守護消費 營造安全放心的消費環(huán)境

今年以來，市場監(jiān)管總局部署開展“守護消費”暨打擊侵害消費者權(quán)益突出違法行為專項執(zhí)法行動，重點圍繞消費者反映強烈的5類突出違法行為，統(tǒng)籌力量集中查辦了一批民生領(lǐng)域消費侵權(quán)案件，有力地維護了廣大消費者的合法權(quán)益，營造了更加安全放心的消費環(huán)境。為了提高專項執(zhí)法行動的震懾力，近日，市場監(jiān)管總局發(fā)布了第一批典型案例。

■寧夏回族自治區(qū)平羅縣英尚母嬰用品店星海北苑店未履行預(yù)付式消費經(jīng)營義務(wù)案

8月7日，寧夏回族自治區(qū)平羅縣市場監(jiān)管局依法對英尚母嬰用品店星海北苑店以收取預(yù)付款的方式提供服務(wù)未與消費者訂立書面合同的違法行為，作出警告的行政處罰。

8月1日，平羅縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)投訴反映事項對英尚母嬰用品店星海北苑店進行現(xiàn)場檢查。經(jīng)查，發(fā)現(xiàn)該店以收取預(yù)付款的方式為消費者提供嬰幼兒室內(nèi)游泳服務(wù)，但未與消費者訂立書面合同，僅以口頭告知的方式約定具體內(nèi)容、價款或費用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等。當(dāng)事人的行為違反了《消費者權(quán)益保護法實施條例》的規(guī)定，鑒于當(dāng)事人積極配合市場監(jiān)管部門調(diào)查并主動提供證據(jù)材料，符合《寧夏回族自治區(qū)市場監(jiān)督管理部門行政處罰裁量權(quán)適用規(guī)則》的規(guī)定，平羅縣市場監(jiān)管局責(zé)令當(dāng)事人立即改正違法行為，并依法作出警告的行政處罰。

■河南省三門峽市三門峽坤羿汽車銷售服務(wù)有限公司不按照約定提供商品案

4月2日，河南省三門峽市市場監(jiān)管局依法對三門峽坤羿汽車銷售服務(wù)有限公司騙取消費者價款而不按照約定提供商品的違法行為，作出警告并處罰款4.5萬元的行政處罰。

1月14日，三門峽市市場監(jiān)管局根據(jù)投訴舉報線索，依法對三門峽坤羿汽車銷售服務(wù)有限公司進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)給投訴人車輛維修使用的配件不是車輛原廠生產(chǎn)的配件，該公司提供的配件定價單卻按原廠配件價格收取費用。經(jīng)查，投訴人與當(dāng)事人約定維修車輛要使用原廠出品的配件，當(dāng)事人在提供汽車維修配件時違背與投訴人的約定且未與投訴人協(xié)商擅自提供維修使用的車輛配件（加熱器總成、車載充電機、減震總成、車輛前部保險杠）為非原廠配件，其中加熱器總成、車載充電機是當(dāng)事人購買的二手車輛的拆車件，減震總成、車輛前部保險杠是當(dāng)事人購進的非原廠生產(chǎn)的配件。當(dāng)事人在為投訴人開具車輛維修費用清單時將以上不是原廠生產(chǎn)的配件按照原廠配件價格開列。當(dāng)事人的行為違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》的規(guī)定，構(gòu)成了騙取消費者價款而不按照約定提供商品的行為。鑒于當(dāng)事人的行為存在主觀故意，且涉案金額較大，一旦造成事故會給消費者帶來經(jīng)濟損失及安全隱患，具有一定的社會危害性，嚴(yán)重侵害了消費者的權(quán)益。綜合考慮當(dāng)事人違法行為的事實、性質(zhì)、情節(jié)、社會危害程度等，對當(dāng)事人作出警告并處罰款4.5萬元的行政處罰。

■浙江省杭州市余杭區(qū)鮮豐水果杭州城北萬象城店不按照約定提供商品案

1月29日，浙江省杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)管局依法對鮮豐水果杭州城北萬象城店使用低價水果代替高價水果騙取消費者價款的違法行為，作出罰款8萬元的行政處罰。

2023年8月31日，杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)管局根據(jù)群眾舉報，對鮮豐水果杭州城北萬象城店不按約定提供商品的違法行為進行調(diào)查。經(jīng)查明，2023年7月19日至9月19日期間，當(dāng)事人通過外賣平臺銷售的北半球車?yán)遄用涝鐧烟?、白鳳桃、落地碎香梨、夏黑葡萄等，用加拿大車?yán)遄?、大紅桃、水蜜桃、紅香酥香梨、巨峰葡萄等價格更低的產(chǎn)品替代發(fā)貨，上述水果與替代品的價格差在30%至80%之間不等。當(dāng)事人的行為違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》的規(guī)定，鑒于當(dāng)事人加盟的品牌有一定知名度，且當(dāng)事人在被舉報、執(zhí)法人員檢查后違法行為還在持續(xù)，綜合考慮當(dāng)事人經(jīng)營時間及規(guī)模，杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)管局依法決定對當(dāng)事人作出罰款8萬元的行政處罰。

■江蘇省蘇州市張家港保稅區(qū)蘇州駿凱房地產(chǎn)開發(fā)有限公司利用格式條款侵害消費者權(quán)益案

5月23日，江蘇省蘇州市張家港保稅區(qū)市場監(jiān)管局依法對蘇州駿凱房地產(chǎn)開發(fā)有限公司利用格式條款限制消費者追償權(quán)利的違法行為，作出罰款2萬元的行政處罰。

1月22日，張家港保稅區(qū)市場監(jiān)管局根據(jù)舉報線索，對蘇州駿凱房地產(chǎn)開發(fā)有限公司予以立案調(diào)查。經(jīng)查，當(dāng)事人為“璟悅瀾庭”小區(qū)的開發(fā)商及銷售單位，在當(dāng)事人與購房人簽訂的《商品房買賣合同》中，《補充協(xié)議》第十六條：出賣人及買受人同意，購房合同第十一條關(guān)于“規(guī)劃、設(shè)計變更的約定”調(diào)整為“……買受人同意不以規(guī)劃變更或者涉及變更向出賣人主張任何賠償責(zé)任或者要求解除合同”。當(dāng)事人限制消費者追償權(quán)利的違法行為違反了《消費者權(quán)益保護法》《合同行政監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定。鑒于當(dāng)事人積極配合調(diào)查，主動提供證據(jù)材料，張家港保稅區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《江蘇省市場監(jiān)督管理行政處罰裁量權(quán)適用規(guī)定》，對當(dāng)事人從輕處罰。

■湖北省公安縣廣州辰特酒店管理有限公司公安縣分公司利用格式條款侵害消費者權(quán)益案

5月10日，湖北省公安縣市場監(jiān)管局依法對廣州辰特酒店管理有限公司公安縣分公司利用格式條款限制消費者依法自主選擇服務(wù)權(quán)利的違法行為，作出罰款3萬元的行政處罰。

3月21日，公安縣市場監(jiān)管局接消費者投訴，稱其在當(dāng)事人酒店辦理會員充值卡預(yù)消費服務(wù)，商家未按承諾提供服務(wù)并拒絕協(xié)商，引發(fā)群體性消費糾紛。經(jīng)查，2023年1月，當(dāng)事人在開業(yè)前后，為提升知名度吸引顧客，通過公司微信公眾號、微信朋友圈及店堂廣告，推出充值送禮促銷活動，并宣稱促銷活動最終解釋權(quán)歸當(dāng)事人所有。今年3月，當(dāng)事人在未與消費者協(xié)商溝通的情形下，通過其微信公眾號發(fā)布通告，對承諾的促銷活動部分項目進行單方調(diào)整取消并拒絕協(xié)商，引發(fā)消費者集中投訴。另查明，當(dāng)事人在上述充值預(yù)消費活動中，共涉及消費者33人，涉案充值金額215萬元。經(jīng)調(diào)解，當(dāng)事人與消費者達(dá)成和解。當(dāng)事人限制消費者依法自主選擇商品或者服務(wù)的行為違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定，公安縣市場監(jiān)管局對當(dāng)事人作出上述行政處罰。

■天津市濱海新區(qū)咪雅攝影服務(wù)（天津）有限公司侵害消費者個人信息案

7月26日，天津市濱海新區(qū)市場監(jiān)管局依法對咪雅攝影服務(wù)（天津）有限公司侵害消費者個人信息的違法行為，作出罰款3萬元的行政處罰。

4月9日，濱海新區(qū)市場監(jiān)管局接濱海新區(qū)人民檢察院《檢察建議書》，反映咪雅攝影服務(wù)（天津）有限公司涉嫌侵害消費者個人信息。經(jīng)查，2019年7月至2022年6月期間，當(dāng)事人的法定代表人王某為拓展公司攝影服務(wù)業(yè)務(wù)，多次從高某某處以每月800元至2000元不等的價格購買了孕產(chǎn)婦信息共12716條，總計金額49800元。當(dāng)事人通過獲取的孕產(chǎn)婦個人信息電話聯(lián)系推銷店內(nèi)的攝影服務(wù)，根據(jù)客戶選擇提供后續(xù)免費或者99元至799元不等的攝影服務(wù)套餐。當(dāng)事人的行為違反了《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，濱海新區(qū)市場監(jiān)管局對當(dāng)事人作出上述行政處罰。

■河北省衡水市高新區(qū)衡水匯嘉汽車銷售服務(wù)有限公司利用格式條款侵害消費者權(quán)益案

3月22日，河北省衡水市市場監(jiān)管局高新區(qū)分局依法對衡水匯嘉汽車銷售服務(wù)有限公司利用格式條款免除自身違約責(zé)任的違法行為，作出警告并處罰款2萬元的行政處罰。

2月29日，衡水市市場監(jiān)管局高新區(qū)分局執(zhí)法人員依法對衡水匯嘉汽車銷售服務(wù)有限公司進行現(xiàn)場檢查時發(fā)現(xiàn)，在該公司車輛購銷合同中有“甲乙雙方簽訂此合同后，任何一方不得單方解除或更改，定金不退”的字樣，卻未規(guī)定甲方的違約責(zé)任。當(dāng)事人利用合同格式條款免除自身違約責(zé)任的行為，違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定。案件調(diào)查過程中，當(dāng)事人積極配合調(diào)查，如實陳述違法事實并主動提供證據(jù)材料；該格式合同使用時間較短，使用期間當(dāng)事人未與消費者產(chǎn)生退還定金費用糾紛，符合《河北省市場監(jiān)督管理系統(tǒng)行政處罰裁量權(quán)適用規(guī)則》從輕處罰的情形，綜合考慮當(dāng)事人的違法事實、性質(zhì)、情節(jié)、社會危害程度以及當(dāng)事人主觀過錯等因素，決定對當(dāng)事人從輕處罰?！逗颖笔∈袌霰O(jiān)督管理系統(tǒng)行政處罰裁量權(quán)基準(zhǔn)》中，“經(jīng)營者采用格式條款與消費者訂立合同……未按照消費者的要求予以說明的”，較輕裁量幅度的裁量基準(zhǔn)為：“責(zé)令限期改正，給予警告，并可以處3萬元以下罰款”。依據(jù)《合同行政監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，衡水市市場監(jiān)管局高新區(qū)分局決定給予當(dāng)事人警告，并罰款2萬元。

■四川省眉山市東坡區(qū)眉山建國天佛汽車銷售有限公司利用格式條款侵害消費者權(quán)益案

2月26日，四川省眉山市東坡區(qū)市場監(jiān)管局依法對眉山建國天佛汽車銷售有限公司利用格式條款限制消費者追訴權(quán)利的違法行為，作出警告并處罰款2萬元的行政處罰。

2023年12月4日，眉山市東坡區(qū)市場監(jiān)管局接到舉報線索，依法對眉山建國天佛汽車銷售有限公司進行檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人使用的《訂車協(xié)議書》含有“從車輛交付買方之時起，無論該車輛所有權(quán)是否已經(jīng)轉(zhuǎn)移給買方，如果發(fā)生該車輛違章、毀損、滅失、交通事故的，概由買方承擔(dān)全部責(zé)任”“買方完全知曉賣方未授權(quán)任何人代為收款。根據(jù)賣方規(guī)定，買方承諾本協(xié)議項下的所有款項均繳納至賣方財務(wù)室，由賣方開具發(fā)票或收據(jù)。如買方將款項支付至任何個人賬戶，相關(guān)法律后果由買方自行承擔(dān)，同時買方放棄向賣方追訴的權(quán)利。賣方出具的發(fā)票或收據(jù)由買方自行保管，與賣方無關(guān)”等內(nèi)容。以上不公平條款，加重了消費者的風(fēng)險負(fù)擔(dān)，轉(zhuǎn)嫁了公司內(nèi)部財務(wù)責(zé)任，擅自剝奪消費者依法享有的追訴權(quán)利。經(jīng)調(diào)查，2023年11月15日，當(dāng)事人與舉報人羅某簽訂的《訂車協(xié)議書》中含有上述內(nèi)容，其行為違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定，眉山市東坡區(qū)市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人作出行政處罰。本案查處過程中，當(dāng)事人積極配合調(diào)查，如實陳述違法事實，及時修正協(xié)議內(nèi)容，主動消除違法行為危害，根據(jù)《關(guān)于規(guī)范市場監(jiān)督管理行政處罰裁量權(quán)的指導(dǎo)意見》及《行政處罰法》的規(guī)定，綜合考慮涉案金額、社會危害、消費者態(tài)度等因素，眉山市東坡區(qū)市場監(jiān)管局行使自由裁量權(quán)，給予當(dāng)事人從輕處罰。

■新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團新疆夢翔漫途旅游服務(wù)有限公司拒不履行承諾案

7月24日，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第七師市場監(jiān)管局依法對新疆夢翔漫途旅游服務(wù)有限公司未履行給消費者提供送機服務(wù)的承諾的違法行為，作出警告的行政處罰。

7月22日，第七師市場監(jiān)管局接到消費者李某投訴，稱新疆夢翔漫途旅游服務(wù)有限公司承諾的送機服務(wù)未提供。李某提供了承諾憑證，希望退還費用，賠償損失。執(zhí)法人員對該公司進行現(xiàn)場核查，該公司承認(rèn)承諾的送機服務(wù)未提供的事實。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，由新疆夢翔漫途旅游服務(wù)有限公司給李某退賠費用600元。新疆夢翔漫途旅游服務(wù)有限公司承諾給消費者提供送機服務(wù)未履行的行為，違反了《消費者權(quán)益保護法實施條例》的規(guī)定，第七師市場監(jiān)管局責(zé)令新疆夢翔漫途旅游服務(wù)有限公司改正上述違法行為，并給予警告。

■江西省全南縣萌寶商貿(mào)行利用格式條款侵害老年消費者權(quán)益案

1月11日，江西省全南縣市場監(jiān)管局依法對全南縣萌寶商貿(mào)行利用格式條款免除經(jīng)營者對其所提供的商品依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退貨責(zé)任的違法行為，作出罰款8萬元的行政處罰。

2023年12月15日，根據(jù)多起消費者投訴舉報線索，全南縣市場監(jiān)管局與全南縣公安局對全南縣萌寶商貿(mào)行進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人使用的“顧客存貨單”中印有“產(chǎn)品一經(jīng)寄存，不得辦理退貨”的內(nèi)容。經(jīng)查，當(dāng)事人采取向老年人發(fā)放宣傳單的方式吸引顧客到店，通過講解介紹、充值會員送羊奶粉等營銷方式促銷某品牌羊奶粉。因部分消費者單次購買數(shù)量較多，當(dāng)事人與顧客簽訂“顧客存貨單”，先行收取全部貨款，未提貨部分暫存于店內(nèi)或由當(dāng)事人按需分批次購進。自當(dāng)事人“接手”該店以來，共簽訂“顧客存貨單”10張，延續(xù)使用前經(jīng)營者簽訂的“顧客存貨單”67張，涉及存貨顧客114人。截至案發(fā)，仍有存貨顧客87人，共存放羊奶粉1619罐，貨值金額25萬余元，每份“顧客存貨單”中均印有“產(chǎn)品一經(jīng)寄存，不得辦理退貨”的內(nèi)容。當(dāng)事人的行為違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定，鑒于當(dāng)事人羊奶粉的促銷對象主要為老年人，購買和存貨均是老年特定人群，經(jīng)營模式引發(fā)多起消費投訴舉報，存貨單涉及人員眾多，商品數(shù)量、金額較大，具有易于造成社會不穩(wěn)定的情形，依據(jù)《江西省市場監(jiān)督管理行政處罰裁量權(quán)適用規(guī)則》的規(guī)定，全南縣市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人作出上述行政處罰。 ???????