用“好差評”制度倒逼政務服務質量提升

“‘親，別忘了給個好評啊……’要是我們的政務服務也能像淘寶一樣，有‘好評’和‘差評’，其服務質量估計就會大幅提升。”這是不少網(wǎng)友調侃政務服務質量時的一個段子。而現(xiàn)在，調侃要“夢想照進現(xiàn)實”了。國務院辦公廳近日正式印發(fā)《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（以下簡稱《意見》），意味著今后政務服務也能像網(wǎng)購一樣給打好評差評了！

政務服務是指各級政府、各相關部門及事業(yè)單位，根據(jù)法律法規(guī)，為社會團體、企事業(yè)單位和個人提供的許可、確認、裁決、獎勵、處罰等行政服務，具有明顯的公共特性，政務服務質量與人民群眾的獲得感和讓人民滿意的服務型政府建設都密切相關，提升政務服務質量對深入推進“放管服”改革，轉變政府職能，創(chuàng)新行政方式，提升政府工作效能，優(yōu)化營商環(huán)境都具有重要的作用和意義，推行“好差評”制度的重要目的與作用就是助力行政服務質量提升，用“好差評”制度倒逼政務服務質量提升。

根據(jù)《意見》要求，2020年底前，全面建成政務服務“好差評”制度體系，建成全國一體化在線政務服務平臺“好差評”管理體系，各級政務服務機構、各類政務服務平臺全部開展“好差評”，實現(xiàn)政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋。這意味著明年將是全面建設并實施政務服務“好差評”制度的一年，也是確保政務服務“好差評”制度落地的關鍵一年，用好“好差評”制度，才能更好地達到提升政務服務質量的目的。

用“好差評”制度倒逼政務服務質量提升，首要就是要明確“好差評”的標準，借助標準化的理念和方法推廣“好差評”制度的推進與落實。一方面，要科學設置政務服務評價標準，可以在實踐基礎上，適時制定政務服務評價國家標準，圍繞政務服務事項管理、辦事流程、服務規(guī)范、服務質量、整改實效、監(jiān)督管理等方面建立健全評價體系，按照統(tǒng)分結合、分級分類的方式，細化評價指標，完善評價方法，推動提升政務服務“好差評”制度的科學性、規(guī)范性和有效性；另一方面，就是要大力推廣標準化的行政服務，推動政務服務標準化，這既是高質量政務服務的內在要求，也是實現(xiàn)審批服務便民化的重要舉措，有助于提升政府行政效能，減少企業(yè)和群眾辦事時間成本和制度成本。標準化的政務服務，包括政務服務中心建設標準化、政務服務事項標準化、政務服務禮儀標準化等，從而減少個體因素對行政服務質量的影響，使得行政服務可復制推廣、可客觀評價。

用“好差評”制度倒逼政務服務質量提升，重要的是發(fā)揮“好差評”制度的激勵作用。實施“好差評”制度的目的是提升行政服務質量，那么最為關鍵的就是要讓“好差評”發(fā)揮作用，得到“好評”的要有所獎勵，得到“差評”的要有所懲罰，獎懲分明才能讓“好評”服務更好，“差評”服務變好，從而讓“好差評”制度有效激發(fā)政府部門和工作人員創(chuàng)新工作、改進服務的內生動力。如果“好差評”結果不能與激勵機制掛鉤，很容易讓“好差評”制度流于形式，對于政務服務質量的改善沒有起到相應的作用，久而久之就會降低人民群眾參與“好差評”制度的積極性，不利于政務服務質量的提升。同時，從網(wǎng)購等商業(yè)“好差評”制度的實踐來看，還要防止一些惡意“差評”現(xiàn)象的出現(xiàn)，甚至以“差評”來達到其他目的的現(xiàn)象，確保政務服務“好差評”制度的有效性、公平性和權威性。

用“好差評”制度倒逼政務服務質量提升，用高質量的政務服務助力經(jīng)濟高質量發(fā)展。事實一再證明，只有不斷提高政務服務質量和效率，才能聚集更多生產(chǎn)要素，更好地激發(fā)市場主體和各類企業(yè)的發(fā)展活力。提高政務服務質量，根本出發(fā)點和落腳點是滿足企業(yè)和群眾多樣性需求，讓企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事，讓服務對象滿意。“好差評”制度就是借助服務對象的滿意程度來不斷提升政務服務質量水平，從而更好地推動經(jīng)濟高質量發(fā)展。