線上線下齊推進 協(xié)同共治解糾紛

根據(jù)“滿意消費長三角”行動實施方案的要求，結(jié)合轄區(qū)特點，上海市楊浦區(qū)市場監(jiān)督管理局積極推進放心消費環(huán)境創(chuàng)建工作，并以此為契機，引導(dǎo)企業(yè)落實消費者權(quán)益保護第一責(zé)任主體的義務(wù)，主動擔(dān)負(fù)責(zé)任，提高消費糾紛處理效率，實現(xiàn)消費糾紛化解在企業(yè)、化解在一線。進一步完善消費者權(quán)益保護工作機制，積極營造品質(zhì)消費環(huán)境，不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需要。楊浦區(qū)市場監(jiān)管部門發(fā)揮職能優(yōu)勢，探索將線下監(jiān)管結(jié)果線上化、線上處置結(jié)果線下化，推進單一的政府監(jiān)管模式向社會共治模式轉(zhuǎn)變，逐步構(gòu)建線上線下一體化協(xié)同監(jiān)管機制，最終形成以網(wǎng)管網(wǎng)、共管共治局面。

依托放心消費電商平臺創(chuàng)建，積極實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境社會共治。楊浦區(qū)市場監(jiān)管局結(jié)合全國網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū)創(chuàng)建工作，攜手美團、京東到家等平臺企業(yè)簽署《優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境社會共治備忘錄》，使放心消費環(huán)境創(chuàng)建工作從線下向線上延伸，深入開展放心消費電商平臺創(chuàng)建，督促平臺頭部企業(yè)自覺履行首問和賠償先付制度、建立保證金制度，落實“7日無理由退貨”規(guī)定，做好平臺內(nèi)商戶的準(zhǔn)入和退出、商品質(zhì)量和信息管控、售后服務(wù)、消費者個人信息保護等工作。

以營造放心消費環(huán)境為立足點，促進消費糾紛源頭化解。為加快矛盾糾紛化解速度，楊浦區(qū)市場監(jiān)管局呼吁企業(yè)利用技術(shù)手段盡快發(fā)現(xiàn)商戶與消費者的矛盾糾紛，做到及時介入處理，不要讓矛盾激化，充分運用在線解決糾紛、投訴舉報處理“綠色通道”等進行快速處置，做到先行和解；為進一步提升消費者糾紛化解滿意度，楊浦區(qū)市場監(jiān)管局要求各平臺企業(yè)內(nèi)部相關(guān)縱向、橫向部門要秉持盡量內(nèi)部化解的原則，保持渠道暢通、思想統(tǒng)一；嚴(yán)格遵循“建立健全以響應(yīng)率、解決率、滿意率為核心”的原則，建立消費糾紛風(fēng)險監(jiān)測機制，不斷提升平臺消費糾紛風(fēng)險化解和管控能力。

加強平臺商戶監(jiān)督管理，落實消費者權(quán)益保障主體責(zé)任。楊浦區(qū)市場監(jiān)管局督促平臺企業(yè)對平臺內(nèi)經(jīng)營者及其發(fā)布的商品或者服務(wù)信息建立檢查監(jiān)控制度，依照《電子商務(wù)法》《市場主體登記管理條例》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)，嚴(yán)格監(jiān)督平臺商戶公示營業(yè)執(zhí)照、有關(guān)證書、平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則等信息或其鏈接標(biāo)識；鼓勵電商平臺在技術(shù)研發(fā)、人員配備、商品監(jiān)測以及售后賠付等方面加大投入，做好消費者權(quán)益保障工作；涉及商品和服務(wù)存在質(zhì)量重大缺陷、侵害消費者個人信息安全、虛假宣傳、使用不公平格式條款、侵犯知識產(chǎn)權(quán)等行為的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)法律法規(guī)或者平臺服務(wù)協(xié)議及交易規(guī)則，對平臺內(nèi)經(jīng)營者的違法行為采取警示、暫停或者終止服務(wù)等必要處置措施并公示，保存有關(guān)記錄，并向市場監(jiān)管部門及時報告。

近年來，楊浦區(qū)市場監(jiān)管局積極推進放心消費環(huán)境創(chuàng)建工作，取得顯著成效。截至目前，楊浦區(qū)已有放心消費承諾單位4000家、線下無理由退貨承諾單位2500家，退換貨16096件，涉及金額516.7萬元；培育“長三角異地異店退換貨”承諾單位5家，退換貨2076件，涉及金額114.9萬余元；轄區(qū)內(nèi)美團、格物致品、京東到家、東方購物、美囤媽媽5家長三角地區(qū)知名電商平臺已完成放心消費電商平臺創(chuàng)建。同時，楊浦區(qū)市場監(jiān)管局還聯(lián)合區(qū)域內(nèi)電商平臺建立健全先行賠付機制，合計設(shè)立消費者權(quán)益保證金近千萬元。