噠噠英語拖延退款時(shí)間遭投訴 在線教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)為何如此之難？

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，很多消費(fèi)者有過這樣的經(jīng)歷：花錢購買教育培訓(xùn)服務(wù)，曾被機(jī)構(gòu)信誓旦旦地承諾不滿意就退費(fèi)。而一旦提出退費(fèi)申請，就會被各種理由拖延，踢皮球，最后不了了之。退費(fèi)難已經(jīng)成為教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)被投訴的關(guān)鍵詞。

消費(fèi)者錢女士近日向《天天315》反映，2018年暑假她開始頻繁接到噠噠英語推銷英語課程的電話，而此時(shí)她正在為如何提高孩子英語口語能力發(fā)愁，考慮到噠噠英語是在線教育機(jī)構(gòu)，孩子能隨時(shí)隨地上課，能節(jié)省接送孩子時(shí)間，而且這家機(jī)構(gòu)宣稱使用的是國際原版教材和引進(jìn)了歐美全套教學(xué)體系，還承諾“開課40天內(nèi)上課不足15節(jié)課，不滿意可全額退款”等因素，最終錢女士選定噠噠英語。

上課沒幾次，錢女士發(fā)現(xiàn)，課程設(shè)置不合理，而且每節(jié)課時(shí)長過短，導(dǎo)致孩子學(xué)習(xí)進(jìn)度很慢，于是，上了不足14節(jié)課，她向噠噠英語提出退費(fèi)申請。錢女士說：“上課的時(shí)候效率比較低，25分鐘根本達(dá)不到效果，規(guī)定的一個課程，他一次課時(shí)根本上不完，要上兩次三次四次。這樣上下去，我報(bào)名的這些課程，根本無法完成原先預(yù)定的目標(biāo)。”

錢女士介紹，她向噠噠英語提出退款申請時(shí)，主要強(qiáng)調(diào)了兩點(diǎn)退款原因，一是課時(shí)短收費(fèi)過高，二是效果不理想。對此，噠噠英語負(fù)責(zé)報(bào)名的工作人員勸說她，“雙十一”期間有更優(yōu)惠的活動，購買兩年期課程，每節(jié)課的價(jià)格比過去便宜了一半，而且可以先報(bào)名再申請第一筆訂單的退款，兩不耽誤。在對方的多次勸說下，錢女士又動心了并一次性購買了兩年期的課程。報(bào)名后，錢女士提出第一筆訂單的退款申請，她以為幾天內(nèi)就能拿到退款，哪里料到提出退費(fèi)申請后，噠噠英語方面竟找各種理由屢次拖延退款時(shí)間。

錢女士說：“承諾的是9-16個工作日內(nèi)肯定會退下來，到了12月17號左右，客服說老師已經(jīng)離職，把責(zé)任推給老師，變成都是老師在操辦，因?yàn)槔蠋熾x職了，他們也都不知情。然后客服人員說要把第二個合同也一起退掉，才能退第一個，所以第二個合同是被退款的。之后第一個合約里又變成前面上過的14次課要按照原價(jià)由我來承擔(dān)了，然后又說主管離職了。另外一個經(jīng)理說的是有兩個選題：要么兩個合同都退掉，上過的課時(shí)全部由我來承擔(dān)，要么另外補(bǔ)償我40節(jié)課把第一個合約也進(jìn)行下去。我選擇退款，最后就是不給退。”

錢女士等待4個多月，至今沒有拿回退款。記者核實(shí)后發(fā)現(xiàn)：合同上及宣傳資料上確實(shí)寫有“開課40天內(nèi)上課不足15節(jié)課，不滿意可支持全額退款”等內(nèi)容，之后記者向噠噠英語官方客服核實(shí)錢女士首筆訂單的退款情況，客服答復(fù)說再過3-5個工作日內(nèi)應(yīng)該能退款給消費(fèi)者，并稱不清楚拖延4個月沒有退款的原因，稍后會讓相關(guān)工作人員聯(lián)系記者。但之后并沒有人聯(lián)系記者。

記者查找相關(guān)資料時(shí)發(fā)現(xiàn)，噠噠英語前段時(shí)間還曾因退費(fèi)不合理問題遭到消費(fèi)者投訴，吉林省消協(xié)受理了這起投訴，并先后5次和噠噠官方客服取得聯(lián)系，但也是一直沒有得到噠噠英語的官方回復(fù)。記者聯(lián)系到吉林省消費(fèi)者協(xié)會新聞與公共事務(wù)部主任謝宛余，謝女士介紹，消費(fèi)者郭女士認(rèn)為按照套餐原價(jià)計(jì)算每節(jié)課的費(fèi)用是105元，而噠噠英語是按196元/節(jié)課扣費(fèi)，扣這么多不合理。吉林省消協(xié)認(rèn)為，噠噠英語退費(fèi)制度中規(guī)定的每節(jié)課扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)比原價(jià)高出91元，屬于減輕經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任，涉嫌違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定。

為此，吉林省消協(xié)發(fā)布了線上教育消費(fèi)提示：一是線上教育機(jī)構(gòu)在制定格式條款時(shí)，要充分考慮消費(fèi)者的合法權(quán)益，履行自身主體責(zé)任，不得作出減輕自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的規(guī)定；二是線上教育機(jī)構(gòu)要以顯著方式提醒消費(fèi)者閱讀相關(guān)協(xié)議規(guī)定，尤其是付款約定、退款約定、課程安排約定等；三是對于推出多節(jié)免費(fèi)試聽課程的線上教育機(jī)構(gòu)，應(yīng)在試聽課程快結(jié)束的時(shí)候，以顯著方式提示消費(fèi)者，使免費(fèi)試聽的承諾更好地實(shí)現(xiàn)，充分尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)；四是國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)是一個公開網(wǎng)站，消費(fèi)者在選擇線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之前，可通過公示系統(tǒng)先期調(diào)查企業(yè)經(jīng)營狀況，審慎選擇，消費(fèi)者的查詢行為也在一定程度上也有利于規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營行為；五是消費(fèi)者在付款前一定要仔細(xì)閱讀相關(guān)協(xié)議規(guī)定，不要因?yàn)樯碳业幕ㄊ?ldquo;推銷”而放松警惕，并保留好協(xié)議及消費(fèi)憑證，以便發(fā)生糾紛時(shí)維護(hù)自身合法權(quán)益。

在線教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)為什么如此之難？機(jī)構(gòu)推銷時(shí)，承諾不滿意就退費(fèi)，消費(fèi)者按合同約定提出退費(fèi)申請，卻被屢次拖延退款時(shí)間，該如何維權(quán)？對此，《中國青年報(bào)》經(jīng)濟(jì)部主任潘園認(rèn)為，如果雙方在合同協(xié)議里有明確的規(guī)定，就是經(jīng)營者給消費(fèi)者作出的一個承諾。經(jīng)營者應(yīng)該具有履行相關(guān)合同規(guī)定的契約意識，這是一個基本條件，雙方在合同協(xié)議中有相關(guān)的約定，經(jīng)營者卻拒不執(zhí)行，經(jīng)營者的行為明顯屬于違約行為，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉提醒：目前的在線教育機(jī)構(gòu)一般采用的是預(yù)付費(fèi)的方式，作為經(jīng)營者，在消費(fèi)者支付了費(fèi)用之后，一般不希望消費(fèi)者退費(fèi)，所以會在退費(fèi)條款及程序或是時(shí)間上設(shè)置一些障礙，而且一些在線教育機(jī)構(gòu)讓消費(fèi)者簽訂的協(xié)議都是機(jī)構(gòu)單方擬定的格式合同，在格式合同當(dāng)中，對于退費(fèi)的約定，要不就是不清楚，要不就是完全有利于在線教育機(jī)構(gòu)的權(quán)益，所以對于消費(fèi)者來說，退費(fèi)會比較麻煩。建議消費(fèi)者在簽訂類似合同時(shí)，首先要關(guān)注退費(fèi)的條款，是如何約定的以及能否實(shí)際操作。另外，簽訂預(yù)付費(fèi)合的同時(shí)，要根據(jù)自己的實(shí)際情況，不要貪圖相應(yīng)的優(yōu)惠力度，以減少相應(yīng)的損失。