奔馳車(chē)輪胎換新服務(wù)為何莫名變成“輪胎險(xiǎn)”

上海消費(fèi)者沈先生2016年9月在上海利之星奔馳（長(zhǎng)壽路店）購(gòu)買(mǎi)一輛奔馳車(chē)，并多花6千多元購(gòu)買(mǎi)了利星行“5星延保”套餐，套餐中除延保服務(wù)外，還包含輪胎換新服務(wù)。沈先生的愛(ài)人許女士告訴記者，當(dāng)時(shí)簽訂延保服務(wù)合同時(shí)，4S店銷售人員口頭介紹，輪胎換新服務(wù)項(xiàng)目指的是，2年內(nèi)最多4條輪胎可以免費(fèi)換新，無(wú)論損壞與否，并且建議車(chē)主可以在2年快到期時(shí)再更換新輪胎。

今年8月初，沈先生到4S店更換輪胎，換新服務(wù)卻莫名變成“輪胎險(xiǎn)”。后來(lái)兩人帶著合同趕到4S店一探究竟。他們先找到奔馳售后維修中心，售后人員答復(fù)，輪胎沒(méi)有損壞，不符合輪胎險(xiǎn)理賠條件，不能免費(fèi)換新，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)，簽訂延保服務(wù)合同的同時(shí)，購(gòu)車(chē)人應(yīng)該還閱讀并簽訂了一份服務(wù)細(xì)則，細(xì)則上明確寫(xiě)有更換條件等內(nèi)容，與此同時(shí)，售后服務(wù)人員還拿出了一份其他車(chē)主簽字的細(xì)則。

對(duì)于雙方簽訂延保服務(wù)合同時(shí)，銷售人員有沒(méi)有出示服務(wù)細(xì)則并明確告知更換要求，以及是否說(shuō)過(guò)“2年內(nèi)最多4條輪胎可免費(fèi)換新，無(wú)論損壞與否”等問(wèn)題，雙方各執(zhí)一詞，且都認(rèn)為對(duì)方口說(shuō)無(wú)憑，反復(fù)溝通毫無(wú)進(jìn)展。眼看2年期限將至，許女士擔(dān)心過(guò)期后，更難維權(quán)。

車(chē)主提供了相關(guān)的證據(jù)資料，記者核實(shí)時(shí)注意到，雙方簽訂的合同中寫(xiě)明，沈先生購(gòu)買(mǎi)的“5星延保”服務(wù)，包含輪胎換新服務(wù)，合同中沒(méi)有換新細(xì)則，或者輪胎更換條件等內(nèi)容。之后記者向上海利之星4S店的銷售人員洪先生核實(shí)，消費(fèi)者沈先生車(chē)輛無(wú)法免費(fèi)更換輪胎的原因等問(wèn)題。

洪先生介紹，銷售人員在和購(gòu)車(chē)人簽訂延保服務(wù)合同的同時(shí)，都會(huì)出示服務(wù)細(xì)則，會(huì)讓車(chē)主簽字確認(rèn)，并稱應(yīng)該能找到相關(guān)的文件。但當(dāng)記者告知車(chē)主姓名及購(gòu)買(mǎi)時(shí)間后，洪先生又改口稱，合同上寫(xiě)有一條知曉所有細(xì)則后簽字確認(rèn)，車(chē)主在合同上簽字，則表示看過(guò)細(xì)則。

記者核對(duì)合同，查找洪先生所說(shuō)內(nèi)容，合同中有一句話和洪先生所說(shuō)相似，合同中有一段需要購(gòu)車(chē)人抄寫(xiě)的一句話：“我已確認(rèn)以上合同服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)經(jīng)銷商明確說(shuō)明，我已充分了解免除責(zé)任條款的相關(guān)內(nèi)容，并完全接受相關(guān)協(xié)議所有服務(wù)條款和相關(guān)記錄。”但沈先生并沒(méi)有抄寫(xiě)這段話，只是在合同上簽了字。

而且，一般情況下，如此重要的細(xì)則或者標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該都附在合同中，或者為避免糾紛，合同外另附的其他文件，4S店也都會(huì)讓消費(fèi)者在閱讀后簽字確認(rèn)，以此證明消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)閱讀過(guò)相關(guān)的文件。記者又再次聯(lián)系上海利之星4S店的銷售人員洪先生，詢問(wèn)如何證明：簽訂延保服務(wù)合同時(shí)，確實(shí)出示過(guò)服務(wù)細(xì)則并明確告知過(guò)更換要求。洪先生答復(fù)記者，稍后會(huì)讓公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系記者。

之后上海利之星汽車(chē)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系記者，詳細(xì)了解清楚記者的采訪訴求后，這位負(fù)責(zé)人答復(fù)會(huì)和上級(jí)部門(mén)協(xié)商解決方案及答復(fù)相關(guān)問(wèn)題。后來(lái)，這位負(fù)責(zé)人答復(fù)記者，將為客服更換4條輪胎。

消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)套餐，還有簽訂此類售后服務(wù)合同時(shí)，需要注意哪些問(wèn)題？對(duì)此，北京市潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師裘葉表示，消費(fèi)者在作出是否決定購(gòu)買(mǎi)銷售商提供延保服務(wù)的情況下，首先要了解這個(gè)服務(wù)能夠提供何種服務(wù)內(nèi)容。其次服務(wù)內(nèi)容在什么情況下能夠適用，也就是說(shuō)服務(wù)應(yīng)該有相應(yīng)實(shí)施細(xì)則。但凡消費(fèi)者在決定簽訂合同的時(shí)候，必須要看清楚合同的條款，如果對(duì)于某些合同條款有異議，再要求服務(wù)的提供方提供相應(yīng)解釋或者其他更為細(xì)致的書(shū)面說(shuō)明，所以落筆之前一定要看清楚。