掃碼兌獎(jiǎng)“騙”了多少消費(fèi)者

如今，越來(lái)越多的企業(yè)將傳統(tǒng)“開(kāi)蓋有獎(jiǎng)”的活動(dòng)方式升級(jí)為“掃描二維碼”，采用數(shù)字化“掃碼”的玩法來(lái)漲粉、漲銷(xiāo)量。然而，開(kāi)蓋掃碼有獎(jiǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)其真實(shí)情況如何？今年入夏以來(lái)，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》接到眾多消費(fèi)者投訴掃碼中獎(jiǎng)后兌獎(jiǎng)被拒的問(wèn)題，且拒絕理由五花八門(mén)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在各類(lèi)兌獎(jiǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)中，二維碼抽獎(jiǎng)兌換難困擾著不少消費(fèi)者。一些商家通過(guò)“掃碼”增加附加條件，令獎(jiǎng)品難以?xún)稉Q，部分商家甚至拒絕溝通協(xié)商，對(duì)消費(fèi)者訴求不予理會(huì)，還有些商家的掃碼兌獎(jiǎng)承諾形同虛設(shè)，打著“便利”旗號(hào)有獎(jiǎng)促銷(xiāo)的虛假宣傳現(xiàn)象泛濫。

“二維碼抽獎(jiǎng)”兌獎(jiǎng)難

今年“五一”期間，消費(fèi)者趙明（化名）去福建省廈門(mén)市度假，在當(dāng)?shù)赜瓮鏁r(shí)購(gòu)買(mǎi)了一瓶“美汁源”果粒橙飲料，開(kāi)蓋掃碼發(fā)現(xiàn)自己中獎(jiǎng)后，試圖在便利店兌獎(jiǎng)，遭到拒絕，店家聲稱(chēng)“不會(huì)操作，不知道怎么兌獎(jiǎng)”。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從購(gòu)買(mǎi)“美汁源”促銷(xiāo)裝產(chǎn)品到中獎(jiǎng)，并非只有“一個(gè)瓶蓋”的距離，還要經(jīng)歷一系列程序才能參與活動(dòng)。首先，消費(fèi)者需用微信掃描促銷(xiāo)裝產(chǎn)品瓶蓋內(nèi)的二維碼，進(jìn)入到“可口可樂(lè)+”微信小程序，先綁定個(gè)人賬戶(hù)登錄，成為其微信小程序的會(huì)員，獲取促銷(xiāo)信息，再通過(guò)“即刻掃蓋”參與抽獎(jiǎng)。若中獎(jiǎng)，抽獎(jiǎng)頁(yè)面會(huì)提示“恭喜您獲得【美汁源】任意口味果汁飲料1瓶420mL/450mL”，并獲得兌換二維碼。其次，必須由消費(fèi)者本人前往中獎(jiǎng)頁(yè)面所顯示的“附近可兌換門(mén)店”，出示兌換二維碼，商家掃描兌換二維碼后進(jìn)行核銷(xiāo)兌獎(jiǎng)。

“瓶蓋上若直接寫(xiě)明中獎(jiǎng)就很好處理，如今在瓶蓋上弄了個(gè)二維碼，然后到小程序里邊去抽獎(jiǎng)，顯示中獎(jiǎng)后，兌獎(jiǎng)時(shí)卻設(shè)置一系列繁雜的手續(xù)，甚至索要個(gè)人信息授權(quán)。”趙明無(wú)奈地說(shuō)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者針對(duì)“掃二維碼抽獎(jiǎng)難”的吐槽比比皆是。有的消費(fèi)者遇到瓶蓋上二維碼有劃痕導(dǎo)致掃不上碼；有的在多家兌換門(mén)店兌獎(jiǎng)均被拒絕；還有的遇到店鋪老板說(shuō)“沒(méi)有掃二維碼的儀器”或是“這個(gè)兌換二維碼我掃不出來(lái)，沒(méi)法驗(yàn)證”；有的商家掃描二維碼后顯示無(wú)法兌換，提示需要銷(xiāo)售點(diǎn)商家綁定電話(huà)。更有甚者，竟給出“掃碼器業(yè)務(wù)員拿著不給”這種荒唐理由來(lái)拒絕兌獎(jiǎng)。

有獎(jiǎng)促銷(xiāo)背后花樣多

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，二維碼抽獎(jiǎng)背后隱藏著諸多花樣。4月中旬，消費(fèi)者關(guān)先生購(gòu)買(mǎi)了河南中沃實(shí)業(yè)有限公司生產(chǎn)銷(xiāo)售的“中沃”體質(zhì)能量飲料，并參與了瓶蓋掃碼抽獎(jiǎng)活動(dòng)，中獎(jiǎng)界面顯示付9.9元就可以?xún)稉Q100元話(huà)費(fèi)。但當(dāng)關(guān)先生付款后，收據(jù)顯示購(gòu)買(mǎi)的卻是“趣多省爵士卡”——一張成都優(yōu)競(jìng)倉(cāng)信息科技有限公司發(fā)行的會(huì)員優(yōu)惠特權(quán)卡，并非允諾的100元話(huà)費(fèi)。記者進(jìn)一步調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，僅在黑貓投訴平臺(tái)上，截至目前，投訴趣多省爵士卡的案件即高達(dá)8332個(gè)，且均為“返還話(huà)費(fèi)”未兌現(xiàn)的投訴。

像這樣以“返話(huà)費(fèi)”為由，讓消費(fèi)者先預(yù)付一定金額，最終購(gòu)買(mǎi)特權(quán)卡的投訴不在少數(shù)。例如，有消費(fèi)者稱(chēng)購(gòu)買(mǎi)“中沃”體質(zhì)能量飲料掃碼中獎(jiǎng)后，抽到“充9.9元返話(huà)費(fèi)”的獎(jiǎng)勵(lì)，但轉(zhuǎn)賬支付后變成上海甄祺電子商務(wù)有限公司旗下的“神通卡”會(huì)員。

家住湖南省長(zhǎng)沙市天心區(qū)的張女士遭遇的是另一種煩惱，她購(gòu)買(mǎi)了“東鵬特飲”維生素功能飲料，開(kāi)蓋后發(fā)現(xiàn)“壹元樂(lè)享一罐”字樣，只需再支付一元就可憑該瓶蓋換購(gòu)250mL“東鵬特飲”一罐。然而，當(dāng)張女士拿到其附近的商鋪兌獎(jiǎng)時(shí)，沒(méi)有一家門(mén)店同意兌換。

“門(mén)店說(shuō)我這瓶飲料是通過(guò)盒馬APP購(gòu)買(mǎi)的，線(xiàn)上購(gòu)物不參與‘壹元樂(lè)享’促銷(xiāo)活動(dòng)，但活動(dòng)規(guī)則里根本沒(méi)有告知。”張女士不滿(mǎn)商家的口頭答復(fù)。

有類(lèi)似經(jīng)歷的消費(fèi)者不止張女士一人。黑龍江省鶴崗市的消費(fèi)者段女士稱(chēng)，自己有4個(gè)顯示中獎(jiǎng)的“中沃”體質(zhì)能量飲料瓶蓋，但在截止日期前，她按照瓶身上標(biāo)注的“任意經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)均可兌獎(jiǎng)”跑了很多個(gè)超市、食品店和大型商場(chǎng)的銷(xiāo)售點(diǎn)兌獎(jiǎng)，均被拒絕。5月4日，投訴未果的段女士只能眼睜睜地看著3個(gè)中獎(jiǎng)瓶蓋過(guò)了期，另外仍有一個(gè)今年8月份才會(huì)到期的“球形蓋”無(wú)處兌獎(jiǎng)。“一家超市的工作人員告訴我，球形蓋的體質(zhì)能量飲料已經(jīng)不生產(chǎn)了，以后出的都是金鉆蓋，所以球形蓋兌回去一批結(jié)清后就不給兌了。”段女士聯(lián)系廠(chǎng)家詢(xún)問(wèn)情況，盡管促銷(xiāo)活動(dòng)今年8月份才到期，但對(duì)方則回復(fù)“球形蓋體質(zhì)能量飲料年前兌過(guò)一批就截止不兌了”。

商家廠(chǎng)家互踢皮球

近期，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者走訪(fǎng)各大超市和便利店，購(gòu)買(mǎi)了多家品牌飲料促銷(xiāo)裝，發(fā)現(xiàn)部分品牌的“二維碼抽獎(jiǎng)”存在問(wèn)題。5月14日，在永輝超市購(gòu)買(mǎi)的420mL美汁源果粒橙飲料瓶身上的二維碼通往的界面顯示“該活動(dòng)已下線(xiàn)”，但此瓶裝飲料仍在超市售賣(mài)；掃描1.25L美汁源果粒橙瓶身上的“美味不打烊 驚喜‘碼’上到”二維碼后，頁(yè)面顯示“系統(tǒng)錯(cuò)誤”。5月20日，在家樂(lè)福購(gòu)買(mǎi)的6瓶250mL“東鵬特飲”維生素功能飲料中，該“掃碼贏(yíng)半價(jià)”促銷(xiāo)裝產(chǎn)品的瓶蓋上有兩個(gè)二維碼，瓶蓋外面的二維碼通往的是“謝謝惠顧”界面，蓋內(nèi)的二維碼則有3個(gè)“8折優(yōu)惠券”。明明是一物一碼的有獎(jiǎng)促銷(xiāo)，卻設(shè)置了兩個(gè)不同的二維碼，消費(fèi)者很難區(qū)分。

在一家“7-11”便利店中，記者詢(xún)問(wèn)“美汁源”果粒橙瓶蓋兌獎(jiǎng)時(shí)遭到拒絕，當(dāng)被問(wèn)及原因時(shí)，收銀員表示不太清楚。在永輝超市收銀臺(tái)，記者被告知應(yīng)該去找“美汁源”柜臺(tái)附近的銷(xiāo)售員；而在家樂(lè)福超市，記者在買(mǎi)了一包6瓶裝的250mL東鵬特飲后，詢(xún)問(wèn)飲料柜臺(tái)附近的銷(xiāo)售員兌獎(jiǎng)事宜時(shí)，卻被告知“商家在這里沒(méi)設(shè)過(guò)點(diǎn)，你可以去問(wèn)問(wèn)服務(wù)臺(tái)”，而家樂(lè)福服務(wù)臺(tái)的工作人員則解釋說(shuō)“超市從來(lái)不設(shè)飲料兌換點(diǎn)，可以去找小賣(mài)部或者便利店”。就這樣，“皮球”又被踢回便利店。

深圳一名消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了“紅牛”維生素功能飲料，掃碼顯示獲得“1元輕松享兌換券”，但當(dāng)其到指定門(mén)店兌獎(jiǎng)時(shí)，卻被告知“不兌換，因?yàn)闆](méi)有這個(gè)活動(dòng)”。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者被拒絕兌換的理由不一而足：很多“紅牛”指定的兌換經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)都表示不知道這個(gè)活動(dòng)，或者不承認(rèn)拉環(huán)瓶蓋可以?xún)稉Q商品；有的便利店稱(chēng)“只能找廠(chǎng)家兌換”；有的兌換點(diǎn)甚至態(tài)度惡劣地對(duì)消費(fèi)者說(shuō)，能換也不給換。

除了商品兌獎(jiǎng)難，品牌售后也讓很多消費(fèi)者感到頭痛。四川省成都市消費(fèi)者伍先生在購(gòu)買(mǎi)“美汁源”飲料中獎(jiǎng)后，兌獎(jiǎng)時(shí)被不下4家指定兌換點(diǎn)拒絕。隨后，伍先生撥打了可口可樂(lè)公司的客服電話(huà)，等待轉(zhuǎn)人工服務(wù)半個(gè)小時(shí)依舊無(wú)人接聽(tīng)。不少消費(fèi)者都有過(guò)撥打客服電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)的經(jīng)歷，少數(shù)打通電話(huà)的“幸運(yùn)兒”被告知解決辦法還是“去找指定店鋪”，但消費(fèi)者在指定兌換點(diǎn)依然無(wú)法兌換。

涉嫌擾亂市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，掃碼兌獎(jiǎng)主要存在幾種現(xiàn)象。一是需要消費(fèi)者關(guān)注公眾號(hào)或者小程序注冊(cè)綁定賬戶(hù)，強(qiáng)制收集消費(fèi)者非必要個(gè)人信息后再進(jìn)行抽獎(jiǎng)。二是有獎(jiǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)置附加條件，變相提高兌獎(jiǎng)門(mén)檻或者臨時(shí)附加對(duì)消費(fèi)者不利的限制性條件，讓消費(fèi)者很難兌獎(jiǎng)。三是有獎(jiǎng)銷(xiāo)售結(jié)果不公開(kāi)，消費(fèi)者無(wú)法獲知促銷(xiāo)活動(dòng)的真實(shí)中獎(jiǎng)率和已兌獎(jiǎng)數(shù)量。四是線(xiàn)下商家和廠(chǎng)家推諉扯皮，一些零售商家以各種理由拒絕消費(fèi)者兌獎(jiǎng)。五是廠(chǎng)家存在虛假宣傳，最終獎(jiǎng)品與廣告宣傳不符，以及在履行承諾過(guò)程中打折扣，擅自提前結(jié)束有獎(jiǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)等問(wèn)題。

針對(duì)消費(fèi)者反映的掃碼兌獎(jiǎng)難問(wèn)題，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者撥打可口可樂(lè)公司熱線(xiàn)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)美汁源掃碼促銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)情況，但卻是客服電話(huà)循環(huán)播放“正忙”語(yǔ)音提示，且撥通10分鐘后電話(huà)自動(dòng)掛斷；多次撥打河南中沃實(shí)業(yè)有限公司售后服務(wù)電話(huà)，均是1秒自動(dòng)掛斷；“紅牛”飲料公司的服務(wù)電話(huà)稱(chēng)，采訪(fǎng)必須先按步驟將材料發(fā)送到指定郵箱，否則不予答復(fù)。

北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任蘆云表示，掃碼兌獎(jiǎng)表面上看是一種商家促銷(xiāo)行為，但實(shí)際上背后可能涉及到個(gè)人隱私問(wèn)題。

“掃碼進(jìn)入指定的微信小程序后，如果需要綁定賬戶(hù)登錄后方可抽獎(jiǎng)，無(wú)論是通過(guò)微信授權(quán)，還是手動(dòng)輸入個(gè)人真實(shí)手機(jī)號(hào)碼等形式，消費(fèi)者個(gè)人信息的收集便成為參與有獎(jiǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)的前提條件。而這種前提條件及其后續(xù)個(gè)人信息收集的方式、范圍、規(guī)則等，是消費(fèi)者選擇購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和付款時(shí)并不知曉的。”蘆云說(shuō)，知情不對(duì)稱(chēng)易滋生的過(guò)度、強(qiáng)制收集等問(wèn)題，會(huì)導(dǎo)致個(gè)人敏感信息被泄露等安全風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益造成損害。此外，如果商家未按所公布的獎(jiǎng)項(xiàng)宣傳去進(jìn)行兌獎(jiǎng)，或兌換數(shù)量遠(yuǎn)少于有獎(jiǎng)銷(xiāo)售前所承諾的獎(jiǎng)品數(shù)量、中獎(jiǎng)概率，則構(gòu)成虛假宣傳，對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)，情節(jié)嚴(yán)重的甚至構(gòu)成欺詐。

“很多經(jīng)營(yíng)者言行不一，在消費(fèi)者實(shí)際兌獎(jiǎng)時(shí)臨時(shí)變更，變相提高兌獎(jiǎng)門(mén)檻或者附加對(duì)消費(fèi)者不利的限制性條件，影響兌獎(jiǎng)，擾亂市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序的同時(shí)侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，使宣稱(chēng)的兌獎(jiǎng)變成了空頭支票，對(duì)這種行為有關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)予以查處。”蘆云說(shuō)。