消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告發(fā)布 退改簽費用總體較高

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，機票越早訂越省錢，但如果行程臨時有變，“打折機票”會立刻變成燙手山芋，退或改可能都要交一筆高額的手續(xù)費，有時甚至不能退也不能改，機票只能白白浪費。您遇到過這種鬧心事嗎？

一周前，江蘇省消保委發(fā)布“消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告”，涉及8家航空公司和7家網(wǎng)上機票代理平臺，目前江蘇消保委已啟動約談程序。在這之后，機票退改簽費用畸高的問題又再次成為各方關(guān)注的焦點話題。

江蘇消保委副秘書長居上介紹，前不久，有媒體報道，乘客小金提前一個月訂的一張價值900元的機票，在退票時，卻被收取1000元的退改簽費用。換言之，小金不僅無法拿回機票費用，甚至還要倒貼錢才能退票，這則報道引起公眾對機票高額退改簽費的關(guān)注。鑒于這類糾紛越來越多，江蘇省消保委就此啟動了“消費者飛機票退改簽情況調(diào)查”。通過這次調(diào)查發(fā)現(xiàn)了三大問題，問題之一就是各大航空公司以及購票平臺的機票退改簽費用普遍較高，有的甚至達(dá)到票價的3倍以上。第二個問題就是航程相同、票價相同的兩家航空公司在起飛前2小時前的退票費相差到了180元，是票價的一半。第三個問題就是國家關(guān)于退改簽的收費標(biāo)準(zhǔn)缺失，使得航空公司的退改簽政策差異較大。目前國家實行的《民用航空旅客行李國內(nèi)運輸規(guī)則》當(dāng)中沒有一個統(tǒng)一的退票規(guī)則。最后一個問題就是基本上所有特價機票都是不退不換的。

調(diào)查報告顯示，46%的消費者遇到過購買聯(lián)機機票因第一航段未使用而無法乘坐第二航段航班的情況。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，行程、票價相同，不同航空公司退票費相差一倍。為什么會出現(xiàn)這些現(xiàn)象？江蘇省消保委法律顧問童天武分析，原因是國家已經(jīng)把以前的退票費率規(guī)定取消了，現(xiàn)在民航總局的退票僅僅只針對特定群體給與退票規(guī)則，如殘疾人、退伍軍人、傷殘軍人等。退票規(guī)則的缺失導(dǎo)致各航空公司各行其是，以市場競爭為理由，各自制定退票政策，導(dǎo)致出現(xiàn)退票費3000元如此匪夷所思的退改簽收費現(xiàn)象。

據(jù)了解，1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》曾規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、兩小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；在航班規(guī)定離站時間前兩小時以內(nèi)要求退票，收取客票價20%的退票費。而在2004年修訂時將這一條款刪除。也就是說，目前國內(nèi)并沒有統(tǒng)一的退票費用規(guī)則，實際操作中都由各航空公司決定。

調(diào)查報告顯示，對于退改簽費用的收取，35%的消費者認(rèn)為不合理，31%的消費者認(rèn)為合理，還有34%的消費者表示無法判斷。江蘇消保委副秘書長居上介紹，大部分消費者認(rèn)為退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)根據(jù)提前的時長不同來收取，提前的時間越長，收費應(yīng)該越低。主管部門應(yīng)當(dāng)加強管理和規(guī)范，督促航空公司、電商平臺、旅游公司、票務(wù)代理等嚴(yán)格按照規(guī)定收取退改簽的手續(xù)費，不同折扣的飛機票也應(yīng)當(dāng)按照不同的標(biāo)準(zhǔn)來收取手續(xù)費。

對于退改簽費用該如何收取問題，記者昨天在街頭隨機采訪時，也有不少消費者認(rèn)為退改簽費用畸高，應(yīng)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。有消費者反映，他在去哪兒網(wǎng)買了美聯(lián)航從北京飛往華盛頓的往返機票，他提前21天打電話更改行程，被告知不能改。后來他就聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)網(wǎng)站，又被告知要交7000多元錢補差價的費用。還有消費者說，他之前買了打折機票，準(zhǔn)備退票時，費用比買的時候高，最后他是按照當(dāng)天的票價退的。也有消費者認(rèn)為機票退改簽流程非常不清晰，而且十分煩瑣。

針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，江蘇省消保委建議，確定退改簽票收費應(yīng)當(dāng)與經(jīng)營者可能收益減少相適應(yīng)的原則，不得設(shè)定“特價機票”不得退改簽格式條款。建議管理部門，一方面要規(guī)范特價機票的范圍。另一方面，不得規(guī)定嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的不公平格式條款“特價機票不得退改簽”等。

居上介紹：“2018年1月中國民用航空局發(fā)布了《民航旅客國內(nèi)運輸服務(wù)管理規(guī)定》（征求意見稿），其中第十九條就規(guī)定，“旅客自愿變更客票的，承運人或者是銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照旅客購買客票的票價適用條件來辦理”。第二十二條規(guī)定，旅客自愿退票的，除本規(guī)定第二十五條規(guī)定之外，承運人或者是銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照旅客購買客票的票價適用條件為旅客辦理退票。”對此，江蘇省消保委還是建議該規(guī)定應(yīng)該更加主動、充分地聽取各級消費者組織的意見，將票價適用條件進(jìn)一步具體化為各航空企業(yè)可量化操作的一個退票的準(zhǔn)則?；蛟S可以按照96年《中國民用航空旅客行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第二十九條有關(guān)團體旅客的退票費標(biāo)準(zhǔn)的制定模式，規(guī)定一定的幅度比例，方便航空公司予以參照，以更好的保護消費者的權(quán)益。確定退改簽機票收費應(yīng)當(dāng)與經(jīng)營者可能的收益減少相適應(yīng)，不要去設(shè)定“特價機票不得退改簽”這樣的格式條款。

退改簽機票的收費應(yīng)該考慮以下因素：第一是辦理手續(xù)的成本支出；第二是航空公司在消費者退改簽的時間和消費者訂票時間、登機時間相比較，可能會給經(jīng)營者造成的潛在收益減少的部分；第三方面就是消費者的補救措施，可以減少航空企業(yè)損失的部分。所以建議有關(guān)部門規(guī)范特價機票的范圍。另一方面將退改簽的收費和退改簽的時間與訂票時間、退改簽的時間與登機的時間以及登機日所在的航空時刻運營狀況相比較，以測算出航空經(jīng)營者可能存在的損失。

此外還是要嚴(yán)格規(guī)定航空機票代理的告知責(zé)任范圍，將代理的航空公司收費和自身的服務(wù)收費區(qū)別告知。無論是旅行社代訂還是互聯(lián)網(wǎng)平臺自營的團購，它們都是受消費者的委托代為購買機票，因此代購人有責(zé)任和義務(wù)將航空公司的退改簽的收費范圍、標(biāo)準(zhǔn)和自身服務(wù)當(dāng)中所需要收取的費用嚴(yán)格進(jìn)行區(qū)分，防止以模糊籠統(tǒng)的收費標(biāo)準(zhǔn)來侵害消費者以及代理的航空公司的權(quán)益。

江蘇消保委副秘書長居上介紹，目前，江蘇省消保委已啟動約談程序，就涉事企業(yè)出現(xiàn)的問題，進(jìn)行深度調(diào)查，并將就相關(guān)情況致函民航管理局。

江蘇省消保委發(fā)布的調(diào)查報告顯示，30.7%的被調(diào)查者表示，提前很早改簽卻仍被收取高額改簽費用。很多消費者表示這么收費不合理。北京市潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼認(rèn)為，這是航空業(yè)的一種特點。一般而言，船票和火車票在特定的時段內(nèi)，比如夏季或冬季；特定的倉位，比如頭等艙、二等艙或二等座等，票價往往是固定的。而民航業(yè)發(fā)展以后，隨著競爭日趨激烈，其定價機制具有高度的靈活性和彈性。

訂過機票、特別是遠(yuǎn)程機票的消費者都會發(fā)現(xiàn)，越早訂機票可能票價越便宜，不同人、不同時段、不同要求等情況下價格也會有所不同，在胡鋼看來，這是民航高度市場化的一個必然結(jié)果。他表示，因為鐵路和航運自然壟斷的屬性相對更強，而航空的市場化開放度更強，所以其市場競爭更激烈，票價也更靈活，但同時意味著消費者對于航空機票價格可能處于混亂或模糊的狀態(tài)。這種情況下，更要求航空運輸企業(yè)，包括航空運輸代理機構(gòu)、航空運輸機票第三方交易平臺等相關(guān)經(jīng)營者以更大的誠心、耐心為消費者提供真誠、友善、友好的服務(wù)，而不應(yīng)使消費者有陷入“價格陷阱”的困擾。

那么航空公司在退掉一張遠(yuǎn)期機票時，它的損失是什么？北京中簡律師事務(wù)所律師胡曉分析，航空公司不允許旅客退改簽的理由一般是機票在售賣時折扣已經(jīng)非常低，如果被退票也許無法售出，由此產(chǎn)生損失。但從消費者的角度來看，之所以提前很長時間買機票，無非是沖著票價便宜。如果這張高折扣機票仍然作為特價機票銷售，它還是具有價格優(yōu)勢的，航空公司可能也沒有什么損失，甚至還會賺一些。胡曉認(rèn)為，這其實是一種商業(yè)行為。但他同時指出，如果某條航線不是特別熱門，而機位之前已售光，消費者因此買了其他航空公司的機票，這種情況下確實可能存在一定的損失。另外，特價票違約責(zé)任相對更高一些，有利于避免損害其他乘客的利益。舉例來講，如果某人想搶的特價機票被另一人搶走了，他就需要支付更高的價格去購買機票或購買其他航空公司的機票，結(jié)果另一人最后又把機票退掉了，甚至可能出于惡意，這種情況就涉及對這位乘客權(quán)利的保護。

在胡曉看來，特價票的存在及其退改簽規(guī)則的特殊性也具有某種合理性，但這種合理性的標(biāo)線是人們應(yīng)該去討論的，“案例中提到一張價值900元的機票，退票還要倒找100元，這從合同法的角度來講是無論如何也說不通的，消費者最多就是合同不再履行，承擔(dān)自己的全部損失，不可能再去倒找錢，這明顯違反了常識，是不合理、不正常的。”

調(diào)查報告中提到，1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》曾規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、2小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；在航班規(guī)定離站時間前兩小時以內(nèi)要求退票，收取客票價20%的退票費。而在2004年修訂時將這一條款刪除。也就是說，目前國內(nèi)并沒有統(tǒng)一的退票費用規(guī)則，實際操作中都由各航空公司決定。有觀點認(rèn)為，這也是導(dǎo)致退改費亂象愈演愈烈的主要原因之一。

對于相關(guān)條款的刪除，胡鋼表示，民航局制定的部門規(guī)章的法律效力屬于人民法院審理案件時候參照的標(biāo)準(zhǔn)，如果規(guī)定過細(xì)，有可能會和上位法有直接沖突，因為上位法本身已經(jīng)規(guī)定得很清楚。舉例而言，如果消費者方單方要求退票、改簽或者解除合同，按照《合同法》，應(yīng)該根據(jù)合同相關(guān)約定，消費者支付一定數(shù)額的合理違約金。所謂合理違約金，即普通人都能理解的一種最樸素的概念。法律對于違約金的規(guī)定也非常明確，《合同法》規(guī)定，違約金應(yīng)當(dāng)合理，如果過高，相關(guān)合同當(dāng)事人可以請求人民法院予以適當(dāng)減少。而違約金額的確定應(yīng)當(dāng)以實際損失為基礎(chǔ)，兼顧合同的履行情況、當(dāng)事人的過錯程度以及預(yù)期利益等綜合因素，根據(jù)公平原則和誠實信用原則予以衡量并作出裁決。最高人民法院司法解釋專門有一個定量化的標(biāo)準(zhǔn)，即當(dāng)事人約定的違約金超過造成損失的30%的，一般認(rèn)定違約金“過分高于造成的損失”。反向理解，假設(shè)票價為一千元，不考慮再銷售情況，按照一般邏輯，消費者最多只支付300元違約金。由此可見，上述所提到的額“票款不足千元，退票退改簽的費用卻需要一千元”的情況明顯是違法的，更不符合常理。

在胡鋼看來，退改費亂象之所愈演愈烈，主要是一些不良航空運輸代理企業(yè)以及某些互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺，出于業(yè)績要求，盤剝消費的情況屢見不鮮。他介紹，很早之前，航空公司會給1到3個點的銷售代理費用。但現(xiàn)在航空公司發(fā)現(xiàn)，直接銷售的成本會更低，而且會和旅客的聯(lián)系更加緊密，也能夠更好地服務(wù)旅客。因此航空公司普遍加強了直接銷售的力度。這樣一來，相應(yīng)的航空代理機構(gòu)的盈利大幅度下降，其支付給機票代理的第三方網(wǎng)絡(luò)平臺的費用也大幅度降低。在此背景下，有些所謂的航空代理機構(gòu)以及一些航空機票網(wǎng)絡(luò)銷售平臺就會出現(xiàn)“損招”、“怪招”乃至“惡招”對付消費者。因此他建議消費者，應(yīng)盡可能直接通過航空公司的官方網(wǎng)站直接訂購機票。

高額的退改費用到底是收到誰的口袋里了？記者致電航空公司，對方說，這事代理商說了算；代理商則說，他們都是按航空公司規(guī)定收取的。有觀點認(rèn)為，目前出現(xiàn)的這些退改簽費用畸高等亂象，主要是由于機票代理商沒有嚴(yán)格按照航空公司的退改簽費用規(guī)則，而是抱持“誰加價多誰的利潤大”的想法收取退改費用導(dǎo)致。

對此，胡曉認(rèn)為，問題就出在了第三方，包括網(wǎng)絡(luò)銷售平臺以及線下代理等。她強調(diào)，在現(xiàn)有法律框架下，如果遇到此類糾紛，消費者仍有維權(quán)的機會，因為《合同法》《消法》，包括《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中對于格式條款都有規(guī)定，要求采用顯著的方式提醒消費者注意與其有重大利益關(guān)系的條款，并且要按照消費者的要求進(jìn)行解釋和說明。因此在類似糾紛發(fā)生后，消費者可以回頭去看訂票網(wǎng)站是否盡到合理的提示義務(wù)以及相應(yīng)的責(zé)任，尤其是違約責(zé)任方面是否有提示，這是判斷平臺是否侵害消費者權(quán)益的一個大前提。

針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，江蘇省消保委建議，確定退改簽票收費應(yīng)當(dāng)與經(jīng)營者可能收益減少相適應(yīng)的原則，不得設(shè)定“特價機票”不得退改簽格式條款。建議管理部門，一方面要規(guī)范特價機票的范圍。另一方面，不得規(guī)定嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的不公平格式條款“特價機票不得退改簽”等。

對于該如何收取退改費用等問題，胡鋼表示，針對現(xiàn)在航空運輸企業(yè)大發(fā)展的一種現(xiàn)象，江蘇省消保委積極主動地履行了維護消費者合法權(quán)益的職責(zé)。這些年民航發(fā)展非常迅猛，各航空公司的盈利能力非常顯著。

目前乘坐飛機出行的情況越來越多，特別是4月1日民航要換季，相關(guān)的航空運輸更加頻繁，消費者對于機票的問題就更加敏感。因為民航的競爭其市場化程度相對陸路的汽車運輸、鐵路運輸和輪船運輸來說更加激烈，所以它的票價變動更為頻繁。在這種變化頻繁的背景下，對于消費者有關(guān)機票上的消費權(quán)益保護就更加重要。

因此相關(guān)的經(jīng)營者，包括航空公司、網(wǎng)絡(luò)交易平臺、航空代理機構(gòu)等出具的票價以及相關(guān)票務(wù)條件等信息應(yīng)該和航空公司一致，不應(yīng)該有額外費用，即使有額外的費用，應(yīng)該有清晰的、準(zhǔn)確的、顯著的提示。同時所謂特價機票的某些退改簽對于消費者權(quán)利限制的條款，應(yīng)當(dāng)以一種足以引起消費者注意的方式進(jìn)行標(biāo)明，比如特殊的顏色、字體，并且履行相關(guān)的舉證責(zé)任，充分滿足消費者的知情權(quán)。同時，民航局包括地方管理局，中國民航運輸企業(yè)、中國民航消費者事務(wù)中心等相關(guān)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)更加積極主動地履行其職責(zé)，更好地規(guī)范機票管理，維護每一名旅客的合法權(quán)益。