“一番賞”抽玩偶臉部“歪斜” 消保委助力獲補(bǔ)償

從盲盒到"一番賞"，再到"一番賞"的線上平臺(tái)，新興的消費(fèi)方式越來(lái)越多，但它們也蘊(yùn)藏著新的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

花費(fèi)3000多元在“一番賞”平臺(tái)抽獎(jiǎng)，抽中的玩偶卻“口歪眼斜、外觀丑陋”……近日，消費(fèi)者王女士遇到了這樣一起消費(fèi)糾紛，然而，平臺(tái)卻拒絕換貨。經(jīng)上海市長(zhǎng)寧區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)解，平臺(tái)為消費(fèi)者提供補(bǔ)償。

“臉歪”遭投訴

今年8月，王女士花費(fèi)3000多元在某線上“一番賞”平臺(tái)抽中數(shù)十件迪士尼玩偶和其他獎(jiǎng)品，收到貨開箱后發(fā)現(xiàn)玩偶和平臺(tái)宣傳照不一致，有的“口歪眼斜、外觀丑陋”，認(rèn)為存在質(zhì)量問(wèn)題，要求換貨。平臺(tái)表示商品都是通過(guò)正規(guī)渠道采購(gòu)的，從消費(fèi)者上傳的照片來(lái)看，沒法認(rèn)定有質(zhì)量問(wèn)題，而且由于這批玩偶比較搶手，沒有庫(kù)存換貨，只能補(bǔ)償1000積分（可抵扣平臺(tái)消費(fèi)金額）。雙方協(xié)商未果，王女士向長(zhǎng)寧區(qū)消保委投訴。

王女士稱，自己抽中的好幾個(gè)玩偶都有臉部不對(duì)稱、五官歪斜的情況，和平臺(tái)的宣傳照有差距。平臺(tái)回應(yīng)稱，采購(gòu)的玩偶都是官方正品，商品在生產(chǎn)過(guò)程中有手工縫制的工序，難免有點(diǎn)瑕疵，至于 “口歪眼斜、外觀丑陋”，都是消費(fèi)者的主觀評(píng)價(jià)，不能算質(zhì)量缺陷。

王女士認(rèn)為，雖然抽獎(jiǎng)是隨機(jī)的，但中獎(jiǎng)后商品是確定的，網(wǎng)購(gòu)確定的商品，應(yīng)該適用7天無(wú)理由退換貨規(guī)定。然而，根據(jù)該“一番賞”平臺(tái)官網(wǎng)公示的售后政策，獎(jiǎng)品不享受7天無(wú)理由退換，如有明顯的質(zhì)量問(wèn)題，由平臺(tái)負(fù)責(zé)售后，但是需要消費(fèi)者提供快遞開箱視頻。

長(zhǎng)寧區(qū)消保委工作人員仔細(xì)對(duì)比了王女士上傳的照片，發(fā)現(xiàn)多數(shù)玩偶整體較為完好，肉眼無(wú)法觀察到明顯瑕疵，單獨(dú)從外觀來(lái)看不足以認(rèn)定質(zhì)量問(wèn)題，只有一款玲娜貝兒掛件臉部的確有點(diǎn)“歪”。在反復(fù)協(xié)商后，平臺(tái)表示愿意補(bǔ)償30元用于修復(fù)，消費(fèi)者接受了該調(diào)解方案，雙方達(dá)成一致。

售后存在爭(zhēng)議

花幾十元錢就有機(jī)會(huì)抽到稀缺手辦，“一番賞”玩法火爆的背后，也存在諸多爭(zhēng)議。長(zhǎng)寧區(qū)消保委表示，就上述糾紛來(lái)看，“一番賞”玩法同樣具備盲盒屬性，符合盲盒經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的定義：在事先不告知商品具體型號(hào)的情況下，向消費(fèi)者隨機(jī)銷售特定范圍內(nèi)的商品。根據(jù)《上海市盲盒經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合規(guī)指引》（以下簡(jiǎn)稱《指引》）的規(guī)定，該起消費(fèi)糾紛中的“一番賞”獎(jiǎng)品屬于盲盒，不適用7天無(wú)理由退換貨的規(guī)定。

值得注意的是，盡管盲盒不適用7天無(wú)理由退換貨規(guī)定，但是有質(zhì)量問(wèn)題的盲盒，根據(jù)《指引》第十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者依然要履行售后義務(wù)。據(jù)此，王女士中獎(jiǎng)的玩偶，沒有質(zhì)量問(wèn)題的不能“無(wú)理由退換”，有質(zhì)量問(wèn)題的可以要求平臺(tái)負(fù)責(zé)售后。

不過(guò)，怎么界定獎(jiǎng)品質(zhì)量的好壞，也是消費(fèi)者常常碰到的難題?！吨敢返谑臈l規(guī)定：“盲盒商品屬于強(qiáng)制性認(rèn)證范圍的，應(yīng)當(dāng)取得強(qiáng)制性認(rèn)證，并標(biāo)注‘CCC’標(biāo)識(shí)。沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，盲盒經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定相應(yīng)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。”但美丑的判斷比較主觀，審美標(biāo)準(zhǔn)難以成為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。長(zhǎng)寧區(qū)消保委表示，如果實(shí)物與宣傳圖有明顯差距，依然建議平臺(tái)提供退貨、換貨、補(bǔ)償?shù)仁酆蠓?wù)。

長(zhǎng)寧區(qū)消保委了解到，和王女士一樣對(duì)玩偶品相有嚴(yán)格要求的消費(fèi)者不在少數(shù)，像“迪士尼七寶”這樣的明星商品，一些消費(fèi)者會(huì)追求玩偶臉部是否極致對(duì)稱、鼻子是否挺翹，就連嘴線弧度、睫毛根數(shù)也有評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)濃縮成兩個(gè)字“臉甜”，“臉甜”標(biāo)準(zhǔn)逐漸成為玩偶圈的“擇偶標(biāo)準(zhǔn)”，打上“臉甜”標(biāo)簽的玩偶在二級(jí)市場(chǎng)也更受歡迎。但是“甜”“丑”更多還是取決于個(gè)人審美，和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以關(guān)聯(lián)，消費(fèi)者不必被一些營(yíng)銷號(hào)帶節(jié)奏，產(chǎn)生玩偶“容貌焦慮”。

切記理性消費(fèi)

據(jù)了解，“一番賞”和摸獎(jiǎng)的玩法類似，區(qū)別是玩家可以實(shí)時(shí)查看獎(jiǎng)池情況，平臺(tái)還會(huì)滾動(dòng)更新抽獎(jiǎng)動(dòng)態(tài)。獎(jiǎng)池里還剩哪些獎(jiǎng)品、抽了多少獎(jiǎng)都比較清晰。一些獎(jiǎng)池歷經(jīng)其他玩家“墊刀”，大獎(jiǎng)尚存，幾十元抽一次的“親民”價(jià)格，加上不斷走高的中大獎(jiǎng)概率，頗具誘惑力。

長(zhǎng)寧區(qū)消保委指出，“一番賞”玩法具有“成癮性”，這也是盲盒類玩法的“通病”。以上述王女士的經(jīng)歷為例，29元抽一次的價(jià)格，運(yùn)氣好抽中上百元的玲娜貝兒，但更有可能抽到十幾元的產(chǎn)品。獎(jiǎng)池里除了玲娜貝兒，還有抱枕、毛絨拖鞋、遮陽(yáng)帽、濕紙巾等總計(jì)650件獎(jiǎng)品。和玩偶同一級(jí)別的大獎(jiǎng)，初始中獎(jiǎng)概率為0.15%，而濕紙巾的初始中獎(jiǎng)概率高達(dá)51.69%，獎(jiǎng)品越稀有概率就越低。有些消費(fèi)者為了大獎(jiǎng)，不惜下血本，結(jié)果大獎(jiǎng)抽不到又舍不得沉沒成本，在大獎(jiǎng)概率不斷走高的刺激下越抽越多，可能滋生賭博心態(tài)，從而引發(fā)非理性消費(fèi)。

針對(duì)盲盒市場(chǎng)亂象，記者了解到，從去年年初到今年上半年，《盲盒經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范指引（試行）》《指引》以及新版《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)先后頒布實(shí)施，明確規(guī)定了盲盒銷售企業(yè)要公示抽取規(guī)則、商品分布、投放數(shù)量等，不得通過(guò)后臺(tái)操縱改變抽取結(jié)果或隨意調(diào)整概率，要求經(jīng)營(yíng)者倡導(dǎo)理性消費(fèi)，不得過(guò)度營(yíng)銷，不得助長(zhǎng)炫耀攀比心理等，從立法層面規(guī)范了盲盒經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

長(zhǎng)寧區(qū)消保委提醒消費(fèi)者參與盲盒類玩法時(shí)，應(yīng)當(dāng)在正規(guī)渠道開盲盒、抽“一番賞”，同時(shí)注意保留快遞開箱視頻、購(gòu)物小票等憑證，如果對(duì)玩偶、手辦有較高要求，建議通過(guò)線下渠道挑選購(gòu)買。