裝飾裝修頻頻鬧糾紛 專家：確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)狀況最為重要

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，春季是裝修旺季，可很多人提到房屋裝修都會(huì)非常頭疼，因?yàn)檫@實(shí)在是一個(gè)大工程。

裝修房子會(huì)涉及到很多細(xì)節(jié)。選擇一家靠譜的裝修公司是順利完成裝修的一個(gè)關(guān)鍵因素。一個(gè)突出的問(wèn)題是，隨著家居家裝市場(chǎng)的發(fā)展，這一類的消費(fèi)的投訴和糾紛依然居高不下。來(lái)自國(guó)家工商總局的數(shù)據(jù)顯示，2017年家居家裝類的消費(fèi)投訴13.78萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)37.8%。

天津的王女士計(jì)劃裝修房子，通過(guò)朋友了解到一家叫業(yè)之峰裝飾的公司正在做促銷活動(dòng)。王女士到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)了解時(shí)，銷售人員向她做出了五零承諾，分別是，零污染、零假貨、零增項(xiàng)、零延遲、零首付。其中，零延遲這一條的細(xì)則是，延遲一天，賠三百元。王女士說(shuō)，她當(dāng)時(shí)感覺(jué)這樣的承諾很靠譜，于是就先付了定金，又在之后簽了合同?？涩F(xiàn)在的時(shí)間距離完工期限已經(jīng)過(guò)去10個(gè)月，她的房子還沒(méi)裝完。

王女士如期繳納了裝修款，總價(jià)11萬(wàn)元。到了約定完工的日期，業(yè)之峰裝飾的工人告訴王女士“已經(jīng)裝修好了”，并且把鑰匙交給了王女士?？赏跖窟M(jìn)屋一看，墻壁沒(méi)有刷完、地板的踢腳線也沒(méi)有做完。隱蔽工程的電線等地方還存在多處安全隱患。

不僅如此，令王女士更加氣憤的是，裝修完工后按說(shuō)應(yīng)該有驗(yàn)收?qǐng)?bào)告?？晒こ倘藛T為了趕在合同日期交房，并沒(méi)有做最后一次驗(yàn)收。王女士質(zhì)疑，在她和家人不知情的情況下，業(yè)之峰裝飾公司的工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告單上卻出現(xiàn)了她的簽字。

王女士說(shuō)：“那個(gè)驗(yàn)收它做了，但是是假的，是偽造的，實(shí)際上沒(méi)有驗(yàn)，他簽了我的名字上報(bào)了，這個(gè)證據(jù)在我手里。應(yīng)該是質(zhì)檢員、項(xiàng)目經(jīng)理和工長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師過(guò)來(lái)統(tǒng)一驗(yàn)收，驗(yàn)收完合同以后拍照，都錄下來(lái)，然后給我光盤和管理手冊(cè)，所有的都有驗(yàn)收單，并且都要上報(bào)。結(jié)果這些東西都沒(méi)有，都是他自己弄的，偽造的。”

記者聯(lián)系到負(fù)責(zé)王女士房屋裝修的北京業(yè)之峰裝飾公司項(xiàng)目經(jīng)理崔先生，他對(duì)王女士反映的所有問(wèn)題一概否認(rèn)。

崔經(jīng)理：“我們合同內(nèi)約定的項(xiàng)目都已經(jīng)做完了，剩下一些勾縫之類的，合同沒(méi)有，我們說(shuō)幫他做，他也沒(méi)開(kāi)門，說(shuō)不讓做了。”

記者：“隱蔽工程好像有一些質(zhì)量問(wèn)題。”

崔經(jīng)理：“沒(méi)有問(wèn)題，這個(gè)都已經(jīng)做完了，而且他也驗(yàn)收了，我們也都試過(guò)電。”

記者：“電工的驗(yàn)收單上面不是他的簽字，有這回事嗎？”

崔經(jīng)理：“沒(méi)有，都是他簽的，有一個(gè)姓王的（女士），有一個(gè)她媽媽，這是兩個(gè)人，平時(shí)都是她媽媽管簽字，都是她媽媽盯著，王女士可能工作一直較忙，我不知道給您打這個(gè)電話的是王女士還是她媽媽，她媽媽有時(shí)候就說(shuō)她是王女士，法院也知道這個(gè)事情。”

目前，王女士已經(jīng)將業(yè)之峰裝飾告上了法庭。她的代理律師，天津致信律師事務(wù)所律師齊志龍介紹，目前法院已經(jīng)受理了這個(gè)案件，也已經(jīng)到工程現(xiàn)場(chǎng)做了取證和記錄，現(xiàn)在就在等開(kāi)庭通知書。

齊律師表示：“我們的訴求：一是要求它承擔(dān)違約責(zé)任；二是讓它把所有的合同義務(wù)履行完畢。”

對(duì)于業(yè)之峰裝飾的崔經(jīng)理否認(rèn)的理由，王女士的代理律師回應(yīng)說(shuō)：“法院有現(xiàn)場(chǎng)記錄，像陰陽(yáng)角不平、瓷磚粘貼空心、裸露電源存在隱患、地磚未勾縫、踢腳線未安裝等（問(wèn)題）都有記載。”

記者：“可是他們說(shuō)勾縫這種東西沒(méi)有寫在合同里。”

齊律師：“因?yàn)檫@叫裝飾裝修合同糾紛，我們認(rèn)為應(yīng)該是在它的服務(wù)合同范圍之內(nèi)的。”

記者：“沒(méi)有寫在合同里面的內(nèi)容也應(yīng)該在它的服務(wù)范圍之內(nèi)？”

齊律師：“不是，既然讓我們買勾縫劑了，就說(shuō)明是在它的服務(wù)范圍之內(nèi)，如果不在它的合同范圍之內(nèi)，為什么還讓我們買勾縫劑？”

記者：“關(guān)于簽字的問(wèn)題，他們說(shuō)其實(shí)跟他們對(duì)接是有兩個(gè)當(dāng)事人，一個(gè)是王女士，一個(gè)是王女士的媽媽。”

齊律師：“因?yàn)閷?duì)方把合同提供到法院了，我也把這份證據(jù)拿回來(lái)了，我也在王女士還有他母親那里核實(shí)，說(shuō)并不是他們兩個(gè)人書寫。”

關(guān)于這一話題，北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師裘葉以及北京安理律師事務(wù)所律師包華進(jìn)行了分析與解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：王女士遇到的裝修裝飾合同糾紛，很多裝修過(guò)的人都遇到過(guò)。消費(fèi)者一旦認(rèn)為自己的權(quán)益在這種合同履行過(guò)程中受到損害，想要維權(quán)的第一步應(yīng)該做什么？如何搜集好證據(jù)以便于以后走司法途徑解決問(wèn)題？

包華：“在裝修的過(guò)程中，最主要的（問(wèn)題）就是合同約定的內(nèi)容和實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行的內(nèi)容是否一致。另外就是在合同中，有一些內(nèi)容可能沒(méi)有明確的進(jìn)行說(shuō)明，但是依據(jù)裝修的規(guī)范以及國(guó)家或行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)去履行的行為，裝飾裝修公司是否已經(jīng)盡到了相應(yīng)的職責(zé)。由于我們的裝修公司具有專業(yè)的知識(shí)，消費(fèi)者往往專業(yè)能力不足，雙方之間的信息其實(shí)是不對(duì)稱的，在這種情況下，就需要進(jìn)行進(jìn)一步的溝通，但前提是首先要明確現(xiàn)場(chǎng)的狀況，然后通過(guò)簽署相應(yīng)的文字來(lái)進(jìn)行確認(rèn)。只要明確了現(xiàn)場(chǎng)的狀況，有照片有雙方文字的記錄，哪怕是說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法說(shuō)清楚責(zé)任，事后通過(guò)第三方的調(diào)解或司法裁判機(jī)構(gòu)都可以做這個(gè)工作，所以確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)狀況是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，大家可以用照片、視頻以及雙方確認(rèn)簽字這些方式來(lái)固定證據(jù)。”

經(jīng)濟(jì)之聲：今天案例中的被告和原告雙方其實(shí)有兩大爭(zhēng)議，一是工程是否竣工，這涉及到北京業(yè)之峰裝飾公司最初向消費(fèi)者做出的承諾，延期一天，賠300元。如何界定工程竣工？在法律上有沒(méi)有說(shuō)法？

裘葉：“工程竣工日期主要看雙方關(guān)于合同的約定，比如最終要交付給業(yè)主的是什么狀態(tài)的房屋，例如墻已經(jīng)刷過(guò)、踢腳線應(yīng)該做好等。如果合同當(dāng)中有很明確的約定，而且可供操作執(zhí)行，那么雙方可以在現(xiàn)場(chǎng)一一核對(duì)，如果對(duì)這些東西都沒(méi)有異議，雙方驗(yàn)收之后簽字然后會(huì)有一個(gè)落款，這個(gè)落款時(shí)間就稱之為竣工日期。

當(dāng)然，這個(gè)竣工日期一般會(huì)有兩種，一種是實(shí)際的竣工日期，還有一種是合同當(dāng)中約定的計(jì)劃竣工日期。實(shí)際竣工日期在法律處理過(guò)程當(dāng)中可能會(huì)存在不同的情況，比如雙方驗(yàn)收合格了，然后簽署了驗(yàn)收文字證明。這種情況下，該竣工驗(yàn)收日期就是雙方落款的日期。但確實(shí)有時(shí)也會(huì)存在承包方提供了竣工驗(yàn)收的報(bào)告，但由于發(fā)包方?jīng)]有進(jìn)行驗(yàn)收。對(duì)此，法律規(guī)定，比如以42天為計(jì)算日期，如果超過(guò)42天發(fā)包人沒(méi)有去驗(yàn)收，則以承包人提交的竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告作為竣工日期。另外一種情況是，這個(gè)工程并沒(méi)有竣工，也沒(méi)有經(jīng)過(guò)驗(yàn)收，但是發(fā)包人實(shí)際已經(jīng)使用了。在這種情況下，法律上會(huì)認(rèn)為轉(zhuǎn)移建筑物工程之日就是竣工日期。因此，竣工日期可能要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行認(rèn)定。”

經(jīng)濟(jì)之聲：關(guān)于消費(fèi)者王女士對(duì)于驗(yàn)收單偽造簽字的質(zhì)疑，法院在取證和調(diào)查中，會(huì)走什么樣的程序？

裘葉：“消費(fèi)者王女士是否認(rèn)在竣工驗(yàn)收單上簽過(guò)字，但業(yè)之峰裝飾一邊確實(shí)提供了相應(yīng)的證據(jù)，證明王女士簽了字。在這種情況下，法院審法院可能會(huì)要求否認(rèn)一方申請(qǐng)做鑒定，由相應(yīng)鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)驗(yàn)收單上的簽字進(jìn)行鑒定，看到底是真的還是假的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：房屋裝飾裝修合同中，哪些環(huán)節(jié)消費(fèi)者需要注意一下，有沒(méi)有辦法避免出現(xiàn)糾紛？

包華：“第一，對(duì)于裝修工程項(xiàng)目的內(nèi)容，比如墻壁究竟是刷漆還是打壁布，地面是用地板還是瓷磚等這些大項(xiàng)目應(yīng)該在合同中予以表明。

第二，裝修中所用的大件裝修材料，比如磚、木材、漆等這些金額比較大的一些裝修材料到底誰(shuí)去購(gòu)置？如果完全由消費(fèi)者自行購(gòu)置，這就屬于承包輕工；如果由裝修公司進(jìn)行采買，那么在材料進(jìn)場(chǎng)的時(shí)候，一定要有消費(fèi)者的確認(rèn)或者驗(yàn)收。

第三，對(duì)于隱蔽性的工程，比如水電暖通的改造，這些部分在封閉之前要進(jìn)行相應(yīng)的驗(yàn)收。也就是說(shuō)，如果在合同中明確約定了關(guān)于隱蔽性工程的驗(yàn)收，那么消費(fèi)者要在封閉之前進(jìn)行確認(rèn)。需要提醒的是，如果裝修公司提示消費(fèi)者進(jìn)行相應(yīng)的驗(yàn)收，但消費(fèi)者卻沒(méi)有去驗(yàn)收，在改項(xiàng)目無(wú)法通過(guò)驗(yàn)收，即工期會(huì)因此而延長(zhǎng)，而延長(zhǎng)的工期責(zé)任由消費(fèi)者承擔(dān)。反之，如果裝修公司沒(méi)有提示消費(fèi)者進(jìn)行驗(yàn)收，責(zé)任在裝修公司。

第四，整體項(xiàng)目完工之后，涉及到合同中的所有項(xiàng)目雙方要進(jìn)行逐一驗(yàn)收，一些需要檢測(cè)的，比如裝修材料對(duì)空氣如果有影響，雙方要進(jìn)行相應(yīng)的確認(rèn)。一般裝修公司會(huì)推薦給消費(fèi)者一些除甲醛或者降低空氣蕪雜程度的方式方法或者專業(yè)機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者可以選擇；也有一些裝修公司會(huì)將這些內(nèi)容直接包括在其裝修服務(wù)里。

一般而言，消費(fèi)者確實(shí)在裝修專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)不及裝修公司，在這種情況下，既想保證權(quán)益，又不操太多心，建議消費(fèi)者可以找一個(gè)工程監(jiān)理幫助自己監(jiān)督工程的實(shí)施。”

經(jīng)濟(jì)之聲：據(jù)國(guó)家工商總局的數(shù)據(jù)顯示，2017年家居家裝類的消費(fèi)投訴達(dá)到了13.78萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)達(dá)到了37.8%，面對(duì)如此龐大的數(shù)字，家居家裝類的消費(fèi)投訴為什么會(huì)一直居高不下？

包華：“家居家裝類的消費(fèi)投訴一直居高不下是大環(huán)境造成的，這里有市場(chǎng)層面的原因。首先，不管是買一手房、二手房，還是老房翻新，對(duì)廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，裝修是一個(gè)龐大的需求，而且呈每年遞增趨勢(shì)。其次，經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，市場(chǎng)上的裝修公司規(guī)模也在逐漸擴(kuò)大，公司在管理完善過(guò)程中也存有問(wèn)題。此外，消費(fèi)者現(xiàn)在接觸到的一些有品牌或沒(méi)有品牌的裝修公司，他們對(duì)于相似工程的管理能力、裝修質(zhì)量是不一樣的，然而一些品牌裝修公司在市場(chǎng)中并不占優(yōu)，市場(chǎng)占有率并沒(méi)有想象中的高。

具體層面來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)上的需求量大，裝修公司與消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱，也是導(dǎo)致投訴居高不下的原因。比如鋪設(shè)地磚涉及的勾縫問(wèn)題，是必須寫在合同里，包含在裝修費(fèi)中還是另行需要添加。涉及到這種專業(yè)問(wèn)題時(shí)，尋求行內(nèi)人或裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)等第三方的參謀幫助會(huì)更便捷地解決糾紛。如果確實(shí)存在糾紛，消費(fèi)者要習(xí)慣性地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)事實(shí)部分的證據(jù)留存，比如，用手機(jī)進(jìn)行視頻，照片的采集。法院的司法資源有限，只有在雙方無(wú)法協(xié)調(diào)，或者說(shuō)知識(shí)及信息完全對(duì)稱而爭(zhēng)議依然存在的情況下，才需要司法裁判的介入。”