消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)楊紅燦：企業(yè)要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)就要?jiǎng)?chuàng)新

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)楊紅燦在今日召開的2011年質(zhì)量消費(fèi)維權(quán)工作研討會(huì)上表示,生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位，一方面應(yīng)注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，另一方面要注意創(chuàng)新和保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

楊紅燦表示，第一，產(chǎn)品質(zhì)量問題是理念問題，企業(yè)應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)起社會(huì)責(zé)任，切實(shí)樹立消費(fèi)者為先的理念。企業(yè)有什么樣的理念，就決定一個(gè)企業(yè)能發(fā)展到什么程度。因?yàn)槠髽I(yè)理念是企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)期發(fā)展過程中，繼承企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，適應(yīng)時(shí)代的要求，由企業(yè)家積極倡導(dǎo)，企業(yè)全體員工自覺實(shí)踐，從而形成的，代表企業(yè)的信念，能夠激發(fā)企業(yè)的活力，從而推動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的團(tuán)體精神和行為規(guī)范。

楊紅燦舉例說，海爾集團(tuán)的企業(yè)理念有"企業(yè)生存的土壤是用戶、品牌是帆，用戶為師、真誠(chéng)到永遠(yuǎn)"等。這些理念中無不體現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者的關(guān)心、關(guān)愛和尊重。從這些企業(yè)理念中可以看出企業(yè)擔(dān)負(fù)的社會(huì)責(zé)任有很多，但這些企業(yè)都自覺樹立消費(fèi)者為先的理念，就是以消費(fèi)者為導(dǎo)向，研究消費(fèi)者，為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值體驗(yàn)。

第二，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是消費(fèi)者消費(fèi)放心的基本保證。質(zhì)量是產(chǎn)品的第一生命，是企業(yè)發(fā)展最重要的條件。產(chǎn)品只有在具備它應(yīng)有的特性和良好質(zhì)量的前提下，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

楊紅燦介紹說，據(jù)全國(guó)各級(jí)消協(xié)統(tǒng)計(jì)的匯總，2010年受理消費(fèi)者投訴66萬(wàn)6千多件，通過問題按性質(zhì)來分，質(zhì)量問題占54.4%，營(yíng)銷合同問題占9%，價(jià)格問題占5.1%，安全問題占2.1%，計(jì)量問題占1.5%，廣告問題占2%，假冒問題占2.1%，虛假品質(zhì)表示問題占1.4%，人格尊嚴(yán)問題占0.4%，其他問題占21.9%。

第三，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是讓消費(fèi)者消費(fèi)舒心的重要內(nèi)涵。服務(wù)是企業(yè)銷售的靈魂，也是企業(yè)的形象。沒有良好的服務(wù)，就難以贏得消費(fèi)者。今年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的年主題是"消費(fèi)與民生"，也就是強(qiáng)調(diào)消費(fèi)與民生兩者間的重要的相互依賴、相互促進(jìn)的關(guān)系。

楊紅燦介紹說，2011年各級(jí)消費(fèi)組織受理的消費(fèi)投訴是66萬(wàn)6千多件，按照類別來分，百貨類占26.8%，服務(wù)類占30%，家用電子電器類占2.8%，家用機(jī)械類占5.4%，房屋建材類占5.5%，農(nóng)用生產(chǎn)資料類占2.4%，其他類占5.6%。可見，企業(yè)的服務(wù)，消費(fèi)者的滿意度還需要大大提升。

第四，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，要加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。企業(yè)要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，就要加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。不僅是質(zhì)量的提高和服務(wù)水平的提高，還要?jiǎng)?chuàng)新。消費(fèi)者要在生活中用到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，舒心、放心的高科技產(chǎn)品，沒有企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新是不可能辦到的。所以，企業(yè)要發(fā)展，就要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。創(chuàng)新產(chǎn)品，也為企業(yè)贏得豐厚的利潤(rùn)。