佛山市消委會支招：如何挑選汽車維修服務

俗話說“買車容易，養(yǎng)車難”，現實確實如此，因為對廣大車主、消費者來說，汽車是一種復雜的、特殊的機械商品。維修車輛有兩個痛點：第一是車輛故障修復和養(yǎng)護要求有較高的專業(yè)知識和技術門檻，車主自己是根本沒有決策能力的；第二是車主對現在很多的服務商缺乏信任，認為維修車輛服務企業(yè)可能蘊藏著謊言、陷阱和霸王條款。

日前，佛山消委會委托測評機構開展了消費者汽車送修或保養(yǎng)消費行為習慣以及消費者對汽車維修服務質量的測評。

消費者送修車輛會選哪類型的維修企業(yè)？

從回收的800份調查問卷統(tǒng)計結果顯示（多選題），選擇去4S維修網點維修有510人，占比最多；選擇有品牌的連鎖經營汽車維修企業(yè)有336人；選擇工位較多規(guī)模較大的維修企業(yè)有247人；另有129人選擇在維修工位小于3個的作坊式修理廠或小規(guī)模維修店。有173人表示會選擇去熟人介紹的維修單位（點）。

消費者對汽車維修行業(yè)服務總體印象如何？

從回收的800份調查問卷統(tǒng)計結果顯示，非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意投票數量的比率分別是30.63%、48.50%、17.63%、1.75%、1.38%。

滿意級別以上投票數加起來約占總數的79.13%。通常情況下，服務行業(yè)以“服務滿意度評價結果達到85%以上”作為服務達到較好水平的參考值，若以此為判斷標準，消費者對汽車維修服務滿意度的總體印象是服務未能達到較好水平。

消費者感知的汽車維修服務質量涉及哪些項目？

消費者感知的“服務質量”與汽車維修服務過程和結果的特性密切相關，至少包括總體印象、硬件、服務人員、服務提供和價格因素。服務滿意度指標體系可參考下表。

對于上述項目消費者反饋的滿意度感知值如何？

從800份問卷中選取了近一年內有自己送修過車輛的246份反饋意見做統(tǒng)計，結果顯示：

滿意級別以下投票總數占比超3成的項目分別是：

l 消費過程中服務項目、零配件、原輔料等明碼實價；

l 維修方開展的客戶回訪/跟蹤服務；

l 維修方提供更換的配件、原輔料質量；

l 對維修服務質量保修期限；

l 維修方對客戶抱怨/投訴的處理流程；

l 維修方提供的故障維修方案/服務清單的透明、規(guī)范。

消費者未評價為滿意的項目值得維修企業(yè)關注，因為滿足“客戶需求”是留住客戶的根本?？蛻艟驮谏磉?，誰更懂“客戶需求”，誰才能有更好的生存機會。

究竟佛山市汽車維修行業(yè)的服務是否規(guī)范？

車主真實的體驗感好不好？

測評機構招募了20名車主志愿者自帶車輛體察佛山本地的4S維修網點，有品牌的連鎖經營汽車維修企業(yè)以及工位較多規(guī)模較大的綜合維修廠。

測評內容依據交通運輸部行業(yè)標準JT/T 816-2011《機動車維修服務規(guī)范》設定，該標準詳細規(guī)定了維修服務過程每個環(huán)節(jié)的服務質量管理和控制要求，包括依法經營及公示信息、接待受理和進廠檢查、簽訂合同、竣工檢驗和結算、返修和抱怨處理、跟蹤服務。

總結車主志愿者現場體察反饋的情況

存在以下方面的不足或問題

01、維修企業(yè)機構經營備案、資質公開方面存在不足

在本次體察的21家維修企業(yè)依法經營和資質信息公開方面有不同程度缺失，具體表現為：

1）有6家被志愿者指出沒有懸掛營業(yè)執(zhí)照和機動車維修標志牌；

2） 有9家企業(yè)有公開企業(yè)負責人、技術負責人及其他崗位人員的照片、工號及技能信息，4家公示信息不全，其余8家完全無公示。

3） 6家被志愿者指出無公示維修項目收費價格、維修工時定額和工時單價情況，3家有公示但公示位置不夠醒目；

4） 7家被志愿者指出無公開業(yè)務流程或受理程序；

5） 12家被志愿者指出無公示服務質量承諾和維修質保期，其中4S網點6家，綜合維修廠5家，連鎖品牌1家；8家被志愿者指出無投訴指南公開，其中綜合維修廠5家，4S網點2家，連鎖品牌1家，2家指引不清晰，4S網點和綜合維修廠各1家。

02、配件供應不夠規(guī)范

在本次體察的21家維修企業(yè)配件供應方面，體察活動20個樣本有更換配件，志愿者反饋，7家維修企業(yè)被志愿者指出在維修過程無向車主征詢更換后的舊零配件處理方式。8家被志愿者指出更換的配件未主動向消費者展示。有5名志愿者抱怨配件貴，其中4個體察樣本來自4S，1個來自綜合汽修廠。

另外，測評機構根據志愿者反饋的維修結算單來核實，僅有1家企業(yè)在結算單上會區(qū)分標注零件等級（原廠純正零件、質量相當配件），1家企業(yè)在結算單上詳細標注零件的品牌、規(guī)范的商品名稱和型號，少量幾家企業(yè)除了商品名稱外標注零件編號，但大部分企業(yè)的結算清單無寫明零件等級、規(guī)格、型號，只標注零件的品名。

03、維修過程的規(guī)范性欠缺

在本次體察的21家維修企業(yè)的維修過程管理控制方面，被志愿者指出：

1）在接待受理和進廠檢查的環(huán)節(jié)，當志愿者詢問車輛數狀況和維修項目時，12家有提供書面的維修方案或維修項目清單，8家能清晰地口頭與客戶溝通解釋維修項目，還有1家雖口頭回答但沒有清晰地與客戶溝通解釋維修項目。還有1名志愿者表示企業(yè)接車后要打兩次電話才反饋要檢測的項目。

2）本次體察活動，志愿者均無發(fā)現虛假廣告、虛假宣傳，存在強制或誘導消費的行為。但在簽訂合同方面，僅有6家企業(yè)有與志愿者簽訂維修合同或委托維修協(xié)議。

3）有1名志愿者表示維修企業(yè)可能存在擅自擴大作業(yè)范圍的問題。

按JT/T 816-2011《機動車維修服務規(guī)范》的規(guī)定，企業(yè)維修過程的工作記錄包括進廠檢驗單、施工過程單、竣工檢驗單，統(tǒng)稱三單。本次體察的志愿者反饋12家維修過程“三單”不齊全、9家齊全。測評機構經過核實志愿者反饋的單據，本次體察的21個樣本都無收到企業(yè)開具的機動車竣工出廠合格證，只有3家企業(yè)給消費者的單據有質檢員簽名或標記質檢員姓名，但缺少“竣工檢驗合格”的表述，消費者不能清晰地獲知“竣工檢驗”是否合格。

04、結算和質保責任交待不夠明確

在本次體察的21家結算交車方面，通過核實志愿者反饋的單據發(fā)現：

1）有6家企業(yè)與消費者結算的單據或維修合同明確質量保修的期限和條款，其余15家企業(yè)都沒有在單據上明確寫清楚質量保證的期限。

2）結算單收費計算方式不盡相同，有些按維修項目收費，有些按工時收費。有些結算單未寫清楚配件的品名、編碼、等級、型號等信息，甚至是手寫的，書寫比較隨意，配件材料和工時沒有區(qū)分計算。有志愿者質疑企業(yè)工時費收費的合理性。

3）有志愿者反映無主動提供維修發(fā)票，要車主索取才開具或者要求企業(yè)開票時要額外增加稅費。有1家企業(yè)不能當場開具發(fā)票，且其發(fā)票開票單位名稱與營業(yè)執(zhí)照名稱不符。

05、維修企業(yè)不重視修后的跟蹤回訪工作

本次體察的21家維修企業(yè)的修后跟蹤回訪服務方面，通過核實志愿者反饋發(fā)現：僅有3家維修企業(yè)在修后有致電車主回訪調查維修服務的滿意度。企業(yè)對車輛維修后跟蹤服務仍需加強。

三種不同經營模式汽車維修企業(yè)服務體驗感哪家強？

為更客觀地收集志愿者對維修企業(yè)服務的體驗感，測評機構設計了一套量化評分問卷，委托佛山電臺的記者采訪志愿者，獲取志愿者在硬件、服務人員、服務提供和價格相關項目的主觀評分，結果顯示三種不同經營模式汽車維修企業(yè)的表現各有長短。

注：評分分級設定為1分（很差），2分（差），3分（一般），4分（好），5分（很好）

1、與硬件相關的評分項目：

2、與服務人員相關的評分項目：

3、與服務提供過程相關的評分項目：

4、與價格相關的評分項目：

5、總體評價

志愿者對三種不同經營模式汽車維修企業(yè)總體的維修服務質量的評分相差不大，但志愿者對服務的總體滿意程度的評價最優(yōu)是綜合汽修廠，其次是連鎖品牌，最后是4S。記者采訪志愿者反饋，雖然4S的廠容廠貌、維修設備的先進性、配套休息室設施等硬件的評價都較高，但是志愿者對4S的價格吐槽最多，維修企業(yè)促銷活動的告知方式和實惠程度最高的是連鎖品牌，維修服務價格透明度最高的是綜合汽修廠，說明價格透明度和實惠程度拉低了消費者選擇到4S維修保養(yǎng)的意愿。

在車況相同的情況下

不同類型維修企業(yè)的故障檢修的能力水平相差大嗎？

測評機構選用了其中兩臺車做平衡測試，專家通過前測診斷、對比不同類型維修企業(yè)的維修方案差異，后測車輛修復的評估結果企業(yè)故障檢修的能力水平差異。

1) 第一組對比

2)第二組對比

從平衡比對情況來看，行業(yè)專家解析，4S網點給出的維修方案會相對合理。4S網點是汽車廠家針對一個系列車型的特約維修服務提供商，有汽車廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數、使用和維修方面較可能做到“專而精”。而一般綜合維修廠、連鎖品牌維修點接觸的車型多，維修車型“雜而博”，在一些技術方面，尤其在需要廠家數據技術支持和零配件產品時，4S網點較有優(yōu)勢。

綜合各方的觀點提出的建議

測評機構綜合來自消費者、專家、法律顧問等各方的信息和意見，測評機構向有關職能部門、行業(yè)協(xié)會及汽車維修經營者提出以下觀點和建議：

一、職能部門

1）全面推行維修企業(yè)經營備案工作，落實新修訂《機動車維修管理規(guī)定》的要求，對汽車維修行業(yè)的所有維修企業(yè)從經營備案、服務范圍，通過易于查詢的方式，公布已備案的維修經營者名單。

2）建議在全市行政區(qū)域內一、二類汽車整車維修企業(yè)中啟動實施機動車維修竣工出廠合格證制度及消費者監(jiān)督評價機制工作，明確維修企業(yè)是保證車輛維修竣工質量的責任主體單位，增強維修企業(yè)責任意識，督促維修企業(yè)有效落實維修質量保證期制度。例如可參照廣州的做法，一、二類汽車整車維修企業(yè)進行二級維護、總成維修、整車修理、排氣污染維修或維修費用（含材料費）在500元以上的維修業(yè)務，其竣工質量檢驗合格后，維修企業(yè)需向行業(yè)管理部門指定的信息化系統(tǒng)上傳維修竣工相關信息（含維修過程數據、質量保證期承諾等內容），并打印《機動車維修竣工出廠合格證》（以下簡稱“合格證”），經維修質量檢驗人員簽發(fā)后交由車主，且簽發(fā)成功后，系統(tǒng)激發(fā)短信提醒功能，提醒并指引車主對當次維修服務、維修質量和價格收費情況進行評價。

3）定期開展企業(yè)誠信評價工作，加強維修企業(yè)信用管理，加強對機動車維修從業(yè)人員的管理，建立健全從業(yè)人員信用檔案，加強從業(yè)人員誠信監(jiān)管，建立機動車維修經營者和從業(yè)人員黑名單制度，營造良性的行業(yè)競爭環(huán)境。

4）加大投訴渠道的宣傳建設，接受消費者投訴積極查處價格欺詐等價格違法行為。

5）加強對汽車維修企業(yè)法律、法規(guī)和國標的宣傳力度，引導行業(yè)自律，倡導誠信經營，提高消費維權工作效能。

6）培育一批維修服務質量高，質量信譽有的企業(yè)成為地方品牌，提升品牌。

7）采用多種形式普及汽車維修消費維權知識，幫助廣大消費者增強維權意識和自我保護能力，倡導品質消費觀。

8）面向行業(yè)從業(yè)人員開展新工藝、新技術的培訓和職業(yè)資格考試的培訓，積極推廣綠色維修作業(yè)。

二、行業(yè)協(xié)會

（一）制定評價標準

發(fā)揮行業(yè)組織的優(yōu)勢，組織制定佛山市“放心汽修”評價的標準，細化依法經營、 誠信服務、 履行承諾等方面對汽修企業(yè)保障消費者權益和承擔社會責任的評價指標，引導會員企業(yè)對標規(guī)范經營行為，引入先進管理模式，促使會員企業(yè)從服務粗放型向服務品質型轉變，為客戶提供更加誠信透明、經濟優(yōu)質、便捷周到、滿意度高的汽車維修服務。

（二）開展評比

開展評比活動，積極推動企業(yè)參加，評選本地具有較好的影響力和示范作用、有一定市場競爭力和社會信譽度、并積極承擔社會責任的企業(yè)，樹立典范逐步營造本地維修行業(yè)的整體形象。

三、維修企業(yè)

作為維修經營者應該加強自律，合規(guī)經營，提升經營管理水平和服務能力，提升用戶體驗。具體包括：

（一）信息公開方面

向社會公開誠實守信、規(guī)范經營的承諾，建立維修保養(yǎng)信息公示制度，確保公示信息更加全面，以方便廣大消費者查詢?yōu)槟繕颂嵘Ｉ唐泛徒洜I服務項目較多，難以一次性在經營場所醒目位置全部公示的，經營者應當告知消費者便捷獲知銷售、維修服務明碼標價詳細內容的方式或途徑。也可以采用條形碼、電腦查詢、電子顯示屏、移動終端等靈活便捷的方式，做到價目齊全，價格變動時，應當及時調整標價內容。對機動車維修服務中確有客觀原因難以事先主動公示部分維修服務、配件相關信息的，經營者應當在提供維修服務前將相關信息告知消費者并經其書面確認。質保期應在消費者易于觀察的位置上墻公示，公示內容依據交通部《機動車維修管理規(guī)定》（交通運輸部令2019年第20號）第三十六條:“機動車維修實行竣工出廠質量保證期制度。汽車和危險貨物運輸車輛整車修理或總成修理質量保證期為車輛行駛20000公里或者100日；二級維護質量保證期為車輛行駛5000公里或者30日；一級維護、小修及專項修理質量保證期為車輛行駛2000公里或者10日。摩托車整車修理或者總成修理質量保證期為摩托車行駛7000公里或者80日；維護、小修及專項修理質量保證期為摩托車行駛800公里或者10日。其他機動車整車修理或者總成修理質量保證期為機動車行駛6000公里或者60日；維護、小修及專項修理質量保證期為機動車行駛700公里或者7日。質量保證期中行駛里程和日期指標，以先達到者為準。機動車維修質量保證期，從維修竣工出廠之日起計算。”

（二）人員管理方面

落實2019年新修訂的《機動車維修管理規(guī)定》第五條規(guī)定：鼓勵機動車維修企業(yè)優(yōu)先選用具備機動車檢測維修國家職業(yè)資格的人員，并加強技術培訓，從而提升從業(yè)人員素質。

（三）配件管理方面

維修企業(yè)應向正規(guī)渠道采購配件，嚴格審查汽車零部件供貨商資質。采購配件時應先驗收，查驗產品合格證明。明確區(qū)分原廠件、副廠件、修復配件，做好登記、標識以便追溯。向消費者履行告知義務，約定原廠配件和副廠配件質量保證期，配件質量保證期按生產廠包裝上明示的規(guī)定執(zhí)行。修復配件的質量保證期應與客戶約定并執(zhí)行。消費者自帶配件，維修企業(yè)可與消費者做約定，使用前查驗配件合格證明，提出使用意見，由消費者確認簽字，并妥善保管配件合格證明和簽字記錄，保存期限不得低于該配件質量保證期和維修質量保證期。

（四）結算和售后服務方面

建立汽車售后服務制度，嚴格按照公示商品及服務信息的收費標準核定價格，杜絕強制消費，價格結算準確，清晰記錄維修質量保證期的有關內容，讓消費者明明白白消費。加強售后服務，提升客戶的體驗。

消費者應該怎么選對維修服務單位？

專家來支招

第一招：認清正規(guī)店

測評機構向行業(yè)專家了解到，行內對“正規(guī)店”的界定是指領取了證照并經過交通主管部門備案的一、二、三類維修企業(yè)和專項維修企業(yè)。因此，消費者應盡量選擇在其經營場所或收費地點醒目位置懸掛由管理部門統(tǒng)一監(jiān)制的收費價目表和標價簽，將維修工時單價、材料進銷差率、零配件和服務價格明碼標價。認清掛出來的“牌子”是否包括經營許可證、營業(yè)執(zhí)照、投訴指南等，并且要標明質量保證期。對于發(fā)動機、變速箱等關鍵部位建議到4S或有相關資質技術人員的維修企業(yè)檢修，不建議車主自行到配件市場購買配件，并自己請人安排維修，因為一旦出現質量糾紛，很難分清責任。不要到“小散亂”檔口或沒有維修資質的企業(yè)，也不要輕信所謂“熟人”介紹，自己要貨比三家，多咨詢幾個有資質修理企業(yè)，并且保持理性不要聽信一家之言。最好長期固定在選好的誠信企業(yè)做車輛的定期保養(yǎng)。

第二招：簽訂維修合同

維修前消費者應要求維修企業(yè)診斷故障并報預算，拆檢后作出準確維修報價和材料價格，問清楚按項目收費還是按工時計價。消費者要清楚，維修企業(yè)報價時的工時并不等于消費者所看到的維修工人實際進行維修時所用的時間，工時實際上是制定價格的一個系數，已經將維修時間、準備時間和維修難度等因素綜合考慮進去。

另外，建議消費者無論維修金額大小都應簽訂維修合同或托修協(xié)議，宜明確配件及輔料的廠家和質量等級。維修企業(yè)不按合同開展維修，消費者有權拒絕。維修時，消費者可主動要求驗收配件，查看包裝上有無標注廠家名稱、商標，注意仔細查看要換上的配件的等級和質量合格證，向維修企業(yè)索要汽車維修施工單，查看換下的零件。

第三招：憑證要齊全

依據交通部《機動車維修管理規(guī)定》（交通運輸部令2019年第20號）第三十二條：“機動車維修竣工質量檢驗合格的，維修質量檢驗人員應當簽發(fā)《機動車維修竣工出廠合格證》；未簽發(fā)機動車維修竣工出廠合格證的機動車，不得交付使用，車主可以拒絕交費或接車。”汽車幾大總成維修和整車二級維護或者大修時，維修企業(yè)要向消費者出具《機動車維修竣工出廠合格證》，很多消費者不太清楚憑此可作為汽車維修質量保證的憑證，因此建議消費者應盡可能要求維修企業(yè)出具此證，或至少要求維修企業(yè)維修結算清單上標注“質量檢驗合格”的字眼。對于一般的保養(yǎng)和小修，消費者可在修車后索要汽修行業(yè)統(tǒng)一正規(guī)發(fā)票，并要求維修企業(yè)附上結算清單，分別列明零配件材料清單和維修服務工時清單)，選用原廠配件和同質副廠件，并在完工后在憑證上注明，這樣發(fā)生糾紛或質量問題后，可據此交涉或要求賠償。

第四招：投訴要及時

工時費的彈性較大，企業(yè)定價屬于市場行為，沒有一個具體的標準。車主送送車維保時，當確認修車時遇到價格“被宰”、維修人員故意拖延時間、維修質量低下等糾紛時，要及時向交通運輸管理局、市場監(jiān)督管理局、消委會等部門投訴來維護自己的權益。

第五招：警惕免費誘餌

有些維修企業(yè)會在節(jié)假日推出“免費”活動，但通常會有附加“條件”，消費者修理之前應了解汽車維修業(yè)的收費標準，低于市場價格的產品服務可能存在風險，避免得不償失。