用積極態(tài)度審視召回價(jià)值

將于2020年1月1日起實(shí)施的《消費(fèi)品召回管理暫行規(guī)定》（以下簡稱《召回規(guī)定》），最近引起熱議。這主要是因?yàn)樗鳛楝F(xiàn)行《缺陷消費(fèi)品召回管理辦法》（以下簡稱《召回辦法》）的升級版，內(nèi)容上有了非常明顯的變化，用一位評論者的說法，“無論在監(jiān)管廣度、深度還是細(xì)致程度上都有了質(zhì)的飛躍”。正是這些“飛躍”，讓《召回規(guī)定》有了更高的價(jià)值預(yù)期。

人們討論最多的一個(gè)顯著變化，是產(chǎn)品缺陷的定義更科學(xué)?！墩倩剞k法》對于產(chǎn)品缺陷的定義包括兩種情形：不符合產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)或存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)。這種定義隱含概念不周延的問題，容易導(dǎo)致判斷模糊：不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并不意味著一定不安全，而符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品也不必然安全。而《召回規(guī)定》只強(qiáng)調(diào)后一種情形（即產(chǎn)品是否存在不合理危險(xiǎn)）將“缺陷”定義為“因設(shè)計(jì)、制造、警示等原因，致使同一批次、型號或者類別的消費(fèi)品中普遍存在的危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)”。聚焦“是否安全”而非“是否符合標(biāo)準(zhǔn)”，這不僅讓實(shí)際判斷變得更為清晰，也讓召回“以人為本”的價(jià)值追求得以回歸。

缺陷定義的變化，其實(shí)也是背后所依據(jù)法律變化的體現(xiàn)?！墩倩剞k法》依據(jù)的是《產(chǎn)品質(zhì)量法》，而《召回規(guī)定》依據(jù)的是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。依據(jù)法律顯然“升級”了，這也帶來相應(yīng)的諸多突破?！墩倩匾?guī)定》取消了目錄管理，細(xì)化了生產(chǎn)者、職能部門的責(zé)任，對生產(chǎn)者和其他經(jīng)營者的報(bào)告義務(wù)、召回時(shí)限、召回計(jì)劃、信息公開等各環(huán)節(jié)操作作出了具體要求，鼓勵(lì)生產(chǎn)者和其他經(jīng)營者建立消費(fèi)品可追溯制度等，可以說覆蓋更全面、保障更有力。另外，《召回規(guī)定》以市場監(jiān)管總局令的形式公布，屬于部門規(guī)章，根據(jù)《行政處罰法》的相關(guān)規(guī)定，可以在一定范圍內(nèi)設(shè)定警告或一定限額內(nèi)的罰款；而《召回辦法》屬于部門規(guī)范性文件，法律效力層級較低，強(qiáng)制力也不足。

《召回規(guī)定》所顯示的各種變化，對于消費(fèi)者而言，顯然會帶來諸多利好。以前，消費(fèi)者缺少話語權(quán)，遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題，維權(quán)渠道較少，維權(quán)成本較高。企業(yè)商家對待消費(fèi)者的態(tài)度一般都不積極，即使解決問題也多是以退換貨、維修等方式處理。而《召回規(guī)定》一旦實(shí)施，相關(guān)監(jiān)管部門將會把消費(fèi)者反映的問題進(jìn)行公布，如果發(fā)現(xiàn)是批量性問題，則會進(jìn)行公示并督促企業(yè)召回，這樣就能更大范圍地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者除了可以要求企業(yè)商家退換商品，還可以主張經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。顯然，召回制度升級之后，可以更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，更充分地體現(xiàn)社會公平。

而對于企業(yè)商家而言，《召回規(guī)定》的升級則意味著壓力增加。據(jù)了解，此前國家級和省級監(jiān)管部門對抽檢不合格的產(chǎn)品，通常是要求涉事企業(yè)下架產(chǎn)品并進(jìn)行整改，《召回規(guī)定》實(shí)施后，若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在缺陷問題，則可要求企業(yè)進(jìn)行召回；全國各地消協(xié)組織在日常接受用戶投訴維權(quán)過程中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，若存在批量化缺陷特征，涉事企業(yè)也將被要求召回問題產(chǎn)品。而一旦實(shí)施召回，就必然要花費(fèi)不菲的成本。從以往的召回實(shí)踐看，不少企業(yè)消極對待召回，正是出于這種考慮。

企業(yè)商家只會打召回成本的小算盤而看不到召回的價(jià)值收益，是缺乏戰(zhàn)略眼光的短視表現(xiàn)。其實(shí)，世界召回史已經(jīng)把召回的積極意義書寫的非常清楚了：任何企業(yè)只要正視召回制度，超越處罰和責(zé)任追究的狹窄視界，就能實(shí)現(xiàn)召回由一種外在推動力向企業(yè)內(nèi)在生存動力的轉(zhuǎn)化，并通過不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者權(quán)益得到有力保障。這樣以來，最終收到的現(xiàn)實(shí)效果是，召回不僅未能對企業(yè)自身品牌產(chǎn)生負(fù)面影響，反而樹立起其在行業(yè)、市場和消費(fèi)者中的誠信和威望，使企業(yè)社會責(zé)任感流露于外，并得到升華，從而推廣了品牌形象。

現(xiàn)在，我國政府越來越重視召回，相關(guān)法規(guī)制度建設(shè)日益完善，監(jiān)管部門也不斷加大市場監(jiān)管力度，市場秩序更加規(guī)范。這就意味著企業(yè)消極對待召回的路子只會越來越少、越來越窄。所以，在召回問題上，正確的選擇只有勇敢面對，再也不要試圖躲逃。一方面，通過強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量安全的注意義務(wù)，以對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格按照生產(chǎn)流程和工藝控制的要求來生產(chǎn)，把產(chǎn)品質(zhì)量安全始終放在第一位，力爭少出問題；另一方面，一旦出了問題，召回難以避免，就要主動實(shí)施。

古人云：人必自重而后人重之。所有企業(yè)商家必須要認(rèn)識到召回的重要性，對召回心存敬畏。只有用積極的態(tài)度對待召回，才能審視召回的價(jià)值，也才能贏得市場回敬。