在召回上別犯猶豫

近日，宜家（中國）投資有限公司宣布召回2005年4月至2020年3月期間銷售的5個(gè)型號(hào)的庫倫三斗屜柜，涉及數(shù)量9萬多件。

許多網(wǎng)友看到此消息后的第一反應(yīng)是“宜家又雙叒叕召回了”。不過，與以往推三阻四不同的是，宜家此次頗為積極，依其官網(wǎng)的說法是“遵循《消費(fèi)品召回管理暫行規(guī)定》的要求，主動(dòng)向監(jiān)管部門報(bào)告了召回計(jì)劃”。而且，宜家也沒有像先前遭人批評(píng)的那樣在召回問題上執(zhí)行“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，表現(xiàn)“國別歧視”，此次問題產(chǎn)品召回同步在中國市場和北美市場進(jìn)行。

如果有人要問，宜家怎么突然就明白事理了？答案也很簡單。所謂“吃一塹，長一智”，宜家在召回上主動(dòng)的“智”，其實(shí)是吃“塹”吃出來的。它記憶最深刻的“塹”，應(yīng)該是2016年吃的那次。因存在設(shè)計(jì)缺陷并已經(jīng)造成數(shù)名兒童死亡，宜家宣布從當(dāng)年6月起召回其在1999年至2016年期間銷售的馬爾姆等系列抽屜柜。但是召回范圍只涉及北美市場，有同樣型號(hào)產(chǎn)品在售的中國市場未被列入召回范圍。此舉立刻引來國內(nèi)輿論一片聲討，市場監(jiān)管部門也很快介入，多次約談宜家，督促其履行社會(huì)責(zé)任。迫于來自輿論和監(jiān)管部門的壓力，經(jīng)過一個(gè)月的猶豫徘徊，宜家終于宣布在中國實(shí)施召回。

宜家的猶豫，其實(shí)是在算一筆賬。當(dāng)初以“符全中國標(biāo)準(zhǔn)”為由不愿召回，宜家主要考慮的是召回產(chǎn)品數(shù)量巨大，會(huì)給它造成巨額損失。可是，直到一個(gè)月后宜家才發(fā)現(xiàn)，這只是臺(tái)面上的小賬，隱藏在背后的一筆大賬卻被忽視了——口碑聲譽(yù)。事件發(fā)生后，有媒體進(jìn)行了一次問卷調(diào)查，結(jié)果顯示有接近七成的受訪者認(rèn)為宜家“區(qū)別對(duì)待，涉嫌歧視”，與此相對(duì)應(yīng)，有接近六成的受訪者表示“不再信任”宜家。俗話說“敬酒不吃吃罰酒”。雖然宜家并未因不情愿召回吃到來自監(jiān)管部門的“罰酒”，但如果把消費(fèi)者用腳投票的選擇換作是酒，其罰何止3杯。這才是難以承受的大代價(jià)。

當(dāng)然，宜家此次召回變得積極主動(dòng)，也與我國新的召回法規(guī)出臺(tái)有關(guān)。于今年1月1日起實(shí)施的《消費(fèi)品召回管理暫行規(guī)定》，作為此前《缺陷消費(fèi)品召回管理辦法》的升級(jí)版，無論在監(jiān)管廣度、深度還是細(xì)致程度上都有了質(zhì)的飛躍。這種“飛躍”對(duì)于消費(fèi)者而言，意味著更易于維護(hù)自身權(quán)益；而對(duì)于企業(yè)商家來說，則意味著成本和壓力的增加。正是看到召回法規(guī)本身凸顯出更確切的“罰酒”意味，宜家此次召回才不敢消極以待。

在消費(fèi)者日益理性，召回法律法規(guī)日益完善，市場監(jiān)管日益嚴(yán)格的大背景下，企業(yè)規(guī)避召回的路子只會(huì)越來越少、越來越窄。所以，在召回問題上，與其猶猶豫豫、試圖躲逃，不如直面問題、勇敢擔(dān)當(dāng)。一方面，通過強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量安全的注意義務(wù)，以對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格按照生產(chǎn)流程和工藝控制的要求來生產(chǎn)，把產(chǎn)品質(zhì)量安全始終放在第一位，力爭少出問題；另一方面，一旦出了問題，召回難以避免，就要主動(dòng)實(shí)施。

古人云：人必自重而后人重之。企業(yè)商家必須要認(rèn)識(shí)到召回的重要性，對(duì)召回心存敬畏，這樣才能贏得市場回敬。要超越處罰和責(zé)任追究的狹窄視界，實(shí)現(xiàn)召回由一種外在推動(dòng)力向企業(yè)內(nèi)在生存動(dòng)力的轉(zhuǎn)化。實(shí)踐證明，召回不僅不會(huì)對(duì)企業(yè)自身品牌產(chǎn)生負(fù)面影響，反而有助于其樹立在行業(yè)、市場和消費(fèi)者中的誠信和威望，提升品牌形象。有人說“召回是塊試金石”，這話一點(diǎn)也不假，就看企業(yè)敢不敢試了。