預(yù)訂酒店被取消、錯(cuò)訂機(jī)票后不予退款 去哪兒網(wǎng)頻遭消費(fèi)者質(zhì)疑

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，近年來，在線旅行服務(wù)大大提升了公眾出行體驗(yàn)，但也造成了新的消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”，諸多互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)的在線預(yù)訂陷阱不斷。例如，下單容易退單難，訂單服務(wù)“任性”且“霸道”。

《天天315》節(jié)目接到多名消費(fèi)者爆料，在去哪兒網(wǎng)的消費(fèi)體驗(yàn)很糟糕。陳女士7月30日在去哪兒網(wǎng)預(yù)定了兩張從三亞飛往長春的機(jī)票，總價(jià)2200元。原本想預(yù)訂8月5日的，卻一時(shí)疏忽錯(cuò)訂成了9月5日的機(jī)票。陳女士很快發(fā)現(xiàn)了自己的失誤，并在預(yù)訂當(dāng)天11點(diǎn)左右給去哪兒網(wǎng)客服人員打了電話?？头藛T當(dāng)時(shí)回復(fù)，這是打折機(jī)票，所以不能退款。在陳女士幾次與去哪兒網(wǎng)客服人員溝通后，最終退回陳女士240元的稅費(fèi)。

陳女士表示，她了解到我國民航局近期發(fā)布的政策《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》當(dāng)中規(guī)定，航空公司和在線旅游平臺(tái)，要為旅客錯(cuò)購機(jī)票提供免費(fèi)補(bǔ)救措施，對(duì)于航空公司無法證明旅客非錯(cuò)購情形的，都應(yīng)視為錯(cuò)購，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)。可去哪兒網(wǎng)卻沒有落實(shí)這一政策。于是陳女士向工商部門投訴。在投訴之后，一位自稱去哪兒網(wǎng)的相關(guān)負(fù)責(zé)人致電陳女士，表示可以補(bǔ)償她500元。但陳女士對(duì)于這樣的處理方式并不能接受。

除了機(jī)票，在預(yù)訂酒店方面也有消費(fèi)者遇到問題。消費(fèi)者劉女士幾個(gè)月前在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了一間麗江的酒店。下單付款后不久，她就收到了退款信息，并被告知，她預(yù)訂的房源已經(jīng)售空?？蓜⑴繀s在預(yù)訂頁面看到，她訂購的房間還能繼續(xù)預(yù)訂，只不過是價(jià)格已經(jīng)上漲了不少。

在優(yōu)惠活動(dòng)方面，也有消費(fèi)者體驗(yàn)不佳。消費(fèi)者張女士在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂房間時(shí)看到一條優(yōu)惠信息，預(yù)訂一間300元的房間，在退房時(shí)可以退回70元。但張女士在退房后，并沒有收到這筆退款。致電去哪兒網(wǎng)客服部門后才了解到，必須要在退房后，距離酒店1公里的范圍內(nèi)發(fā)起申請(qǐng)，才能拿到退款。張女士認(rèn)為這樣的操作并不合適，如果有消費(fèi)者不注意這樣的規(guī)定，就會(huì)錯(cuò)失退款。

針對(duì)消費(fèi)者遇到的問題，記者致電去哪兒網(wǎng)客服部門，工作人員首先對(duì)錯(cuò)訂機(jī)票的問題進(jìn)行了回復(fù)。表示如果機(jī)票已經(jīng)出票，就無法退訂。

對(duì)于消費(fèi)者預(yù)訂酒店之后又被退款的問題，去哪兒網(wǎng)客服人員提示消費(fèi)者最好預(yù)訂帶有“酒店直銷”字樣的房間，同時(shí)暗示其他的第三方公司可能不靠譜。

旅游平臺(tái)的監(jiān)管到底難在哪？為什么問題頻發(fā)卻又不能根除？在北京中簡(jiǎn)律師事務(wù)所律師胡曉看來，最大的問題就是違法成本的問題。為什么類似問題頻發(fā)？因?yàn)榘ㄈツ膬壕W(wǎng)在內(nèi)的一些OTA平臺(tái)都占據(jù)著很大的市場(chǎng)份額，市場(chǎng)份額比較大，就意味著相應(yīng)的投訴基數(shù)也會(huì)比較大。這些平臺(tái)前期為了搶占市場(chǎng)，可能很在乎用戶的體驗(yàn)和感受，但是到了現(xiàn)在這個(gè)階段，它對(duì)于營收的追求可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了對(duì)提高客戶體驗(yàn)的追求。胡曉建議消費(fèi)者，在遇到這樣的問題時(shí)，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和證據(jù)保全意識(shí)要強(qiáng)一些，應(yīng)該把訂單的截屏、客服溝通的記錄，包括錄音等資料收集整理好，如果發(fā)生問題，第一時(shí)間向平臺(tái)以及平臺(tái)的合作方投訴。如果損失比較大，消費(fèi)者也可以及時(shí)向法院起訴。