四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)約談“寄居蟹”

1月22日上午，四川省消委針對近期消費(fèi)者投訴反映四川墨竹旅游咨詢有限公司“寄居蟹”平臺(tái)加價(jià)搶單、退還押金延時(shí)、單方面更改訂房次數(shù)、扣取保證金與擅自變更協(xié)議及該會(huì)員協(xié)議格式合同條款中還存在加重消費(fèi)者責(zé)任、免除自身義務(wù)的問題，對該公司進(jìn)行了約談，要求企業(yè)自查、自糾、自省，積極主動(dòng)化解消費(fèi)糾紛，針對消費(fèi)者反映的問題拿出具體可行的整改措施，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。省消委律師團(tuán)律師、四川博紳律師事務(wù)所李凊律師對《寄居蟹會(huì)員協(xié)議》合法性問題發(fā)表了律師意見。

李凊律師在約談會(huì)上指出，《寄居蟹會(huì)員協(xié)議》中存在較多不合理方式免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制消費(fèi)者主要權(quán)利的條款，且協(xié)議過于復(fù)雜，有些條款文意不明，不便于一般消費(fèi)者理解。如宣稱“為會(huì)員提供全國城市、景區(qū)的度假酒店與精品民宿免費(fèi)入住的預(yù)訂平臺(tái)”，但協(xié)議中又多次提到“購買”“支付保證金”“支付費(fèi)用”“收費(fèi)服務(wù)”等，并非免費(fèi)，涉嫌虛假宣傳。“一經(jīng)激活相關(guān)的產(chǎn)品及/或服務(wù)，概不退換”等條款排除了消費(fèi)者依法和依約解除合同的權(quán)利，屬于無效條款。

四川省消委對該公司提出了四點(diǎn)具體要求：一是向消費(fèi)者提供的商品或服務(wù)質(zhì)量信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳，充分保障好消費(fèi)者的知情權(quán)；二是要依約履行義務(wù)，向消費(fèi)者提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)按照事先向消費(fèi)者的提供的規(guī)則履行，不得單方面中途進(jìn)行更改，更不得就更改后的規(guī)則強(qiáng)加給消費(fèi)者；三是不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易；四是要積極面對相關(guān)問題，認(rèn)真配合當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織和監(jiān)管部門，拿出切實(shí)可行、具體有效的措施主動(dòng)化解消費(fèi)糾紛，對合同中存在的侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的條款進(jìn)行整改，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益，將企業(yè)規(guī)范發(fā)展、長遠(yuǎn)發(fā)展和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有機(jī)統(tǒng)一起來。

四川墨竹旅游咨詢有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接受約談意見，深刻認(rèn)識到自身不足，認(rèn)真查找問題根源，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量。作為一家旅游服務(wù)企業(yè)，過去因?yàn)樽非笏俣榷雎粤朔?wù)才是核心，未能及時(shí)將服務(wù)跟上，對此已進(jìn)行深刻反省和檢討。公司上下高度重視，對投訴進(jìn)行了處理，對服務(wù)規(guī)則進(jìn)行了調(diào)整，建立了產(chǎn)品與服務(wù)監(jiān)察組，監(jiān)察客人補(bǔ)償方案到位，以及落實(shí)后期整改方案。完善平臺(tái)規(guī)則漏洞，對可能造成爭議的問題點(diǎn)，提前做完善準(zhǔn)備，盡可能減少矛盾與爭議。加強(qiáng)客訴處理機(jī)制，做到接訴即應(yīng)，爭取在24小時(shí)內(nèi)給出具體實(shí)施方案。公司今后將會(huì)更加完善自身服務(wù)，致力于給消費(fèi)者更好的服務(wù)體驗(yàn)，以消費(fèi)者權(quán)益為核心，將服務(wù)做得更好。