消費者購買演出票遇“盲選”座位、退票難等 湖北省消委會倡議：完善演出票務(wù)規(guī)則

演唱會、音樂會等線下演出深受年輕消費群體歡迎。線下演藝經(jīng)濟(jì)的繁榮，一方面滿足了人民群眾日益增長的文化消費需求，另一方面拉動了周邊商圈消費增長。但演出票務(wù)相關(guān)問題需改進(jìn)完善：一是消費者網(wǎng)購演出門票遭遇“盲選”座位，演出平臺不支持消費者購票時選座，搶票時僅能看到相應(yīng)票價的示意區(qū)域圖，到達(dá)現(xiàn)場才得知購買到的是存在視野盲區(qū)的“柱子票”“墻根票”，影響觀看效果；二是退票難成行業(yè)普遍問題，平臺以演唱會門票具有稀缺性、時效性等特點為由，拒絕消費者退票要求；三是演出票務(wù)銷售平臺疑似“貨不對板”問題多發(fā)，消費者反映開票時的具體座位與搶票時示意圖上顯示位置差距甚遠(yuǎn)。

為進(jìn)一步釋放演出文化消費潛力，促進(jìn)演出文化行業(yè)健康發(fā)展，9月18日，湖北省消費者委員會發(fā)布倡議書，倡議演出經(jīng)營者尊重消費者權(quán)益，完善演出票務(wù)規(guī)則。

尊重消費者權(quán)益，讓消費者明明白白消費。知情權(quán)和自主選擇權(quán)是消費者的基本權(quán)利，消費者享有完整地知悉經(jīng)營者提供的服務(wù)內(nèi)容的真實情況的權(quán)益，包括獲悉觀看演出的座位號及其他相關(guān)信息。演唱會主辦方及票務(wù)平臺不支持購票時選座，僅以位置分區(qū)示意圖讓消費者“盲選”，致使消費者無法知曉其所購買的具體座位號，以及是否能看清舞臺及演唱者等情況，進(jìn)而影響了消費者是否愿意進(jìn)一步購買該座位門票的選擇權(quán)，損害了消費者合法權(quán)益。演出票務(wù)相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)從尊重消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)等合法權(quán)益角度出發(fā)，充分做好服務(wù)準(zhǔn)備，提供準(zhǔn)確座位等關(guān)鍵服務(wù)信息，讓消費者明明白白消費。

履行合同義務(wù)，承擔(dān)約定或法定義務(wù)。消費者購票后，演出經(jīng)營主體與消費者之間即形成了服務(wù)合同關(guān)系，演出經(jīng)營主體應(yīng)按觀看演出合同約定，履行讓消費者進(jìn)入指定座位即可無障礙觀看演出的義務(wù)，這既是經(jīng)營者應(yīng)盡的約定義務(wù)，也是基本的法定義務(wù)。如果消費者所購相應(yīng)票價的實際位置確與購票時演出經(jīng)營主體承諾相應(yīng)票價的區(qū)域位置不符，或座位有影響正常觀看演出的障礙，經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)合同約定或法律規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

遵循公平原則，完善退換票規(guī)則。購票提示中“演唱會門票的稀缺性、時效性，不提供退票服務(wù)”的規(guī)定，以及座位分布示意圖，屬于演唱會購票協(xié)議格式條款的一部分。雖然演唱會具有一定時效性，臨近演出退票可能影響二次銷售，但平臺以“不提供退票”規(guī)定以及使消費者盲猜座位位置的“分布示意圖”進(jìn)行購票的規(guī)則，給消費者購票、退票設(shè)置了一定障礙，單方過度限制了消費者的購票知情權(quán)及退換票權(quán)益，排除了消費者的主要權(quán)益，加重了消費者的責(zé)任，這類不平等格式條款可被認(rèn)定為無效條款。建議演出票務(wù)平臺和主辦方要基于公平原則，在制定服務(wù)條款時，借鑒航空、鐵路等其他服務(wù)行業(yè)的成熟做法，制定階梯式退改規(guī)則，依據(jù)退票、改簽時間不同實行階梯化費率。注重退改規(guī)則應(yīng)向消費者進(jìn)行公示，保證消費者在購票前充分知情和主動確認(rèn)，為消費者提供舒心放心的消費體驗。

演出票務(wù)交易缺乏公開透明性，是引發(fā)文娛票務(wù)及服務(wù)消費糾紛產(chǎn)生的根源之一。湖北省消委會建議相關(guān)主管部門加強(qiáng)對演出票務(wù)市場的監(jiān)管，探索建立全國統(tǒng)一的演出票務(wù)監(jiān)管服務(wù)平臺，實時監(jiān)控演出票的數(shù)量、來源和流向，使演出票務(wù)交易公開透明，維護(hù)好消費者合法權(quán)益，推動演出行業(yè)健康有序發(fā)展。