張茅：升級版12315互聯(lián)網(wǎng)平臺將上線 可通過電子地圖投訴

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，國家工商行政管理總局局長張茅在國新辦3月1日舉行的新聞發(fā)布會上介紹了深化商事制度改革有關(guān)情況并答記者問。問答內(nèi)容開誠布公直面矛盾，不少涉及消費維權(quán)。比如：消費投訴渠道不通暢怎么辦？如何整治虛假互聯(lián)網(wǎng)廣告？等問題。

在談到消費投訴渠道不通暢這個問題時，張茅坦言，統(tǒng)計12315有多少投訴總量的時候，有時對這個數(shù)據(jù)心里也發(fā)虛，因為有些投訴工商部門并沒有接到，今后對于這一點要認真改進。他還特別提到，他自己有時檢查12315的時候也打不通，這確實是一個大問題，要用互聯(lián)網(wǎng)來解決。

張茅透露，為投訴渠道暢通無阻，升級版的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺將在今年3月15日上線運行。升級后的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的一大特點是，消費者可以通過電子地圖來投訴，也就是說，不用消費者再費時費力，先去查清楚企業(yè)全稱、或者統(tǒng)一社會信用代碼等資料后再舉報，二期上線后，通過電子地圖點擊購物地點就能舉報，工商部門將通過大數(shù)據(jù)和在線處理解決舉報問題。除此之外，這個二期平臺還將全面加強對12315大數(shù)據(jù)的分析利用，進一步提高市場監(jiān)管的針對性和有效性。

之前，也有不少消費者聯(lián)系《天天315》節(jié)目組反映消費維權(quán)問題時，也經(jīng)常會提到，曾經(jīng)多次撥打過12315投訴熱線，但發(fā)現(xiàn)經(jīng)常占線。消費者維權(quán)意識不斷增強，12315這個投訴平臺的壓力自然會越來越大，出現(xiàn)一些問題也可理解。工商部門后來為了解決這個問題開通了網(wǎng)上投訴平臺，但消費者反映說，下載手機APP以后，又發(fā)現(xiàn)要投訴一家企業(yè)，要先要輸入這個企業(yè)的名字或者統(tǒng)一社會信用代碼，如果消費者輸入的企業(yè)無法在官方數(shù)據(jù)庫里找到，就無法點擊下一步進行投訴?？傊?，就是操作流程很復(fù)雜。

針對這個情況，中消協(xié)專家委員會專家、北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長邱寶昌說：“利用APP能夠便捷的獲得一些信息，包括投訴信息。但與此同時，我們也相信12315能夠考慮到保護消費者隱私的問題。第二，很多老百姓還不會使用網(wǎng)絡(luò)，所以也不能忽視傳統(tǒng)的電話投訴和書面投訴，所以各方面都應(yīng)該要加強。”

北京中聞律師事務(wù)所律師李斌表示，個人信息的保護確實是大家關(guān)心的問題，在APP的運營過程中，使用足夠的保密措施讓消費者能夠放心的進行實名制注冊是一個非常重要的環(huán)節(jié)。此外，李斌建議，消費者即便有了二期的網(wǎng)上平臺，也一定要索取票據(jù)，要了解對方的準確信息。李斌還說，城鄉(xiāng)發(fā)展是有差異的，有些地方?jīng)]有辦法用互聯(lián)網(wǎng)的方式投訴，所以要確保投訴電話能打通，這是一個非常重要的環(huán)節(jié)。這就意味著要增加熱線和人員的數(shù)量，總之要確保投訴的信息都流暢、便捷的到達監(jiān)管部門。

對于舉報投訴，除了渠道暢通無阻外，消費者最關(guān)心的還有投訴之后多長時間能夠得到回復(fù)的問題。

據(jù)邱寶昌介紹，民事訴訟一審的普通程序一般是6個月，這就是讓辦案機關(guān)在規(guī)定的期限內(nèi)辦理，如果有疑難，可以延期。60個工作日是最大的期限，有的問題可能當(dāng)時就能解決，有的時間長點，如果找不到主體或者其他原因要進入到另一個程序。

李斌認為：“消保法包括工商總局處理消費者投訴辦法都有明確的規(guī)定，工商部門在收到消費者投訴的7個工作日之內(nèi)就要予以處理并且告知投訴者，是否要受理你的投訴，你的投訴是否符合法定條件，如果我在7個工作日之內(nèi)受理了投訴，一旦涉及到民事糾紛，作為監(jiān)管部門，工商部門有行政調(diào)解的職責(zé)，只要雙方愿意調(diào)解，工商部門就組織調(diào)解，調(diào)解要在受理之日起的60日內(nèi)終結(jié)，這就意味著辦案機關(guān)會有一個調(diào)查取證的過程，它會組織雙方進行調(diào)解，但是這個過程是有一定時間限制的。監(jiān)管部門在處理糾紛的時候應(yīng)該會有一個內(nèi)部機制，繁簡分流。對于事實很清楚，且爭議不是很大的案件，要快速處理；對于復(fù)雜的，爭議很大的案件，時間就會長一點，但是它不能突破法定的最長期限。”

此外，“如何整治虛假互聯(lián)網(wǎng)廣告”這個問題也是近幾年各方關(guān)注的熱點問題。張茅在回答記者問題的時候談到，互聯(lián)網(wǎng)廣告現(xiàn)在是無所不在，打開你的手機，打開你的電腦，剛要看新聞，廣告就出來了，不看也得看，確實很多，這里也確實存在不少的問題。

他特別提到曾處理過的一些離譜的虛假、違法廣告。比如：廣告中出現(xiàn)的“大夫”，是一個退休的干部，留小胡子、穿白大褂，宣傳某一種藥品，講半天，最后工商部門一檢查，胡子摘了根本不是什么大夫。他們檢查的時候發(fā)現(xiàn)，這種虛假廣告特別多，特別在醫(yī)藥食品方面，對群眾生活危害很大。有的老同志一買買好多保健品，吃了半天也不見效，反而產(chǎn)生副作用，花了很多錢。還有就是低俗廣告。一些廣告的名稱內(nèi)容有悖于我們的傳統(tǒng)文化、公序良俗和社會主義核心價值觀。

張茅說，加強廣告的監(jiān)管任務(wù)非常重。接下來要做的工作，除了依法監(jiān)管、以網(wǎng)管網(wǎng)、協(xié)同監(jiān)管外，要特別重視加強消費者的保護意識，特別是對于老年消費這類重點維權(quán)領(lǐng)域。

關(guān)于這個問題，邱寶昌說：“在互聯(lián)網(wǎng)、電視廣告中，確實有一些穿白大褂，冒充老軍醫(yī)，冒充消費者說民事證明的虛假廣告。實際上，即使是醫(yī)生也不允許去做這種廣告。2015年新的廣告法出臺，2016年又制定規(guī)定，對廣告的內(nèi)容準則、行為以及對虛假廣告的界定進行規(guī)范和加大對違法廣告的處罰力度。面對新形勢下的互聯(lián)網(wǎng)廣告究竟如何管的問題，傳統(tǒng)模式可能很難，因為在大數(shù)據(jù)時代，互聯(lián)網(wǎng)廣告具有隱蔽性、針對性和有效性的特點，對用戶的影響也是直接的，彈窗式的、漂移的、移動的廣告等防不勝防。而且現(xiàn)有的虛假廣告學(xué)會了‘打游擊’，它不采用文字版，轉(zhuǎn)而采用pdf、圖片等形式。就算用戶可以選擇一鍵關(guān)閉，但有的虛假廣告是重疊的，這個虛假廣告關(guān)閉后，另一個虛假廣告頁面又跳出來了。最嚴重的就是藥品、保健食品等虛假廣告對老年人的危害很大。所以對這種違法廣告，要出重拳進行監(jiān)管，所謂魔高一尺道高一丈，我們一定要把監(jiān)管和技術(shù)要結(jié)合好，出重拳進行監(jiān)管打擊。”

在李斌看來，監(jiān)管是有必要的，而且一定要通過技術(shù)手段來完善監(jiān)管的流程并加強監(jiān)管的力度。廣大的消費者也要提升自己的消費識別能力和防騙意識。比如，遇到藥品廣告，第一要看藥品有沒有國藥準字的批文，產(chǎn)品本身是不是合法；第二，是否有食藥監(jiān)總局的批準文件。第三，如果是禁止代言的非處方藥，消費者要謹慎購買。此外，社會共治也是非常關(guān)鍵的。監(jiān)管部門的監(jiān)管是一方面，但監(jiān)管部門的人力和相關(guān)成本投入都是有限度的。只有各方推動，虛假廣告的問題才會越來越少。