“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)”系列報(bào)道超1300萬條投訴信息“曬”出消費(fèi)新生態(tài)

信息不對(duì)稱是制約居民消費(fèi)的痛點(diǎn)之一。近年來，全國各地市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者組織在實(shí)踐中落實(shí)并創(chuàng)新消費(fèi)投訴信息公示，使其成為化解消費(fèi)糾紛、服務(wù)消費(fèi)者和企業(yè)的新型平臺(tái)，為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)提供了保障。

倒逼商家提升質(zhì)量

“商家不怕被投訴，就怕被揭丑。”這是廣西壯族自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局實(shí)施消費(fèi)投訴信息公示以來，一位相關(guān)負(fù)責(zé)人的感嘆。他表示，長期以來，面對(duì)消費(fèi)者的投訴以及市場(chǎng)監(jiān)管部門的調(diào)解，一些商家總是抱著推諉敷衍的態(tài)度消極應(yīng)對(duì)。創(chuàng)新打造消費(fèi)投訴公示平臺(tái)，及時(shí)曬出差評(píng)商家，目的就是加強(qiáng)信用約束，倒逼商家更好地服務(wù)消費(fèi)者。

早在2020年，廣西就已全面推行消費(fèi)投訴公示制度，公示內(nèi)容包括企業(yè)名稱、地址、被投訴次數(shù)以及調(diào)解成功率，公示期限長達(dá)一年，不僅在政府官方網(wǎng)站、新媒體等平臺(tái)進(jìn)行公示，還在企業(yè)所在轄區(qū)的街道、社區(qū)、居委會(huì)、村委會(huì)等單位進(jìn)行公示。

“政府設(shè)立投訴榜，讓我們感到如芒在背，只有正確對(duì)待消費(fèi)投訴、及時(shí)解決問題，才能贏得消費(fèi)者的信任。”一些上了投訴榜的商家紛紛表示愿意積極配合解決消費(fèi)糾紛。

公示消費(fèi)投訴信息并非簡(jiǎn)單地“一示了之”，根本目的還是要引導(dǎo)經(jīng)營者提升產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，更積極主動(dòng)地解決消費(fèi)糾紛。

山西省市場(chǎng)監(jiān)管局利用山西省消費(fèi)投訴信息公示網(wǎng)站和其他媒介，每月對(duì)消費(fèi)者投訴量最多的經(jīng)營者進(jìn)行集中公示，曬出消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營者的評(píng)價(jià)，倒逼經(jīng)營者主動(dòng)履行好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，改善整體消費(fèi)環(huán)境。目前，山西省消費(fèi)投訴信息公示率達(dá)95%以上。

新疆維吾爾自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新拓展公示結(jié)果應(yīng)用，加強(qiáng)分析評(píng)估。通過座談、回訪等形式廣泛收集被公示企業(yè)、消費(fèi)者、社會(huì)公眾、基層市場(chǎng)監(jiān)管部門的反饋，實(shí)時(shí)了解掌握公示對(duì)各方產(chǎn)生的影響，做好分析評(píng)估。注重工作融合，將公示工作與消費(fèi)維權(quán)、放心消費(fèi)承諾、線下購物無理由退貨承諾、消費(fèi)提示警示、消費(fèi)維權(quán)行政約談、12315效能評(píng)價(jià)、信用監(jiān)管等工作深度融合，充分發(fā)揮投訴信息公示在服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管全局工作中的作用。

四川省成都高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)企業(yè)投訴量和調(diào)解成功率進(jìn)行綜合打分排名，總分為100分，其中投訴量占30分、調(diào)解成功率占70分，企業(yè)投訴量大沒關(guān)系，只要解決得好就不會(huì)上榜。定期或不定期地向社會(huì)公示消費(fèi)投訴量較大、調(diào)解成功率較低的企業(yè)，可以倒逼企業(yè)履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)。目前，公示渠道已經(jīng)從成都高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)站拓展到地鐵沿線各站點(diǎn)、商業(yè)樓宇、綜合體、住宅小區(qū)及社區(qū)廣場(chǎng)。

創(chuàng)新方式有效觸達(dá)

為了解決部分經(jīng)營者“不怕投訴”“不怕公示”的問題，四川省廣安市市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”精準(zhǔn)公示制度，對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈、問題較為突出、拒不履行調(diào)解協(xié)議，或者無正當(dāng)理由拒絕行政約談、約談后整改措施不力的經(jīng)營者，按照披露標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、流程、形式“四統(tǒng)一”的工作標(biāo)準(zhǔn)，將投訴信息直接公示在其經(jīng)營場(chǎng)所，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”披露。2024年共現(xiàn)場(chǎng)披露了洗染、教育、珠寶、食品4個(gè)行業(yè)的13家經(jīng)營主體，公示消費(fèi)投訴信息13條次，被“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”公示的干洗店投訴量同比下降70%、教育科技公司投訴量同比下降80%。

天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)強(qiáng)化投訴信息公示制度，對(duì)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益且配合較差的經(jīng)營者進(jìn)行實(shí)名曝光，實(shí)現(xiàn)曝光一個(gè)、警示一批、教育一片。2024年共發(fā)布27件典型案例，與天津市第一中級(jí)人民法院聯(lián)合發(fā)布消費(fèi)維權(quán)典型司法判例9件。以問題導(dǎo)向做好從“放大鏡”到“望遠(yuǎn)鏡”的銜接，約談多家企業(yè)，督促解決涉及不特定消費(fèi)者的投訴問題。

2023年，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)上線了全省消委會(huì)投訴信息公示系統(tǒng)及消費(fèi)投訴預(yù)警系統(tǒng)，公示重大、典型的消費(fèi)投訴案例，公示信息包括被投訴案例的有關(guān)情況，但不涉及消費(fèi)者具體個(gè)人信息等。同步上線的消費(fèi)投訴信息預(yù)警系統(tǒng)以大數(shù)據(jù)分析為手段，精確定位消費(fèi)投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)，根據(jù)投訴案件類型、行業(yè)、地區(qū)等預(yù)設(shè)方式，對(duì)海量碎片化信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，顯示投訴變化趨勢(shì)，自動(dòng)找出消費(fèi)者高頻投訴內(nèi)容并主動(dòng)推送，實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)商品等信息的投訴前預(yù)測(cè)，為消費(fèi)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)管理和科學(xué)決策提供智慧化支撐。

用“紅黑榜”加強(qiáng)監(jiān)督

消費(fèi)投訴信息公示有利于市場(chǎng)監(jiān)管部門精準(zhǔn)監(jiān)管。通過發(fā)揮公示數(shù)據(jù)和信息的靶向作用，找準(zhǔn)消費(fèi)侵權(quán)的重點(diǎn)、特征和規(guī)律，找準(zhǔn)消費(fèi)侵權(quán)的重點(diǎn)區(qū)域、高發(fā)行業(yè)、典型類型，完善監(jiān)管措施、落實(shí)監(jiān)管責(zé)任、規(guī)范市場(chǎng)秩序。

甘肅省蘭州新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局結(jié)合放心消費(fèi)示范街創(chuàng)建，突出動(dòng)態(tài)化評(píng)比，建立“紅黑榜”制度，將綜合評(píng)分前3名和后3名的商戶分別列入放心消費(fèi)示范“紅榜”及“黑榜”，進(jìn)入“紅榜”的商戶由市場(chǎng)開辦方通過減免管理費(fèi)、免費(fèi)停車等方式予以獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)進(jìn)入“黑榜”的商戶加強(qiáng)宣傳指導(dǎo)和督促規(guī)范。將綜合評(píng)比結(jié)果、動(dòng)態(tài)排名情況等通過電子屏滾動(dòng)播放、發(fā)布公告等形式進(jìn)行全面公示，著力以公示促和解、助調(diào)解，讓消費(fèi)投訴公示產(chǎn)生最直接的倒逼壓力，引導(dǎo)商戶誠信守法經(jīng)營，積極履行經(jīng)營責(zé)任，營造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、打造“信得過、能放心”口碑的濃厚氛圍。

四川省自貢市自流井區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局開展投訴信息公示“紅黑榜”“零投訴免打擾”制度試點(diǎn)，在公示投訴信息較多商家的同時(shí)，對(duì)上一年度沒有投訴的商家，經(jīng)評(píng)定后授予“年度零投訴單位”的牌子，向全社會(huì)公開，并減少執(zhí)法單位對(duì)“零投訴”商家正常經(jīng)營的檢查。通過“黑榜”督促、“紅榜”表揚(yáng)的方式，促進(jìn)經(jīng)營者主動(dòng)化解消費(fèi)糾紛，提高自身服務(wù)水平。

陜西省漢中市市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持審慎原則，公示前集中約談擬公示的經(jīng)營主體負(fù)責(zé)人，核實(shí)投訴問題和數(shù)量，確保公平公正。對(duì)整改不到位、嚴(yán)重違法的企業(yè)，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)予以行政處罰。通過“紅黑榜”約束機(jī)制，商家與消費(fèi)者的自行和解率提高至80%。

市場(chǎng)監(jiān)管總局公布的數(shù)據(jù)顯示，2023年全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)上線，在全國正式啟動(dòng)消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制，截至目前，已公示534萬家企業(yè)的1326.4萬條投訴信息。

消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制的深化實(shí)踐，正悄然重塑著中國消費(fèi)市場(chǎng)的信用體系。當(dāng)534萬家企業(yè)的1326萬條投訴信息在陽光下晾曬，折射出的不僅是市場(chǎng)監(jiān)管的力度，更是社會(huì)共治的溫度。隨著公示機(jī)制的不斷完善，消費(fèi)者的評(píng)價(jià)正在轉(zhuǎn)化為企業(yè)改進(jìn)的動(dòng)力，為構(gòu)建更加安全、透明、可信賴的消費(fèi)環(huán)境注入持續(xù)動(dòng)能。