虛假宣傳、套路消費者 鮮花電商如何規(guī)范經(jīng)營？

鮮花消費“重度用戶”晴小姐，近兩年來一直在國內(nèi)市場份額前三的某鮮花電商平臺上訂貨，每月鮮花消費超過600元。但最近，她發(fā)現(xiàn)該平臺出現(xiàn)了“欺負熟客”的情況，花的品質(zhì)下降嚴重，但每逢續(xù)卡的關(guān)鍵時刻，質(zhì)量卻又顯著提升，讓人忍不住續(xù)簽。

晴小姐遇到的“殺熟”情況并非個案。日前，上海市消保委現(xiàn)代農(nóng)業(yè)專業(yè)辦公室、上海市金山區(qū)消保委等進行的日常鮮花消費調(diào)查顯示，購買鮮花的消費者中，65.2%有過網(wǎng)上購買鮮花的經(jīng)歷，超過一半的消費者表示有網(wǎng)上包月訂購鮮花的經(jīng)歷；但與此同時，網(wǎng)上包月鮮花商家也存在虛假宣傳、套路消費者的情況。

上海是國內(nèi)最大的鮮花消費市場之一。調(diào)查顯示，隨著消費升級，有77.1%的消費者購買鮮花用作居家裝飾，54.7%的消費者在節(jié)日時購買鮮花，44.0%的消費者用來美化辦公室，還有23.1%的消費者表示在社交需要的時候會購買鮮花。

此外，上海消費者每月購買鮮花的費用在100至300元之間的為55.3%，小于100元的為23.8%， 300至500元的為15.6%，超過500元的為5.3%。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)的推動下，92.5%的消費者會通過微信、微博等社交工具與人分享鮮花、鮮花養(yǎng)護和插花的相關(guān)信息。隨著越來越多的消費者的分享，助推了更多消費者的加入。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，近七成的網(wǎng)絡(luò)包月訂購鮮花用戶是一年內(nèi)的新用戶，這些新用戶中有超過一半是在最近半年內(nèi)開始網(wǎng)絡(luò)包月訂購鮮花的。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)購包月鮮花配送中，精細化和人性化水平還有待提升。比如天貓平臺上的“焰遇旗艦店”店家和消費者約定的是一個月送兩次花，結(jié)果兩次送花只間隔了3天，有近兩成的網(wǎng)店無法修改配送時間。此外，有63.64%配送到的花材較為新鮮，但仍有31.82%配送到的花材出現(xiàn)少量枯萎，4.55%配送到的花材出現(xiàn)斷枝、較多枯萎等情況，如微信平臺上的“FLOWERPLUS花加”送來的鮮花有主花斷枝的情況。

網(wǎng)上包月鮮花商家在經(jīng)營規(guī)范性方面也存在一些問題。一是虛假承諾，網(wǎng)頁宣傳與實際情況不符。如有的店鋪承諾每周贈送保鮮劑，卻只在第一周贈送了一包保鮮劑。二是套路消費者。如包月送四次花，第一次品質(zhì)較好，新鮮程度高，品種也豐富。第二次、第三次花的質(zhì)量就明顯下降，第四次花的品質(zhì)又明顯回升，有的還會送一張祝?？?，吸引顧客續(xù)訂包月鮮花。三是售后服務(wù)響應(yīng)度低、專業(yè)度不夠。下單前客服是秒回，而在收到花要和店家“理論”的時候，客服就采用拖延戰(zhàn)術(shù)，十分鐘回句話，讓消費者失去耐心知難而退。

由于標準和規(guī)范缺失，商家的產(chǎn)品和服務(wù)缺乏可衡量性與可比較性，消費者在購買前無法理性選擇，購買后也無法科學評價。上海市消保委認為，應(yīng)該多措并舉推動日常生活鮮花消費市場提升能級、有序競爭，滿足消費者對品質(zhì)生活的追求，助力消費升級。

上海市消保委指出，上海離國內(nèi)外鮮花主要產(chǎn)區(qū)距離較遠，有關(guān)部門要通過產(chǎn)業(yè)鏈打造提升鮮花的品質(zhì)和標準化。還應(yīng)該緊緊抓住市場機遇，出臺促進政策培育本地頭部企業(yè)，更好地滿足上海消費者對于日常生活鮮花的消費新需求。

“日常生活鮮花的消費本質(zhì)上是文化消費，鮮花電商要通過引入文化設(shè)計資源提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)的精細化、專業(yè)化、人性化水平，推動日常生活鮮花產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。”上海市消保委有關(guān)負責人說。