江蘇調(diào)查App付費會員制消費： 超七成人買了會員還需額外付費

隨著市場競爭的加劇以及用戶對高品質(zhì)服務(wù)需求的日益提升，App付費會員制日益被消費者所認(rèn)可接受，但是，一些有關(guān)消費者權(quán)益保障方面的問題也日益突出。12月19日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布App付費會員制消費調(diào)查報告。結(jié)果顯示，消費者“被自動續(xù)費”現(xiàn)象普遍，會員VIP之外設(shè)置VVIP，需要額外付費才能享受某些功能。

本次調(diào)查選取了6類、24個日常使用頻率較高的App作為調(diào)查樣本，包括愛奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷視頻、網(wǎng)易云音樂、QQ音樂、喜馬拉雅、掌閱、知乎、百度網(wǎng)盤等，線上獲取有效問卷20029份。調(diào)查主要圍繞App會員付費制消費的總體情況、付（續(xù)）費流程清晰透明程度、產(chǎn)品和服務(wù)知情告知程度以及消費協(xié)議公平誠信程度開展。

普遍被自動續(xù)費

線上調(diào)查結(jié)果顯示，63.35%的消費者表示注冊付費會員的主要目的為付費后“無廣告”，另外有57.09%的消費者表示是為了使用更多功能，45.05%的消費者表示是為了享有優(yōu)先權(quán)。

但是，有55.16%的消費者對充值之后的預(yù)期效果表示一般或不滿意，不滿意的原因主要為付費后部分內(nèi)容仍需再次付費才能享受權(quán)益，其次為成為VIP后仍有廣告，以及預(yù)期的功能沒有完全享受，使消費者不滿。

線上調(diào)查結(jié)果顯示，消費者滿意度較低，73.51%消費者表示App付（續(xù)）費套路多。尤其是消費者“被自動續(xù)費”現(xiàn)象普遍。有69.30%的消費者表示遭遇系統(tǒng)默認(rèn)自動續(xù)費，但僅有5.58%的消費者表示會選擇自動續(xù)費。

從線下體驗來看，本次調(diào)查的24個App均有自動續(xù)費的功能。其中，21個將自動續(xù)費設(shè)置為優(yōu)先選項，占所有體驗App的87.5%。僅有3個未將自動續(xù)費設(shè)置為優(yōu)先選項，分別是：蝦米音樂、蜻蜓FM、騰訊微云。另外還有12個設(shè)有試用功能，其中有8個App一旦用戶選擇試用，就等于默認(rèn)選擇了自動續(xù)費，占總樣的33.33%。

值得注意的是，24個App中，在自動續(xù)費實際發(fā)起之前，17個App不再通知，由系統(tǒng)直接扣費；在自動續(xù)費成功之后，同樣有17個App扣款之后沒有通知。只有樂視、QQ音樂、QQ閱讀、酷我4款A(yù)pp會在扣款前同時再次提示取消自動續(xù)費的方法。

充值后不可退訂

在線上問卷調(diào)查中，73.33%的消費者表示充值成為會員后部分產(chǎn)品仍需額外付費，主要集中在音樂類、視頻類和音頻類的App。

在體驗調(diào)查的24個App樣本中，有18個樣本在消費者支付會員費之后，仍有部分產(chǎn)品或者服務(wù)需額外付費，占樣本總量的75%。18個涉及額外付費的樣本中，未履行相關(guān)告知義務(wù)或者未充分履行告知義務(wù)的樣本占61.11%。需要額外付費的原因主要是版權(quán)原因、獨家、高級別會員享有以及其他原因。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，24個App提供用戶協(xié)議文本中均明確約定，如果消費者中途解除會員協(xié)議，所付款項不予退還，必須接受會員服務(wù)直至最后一次續(xù)費期間結(jié)束。

線上調(diào)查問卷結(jié)果也顯示，有77.89%消費者表示充值后不可以退訂退費，并且有78.02%的消費者認(rèn)為此規(guī)定不合理。

App運營商單方面約定消費者中途解除會員不可退訂退費的“一刀切”規(guī)定，沒有對經(jīng)營者的義務(wù)進行規(guī)范約束，忽視了經(jīng)營者違約等情形下消費者權(quán)益的保護，涉嫌限制消費者權(quán)利，減輕經(jīng)營者責(zé)任，加重消費者責(zé)任，是不公平不合理格式條款。

本次調(diào)查結(jié)果顯示，App付費會員存在但不限于默認(rèn)自動續(xù)費、扣款前后不予通知、額外付費產(chǎn)品告知不全、會員協(xié)議不夠公開透明等問題，有利用經(jīng)營者優(yōu)勢地位，訂立不平等格式條款，加重消費者責(zé)任之嫌，涉嫌侵犯消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

消保委建議

完善投訴處理機制

充分履行告知義務(wù)，進一步保障消費者知情權(quán)。無論是自動續(xù)費扣款前還是扣款后，App運營方都應(yīng)通過平臺向消費者手機或短信通知等方式告知消費者扣款或即將扣款的情況，在通知中告知消費者取消續(xù)費的途徑，充分保障消費者的知情權(quán)。

改善服務(wù)質(zhì)量，進一步保障消費者自主選擇權(quán)。消費者同意試用并不等于同意自動續(xù)費，特別是在沒有以合理方式告知消費者的情況下。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在免費試用頁面顯著提示消費者開通試用功能的附帶涵義，并在試用期滿正式開始收費之前同樣以顯著方式提醒和告知消費者。同時，經(jīng)營者設(shè)置復(fù)雜的取消途徑和繁雜的取消步驟，以及部分經(jīng)營者只設(shè)置連續(xù)包月、包季等選項，沒有單月、單季等選項，涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，“利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易”，侵犯消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，應(yīng)予以整改。

完善投訴處理機制，重視消費者訴求。在完善產(chǎn)品品質(zhì)的同時，App運營商也應(yīng)進一步重視投訴處理機制的建立和完善，正視消費者訴求，暢通投訴渠道，完善內(nèi)部處理機制，提升客服服務(wù)意識和投訴處理能力，這樣才能更好的增強會員用戶粘度，穩(wěn)定消費者和經(jīng)營者之間的信任關(guān)系。（來源：中國消費者報  孫婉婉 記者薛慶元）