清除潛規(guī)則還要靠規(guī)則

今年央視3·15晚會曝光“名表維修騙取消費者價款”的涉事鐘表維修企業(yè)，被北京、廣州、長沙等地市場監(jiān)管部門立案調(diào)查，日前調(diào)查結(jié)果已公布。市場監(jiān)管部門分別對北京亨時達(dá)鐘表銷售有限公司、嘀嗒鐘表（廣州）技術(shù)服務(wù)有限公司等企業(yè)作出罰款、責(zé)令停業(yè)整頓等處罰。其中，北京亨時達(dá)鐘表銷售有限公司被處罰款最多，為100萬元。

市場監(jiān)管部門快速查處上述企業(yè)，既回應(yīng)了民眾關(guān)切，也對鐘表維修行業(yè)產(chǎn)生了警示作用?？梢灶A(yù)見，經(jīng)過市場監(jiān)管部門集中整治，鐘表維修市場亂象會得到一定程度遏制，行業(yè)在被糾偏之后會逐漸向規(guī)范方向發(fā)展。

事實上，鐘表維修行業(yè)市場亂象早就存在，央視曝光的潛規(guī)則也并不新鮮。有業(yè)內(nèi)人士曾向媒體揭秘，稱鐘表維修行業(yè)水很深，潛藏不少宰客貓膩。比如，真假李逵型：一些不正規(guī)維修商家喜歡取與知名品牌相似的名字，并不惜花重金在各大搜索引擎買排名，誤導(dǎo)消費者；既成事實型：接過手表不由分說先拆開，讓顧客不得不修；口蜜腹劍型：許諾維修快、價格低，但實際修起來卻不斷抬高價格；瞞天過海型：拆表后趁顧客不注意拿提前準(zhǔn)備好的壞零件讓顧客看，告知其有多處需要維修。另外還有毀滅證據(jù)型、互通有無型、暗地使壞型等。

令人吃驚而憤恨的是，玩這種貓膩的并非只是少數(shù)維修店。從央視曝光可以看出整個行業(yè)的問題：對于一個簡單的受磁故障，在6個城市的11家名表維修中心，只有兩家按照正常維修流程進(jìn)行了消磁維修，沒有收取任何費用，而其他9家則開出了450元到2390元不等的維修費用。數(shù)據(jù)顯示，我國手表的社會保有量巨大，累計進(jìn)口手表達(dá)3.6億只，1萬元以上的手表達(dá)4250萬只。這樣的數(shù)字意味著，我國有巨量的手表消費者在維修時其正當(dāng)權(quán)益會遭受到損害。

我國鐘表維修行業(yè)市場之所以存在諸多亂象，原因并不難找。一方面，我國鐘表市場逐步擴(kuò)大，而且消費正在趨向中高端，鐘表維修服務(wù)剛需開始顯現(xiàn)，但鐘表維修服務(wù)專業(yè)性極強(qiáng)，從業(yè)人員數(shù)量不足，導(dǎo)致該市場供需失衡，呈現(xiàn)明顯的賣方市場特點；另一方面，由于鐘表特別是機(jī)械手表具有一定的技術(shù)含量，普通消費者對其結(jié)構(gòu)和工作原理不甚了解，出現(xiàn)故障也搞不清原因，這就產(chǎn)生信息落差（或稱信息不對稱）問題，而這種現(xiàn)實常常成為不良維修商家蒙騙消費者的依仗。

信息落差問題在許多行業(yè)領(lǐng)域存在，但并不是所有行業(yè)領(lǐng)域均存在欺詐現(xiàn)象，而在鐘表維修行業(yè)也有誠實守信者，顯然，信息有落差并不必然導(dǎo)致欺詐，它只是為一些人實施欺詐提供了便利而已。所以，鐘表維修行業(yè)存在亂象，根源還在于規(guī)矩沒定好、管理不到位，讓一些人鉆了空子。據(jù)悉，目前國內(nèi)針對鐘表維修的國家標(biāo)準(zhǔn)只有一個，即2014年12月1日正式實施的《鐘表售后維修服務(wù)技術(shù)規(guī)范》。知道該規(guī)范的人并不多，即使是維修服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，很多人也不是很了解。行業(yè)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)缺失，這會使市場監(jiān)管因沒有執(zhí)法依據(jù)而陷入尷尬。因此，必須盡快完善行業(yè)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，特別是要規(guī)范定價標(biāo)準(zhǔn)，以遏制企業(yè)漫天要價，讓不良商家無漏洞可鉆。

有了規(guī)則，就要遵守規(guī)則。這時候，加強(qiáng)行業(yè)自律就顯得非常重要。不久前，中國鐘表維修專業(yè)委員會成立大會暨第一次全體會議在廣州舉行，這是腕表行業(yè)在3·15之后針對行業(yè)亂象做出的一次重大反饋。會上發(fā)布并簽署了行業(yè)自律公約，呼吁推動鐘表維修行業(yè)規(guī)范化、透明化、數(shù)字化，運用包括維修過程直播等在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)手段，消弭信息不對稱，重建消費者對于鐘表維修行業(yè)的信心。（中國質(zhì)量報 胡立彪）