網(wǎng)購奶粉產(chǎn)地成謎 消費者欲退換貨只能經(jīng)歷漫長等待

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，消費者陳女士一直在天貓超市購買一款嘉興生產(chǎn)的雅培奶粉。今年五月趕上天貓520活動，陳女士偶然看到“阿里健康大藥房”出售產(chǎn)地為上海的同款商品，包裝容積略有不同，相比之前買過的950克重，這款是900克重，價格也要貴一些。陳女士覺得，也許上海產(chǎn)的奶源不一樣，貴一些自己也是認(rèn)可的。隨后她下了訂單，購買了一組3罐。

收到貨后，陳女士發(fā)現(xiàn)這些奶粉與平時買的一樣，也是嘉興產(chǎn)的，但包裝確實是900克重，與原來不同。當(dāng)時陳女士就聯(lián)系了天貓客服，天貓客服回復(fù)稱這款產(chǎn)品肯定是上海產(chǎn)的。在陳女士提供產(chǎn)品照片之后，客服再也沒有回復(fù)。陳女士的要求是，既然寫的產(chǎn)地是上海，實際產(chǎn)品卻不是，自己需要一個說法。她的要求是換回上海產(chǎn)地的嬰兒奶粉。陳女士表示，如果沒有上海產(chǎn)的奶粉，她就要求退貨。

接下來就是漫長的等待過程，期間一直沒有客服人員聯(lián)系陳女士解決問題。陳女士說，當(dāng)時正值520活動，商品有優(yōu)惠，由于不是自己的原因造成退換貨，所以商家應(yīng)把優(yōu)惠的部分折算返還。

陳女士一開始認(rèn)為商家是筆誤，把嘉興產(chǎn)地錯標(biāo)為上海，但是她發(fā)現(xiàn)，自己向客服反映了問題之后，商品介紹中的產(chǎn)地曾經(jīng)被改成嘉興，但過了一段時間又由嘉興改成了上海。為什么要改來改去？這讓她大為不解。

天貓客服始終沒有回音，陳女士網(wǎng)上聯(lián)系了購買奶粉的店家“阿里健康大藥房”。不過，店家的態(tài)度也很明確：因為是隨機配貨，所以發(fā)出的商品不能確定產(chǎn)地。

這3罐奶粉寄回店家兩個月，至今沒有回音。陳女士在與記者的溝通中表示，不論怎么處理，店家不應(yīng)該拖這么久沒有回應(yīng)。

就消費者向本欄目反映的問題，記者與天貓客服取得了聯(lián)系。客服表示，商家在默認(rèn)收貨后會重新寄出商品，但是記者追問時間問題時，客服并沒有答復(fù)，僅表示會隨后回話。

北京匯佳律師事務(wù)所律師蘆云認(rèn)為，從經(jīng)營者本身來講，其宣傳頁面與向消費者實際交付的商品不符，應(yīng)當(dāng)給消費者一個合理的解釋。而對于平臺來講，出現(xiàn)這種情況，平臺也應(yīng)出面進(jìn)行調(diào)查和了解，如果確屬經(jīng)營者責(zé)任，應(yīng)當(dāng)敦促經(jīng)營者積極履行交貨的義務(wù)，或敦促經(jīng)營者進(jìn)行溝通和協(xié)商解決。另外，相關(guān)文件中對于故意拖延、拒不退換貨的行為有相應(yīng)的行政處罰，消費者在溝通過程中應(yīng)當(dāng)保存相應(yīng)證據(jù)，天貓平臺應(yīng)結(jié)合這些證據(jù)，同時向經(jīng)營者進(jìn)行了解之后，積極妥善解決問題。