。

胡鋼分析認(rèn)為，最初酒店等網(wǎng)購價格便宜是因為酒店信息的發(fā)布不是很充分，有了網(wǎng)絡(luò)平臺后，酒店信息能夠被更充分地發(fā)布，這能夠為酒店增加客戶來源，因此酒店會給平臺一些返傭。但網(wǎng)絡(luò)交易平臺在發(fā)展到一定階段后，他們積累了一定的用戶，特別是有風(fēng)險投資大量涌入后，他們具有了相當(dāng)大的經(jīng)濟能力，并且推出了一種預(yù)先購買的模式，比如團購，價格會比較便宜。但是就近些年而言，直接通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺訂票的優(yōu)惠越來越少，消費者成為酒店會員后的優(yōu)惠更直接明確。另外，現(xiàn)在在線旅游的市場格局發(fā)生了重大變化，以前是多家競爭，現(xiàn)在領(lǐng)先的企業(yè)只有一兩家，在市場格局基本穩(wěn)定的情況下，一般意味著整體服務(wù)質(zhì)量會下降。

針對為什么會設(shè)置不可取消條款這種現(xiàn)象，酒店和平臺方都給出了一定的解釋，七天酒店向記者透露說，七天不能取消的只有一種情況，就是活動房，包括每天少量的特價房和免費房。飛豬方面則透露，賣家設(shè)置不可取消、限制取消的原因，常見的有限時優(yōu)惠價、節(jié)假日等房源緊張，以及距離入住日期很近等。

所謂的“不可取消”條款，算不算是霸王條款？北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉認(rèn)為，這取決于經(jīng)營者是否將“不可取消”的條款進行明確標(biāo)注或者是否向消費者作重要提示，如果明確告知了消費者，那么消費者在訂購的過程中應(yīng)該自行注意，或者已經(jīng)得到足夠注意的情況下，消費者還是同意這項條款，那么這算不上“霸王條款”。

關(guān)于此話題，有一個案例：消費者李先生在網(wǎng)絡(luò)平臺上預(yù)訂了敦煌的一家酒店，這家酒店在平臺上標(biāo)注為“不可取消”。李先生由于個人原因無法入住，但據(jù)其表示，向網(wǎng)絡(luò)平臺申請退款無果后，反而是酒店方主動聯(lián)系，最后給他退了房費。但網(wǎng)絡(luò)平臺的回復(fù)稱，在這個案例中，李先生沒提出退房或投訴，酒店之所以退了錢是因為酒店前臺擔(dān)心會有“差評”，主動聯(lián)系用戶退了部分房費，但網(wǎng)絡(luò)平臺本身對退房并不知情。

本案例很重要的一點就是反應(yīng)出了目前這個行業(yè)內(nèi)的比較典型的情況，即“酒店能退，平臺卻不能退。”記者調(diào)查中，一家區(qū)域酒店品牌的總裁透露，如果預(yù)訂的酒店入住率比較高，消費者因故取消，只要不影響二次銷售，酒店方通常都會退款，但影響了二次銷售，肯定不退。而入住率低的酒店，就很難退款，因為酒店已經(jīng)給了預(yù)付房讓利空間。

平臺上標(biāo)注“不可取消”，酒店卻表態(tài)可以取消，這種“不對稱”的退改規(guī)則，容易造成消費者陷入到與平臺“扯皮”中去。比如，消費者小妙去年在網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂了4間標(biāo)注為“不可取消”的房間，之后由于天氣原因無法成行，酒店方面表示小妙可以免費退掉房間，但在與平臺協(xié)商退款的過程中，則遭到了拒絕，后來小妙將情況訴至消委會，網(wǎng)絡(luò)平臺方面只答應(yīng)退一半房款。

通過消協(xié)介入，網(wǎng)絡(luò)平臺方面只答應(yīng)退還一半的房款，這是否合理？對此，裘葉表示，如果確實是由于個人原因?qū)е潞贤瑹o法繼續(xù)履行，消費者提出單方要求解除合同，那么平臺方或者酒店方并沒有責(zé)任，因此消費者要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，但這個責(zé)任到底應(yīng)該多大，則要看是否影響了二次銷售，或者酒店方因此有什么樣的損失，這需要平臺方或者酒店方進行舉證。

為防止權(quán)益受到侵害，避免產(chǎn)生消費糾紛，裘葉建議消費者，在選擇網(wǎng)絡(luò)平臺時，首先要對平臺的經(jīng)營模式或者口碑事先有所了解。第二，針對不可取消或限時取消等情況，要根據(jù)自己的實際情況預(yù)定。第三，目前很多平臺或者保險公司推出了相關(guān)的險種，如果確實出于某種情況需要取消某種房型，消費者可以提前購買保險，一旦出現(xiàn)想取消但不可取消的情況，它可以給進行相應(yīng)的賠付。