中消協(xié)：雙十一快遞負(fù)面信息最多 網(wǎng)紅帶貨需加強監(jiān)管

據(jù)中國消費者協(xié)會網(wǎng)站消息，11月21日，中消協(xié)發(fā)布《“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》(以下簡稱為“報告”)。報告中顯示，在11月1日至11月15日共計15天的監(jiān)測期內(nèi)，共收集“雙11”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息7908929條，其中負(fù)面信息655376條，日均負(fù)面信息43692條。整個監(jiān)測期內(nèi)，負(fù)面信息呈現(xiàn)“倒V”形，11月11日信息量陡增，并于11月12日達到高峰，為132928條。此外，在監(jiān)測期內(nèi)，負(fù)面信息中提及快遞、售后服務(wù)、預(yù)售規(guī)則、促銷宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價格和信息騷擾等方面問題的信息較多。

15天收集負(fù)面信息超65萬條

報告顯示，監(jiān)測期內(nèi)，共收集負(fù)面信息655376條，其中提及快遞、售后服務(wù)、預(yù)售規(guī)則、促銷宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價格和信息騷擾等方面的問題較多。

快遞、售后服務(wù)、預(yù)售規(guī)則和促銷宣傳方面的負(fù)面信息量均超過10萬條，快遞類負(fù)面信息最多，達196872條。

報告顯示，快遞類負(fù)面信息在11月12日達到高峰，原因是“快遞車起火事件”，11月12日，一輛快遞公司物流車在河南安陽起火，車廂內(nèi)有重達13噸的包裹。此外當(dāng)天不取件就退件、半夜送件、快遞漲價等問題的負(fù)面輿情信息較多。售后服務(wù)方面也是負(fù)面信息的“重災(zāi)區(qū)”。

監(jiān)測期內(nèi)，中消協(xié)共收集售后服務(wù)負(fù)面信息167288條。報告稱，負(fù)面信息在11月11日達到高峰，高峰出現(xiàn)與消費者因平臺設(shè)置、商家發(fā)貨快等原因而無法在收貨之前退款有關(guān)。“雙11”前后，有關(guān)售后服務(wù)的問題則較為分散，存在客服不理人、“雙11”當(dāng)日無法退款、假客服、不發(fā)貨、發(fā)錯貨、不能修改地址等問題。

另外，各家店鋪復(fù)雜難懂的預(yù)售規(guī)則也成為了大家吐槽的對象。監(jiān)測期內(nèi)，中消協(xié)共收集預(yù)售規(guī)則負(fù)面信息156000條。預(yù)售規(guī)則問題主要涉及優(yōu)惠規(guī)則復(fù)雜難懂、0點搶購、1點才能付尾款、定金不退等。直播帶貨現(xiàn)象也引消費者爭議，主要涉及直播帶貨欺騙消費者、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無貨等問題。

引發(fā)“雙11”購物集中“吐槽”的五大矛盾

報告中表示，中消協(xié)發(fā)現(xiàn)引發(fā)今年“雙11”網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)輿情的，主要有以下五方面矛盾：

一是直播帶貨銷售方式“野蠻生長”與平臺責(zé)任意識相對薄弱之間的矛盾。

二是價格套路和促銷陷阱借新技術(shù)、新應(yīng)用快速迭代翻新與消費者辨識能力、防范意識相對較弱之間的矛盾。

三是霸王條款、預(yù)售規(guī)則“網(wǎng)絡(luò)翻版”的集中亮相與消費者維權(quán)手段相對匱乏之間的矛盾。

四是大數(shù)據(jù)、算法的精準(zhǔn)“騷擾”、無孔不入與消費者個人信息保護難度加大之間的矛盾。

五是“雙11”促銷模式的固化不變與消費者服務(wù)體驗提質(zhì)升級、迫切求變之間的矛盾。