行進(jìn)中的中國質(zhì)量

一、提要：

　　從數(shù)量到質(zhì)量

　　從“三包”到“召回”

　　從傳統(tǒng)到現(xiàn)代

　　質(zhì)量月特別節(jié)目：行進(jìn)中的中國質(zhì)量

二、記者調(diào)查：

主持人：共同打造有質(zhì)量的生活，這里是《每周質(zhì)量報告》大家好。

每次在節(jié)目的開頭我都會一口氣說出兩個“質(zhì)量”來，在這個“質(zhì)量就是生命”的年代里，質(zhì)量浸潤著我們生活的方方面面，上至尖端的高科技產(chǎn)品，下到針頭線腦的日用品，人們在不斷地用一雙慧眼，挑選著品味著生活當(dāng)中的質(zhì)量。質(zhì)量是打造出來的，也是管理出來的，

今年的9月份是我們國家的第15個質(zhì)量月，今年也是我們國家推行 全面質(zhì)量管理的第25個年頭，所以我們今天就來聊聊誰都離不開的質(zhì)量。讓我們先回到25年前：

（排隊買電視機(jī)的畫面）

這段畫面可能勾起了很多人的回憶，我們現(xiàn)在再來看一下現(xiàn)在的人是怎么買電視的。

（商場賣電視的畫面）

翠微大廈家電部全國服務(wù)明星易春輝：“現(xiàn)在呢？電視機(jī)幾乎是一個星期出一款新品，老百姓在購買這些新品的時候，更重視的是商品的性能、功能和質(zhì)量?！?

主持人：好。現(xiàn)在我來介紹一下今天來到我們演播室的兩位嘉賓，這位是國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司的于獻(xiàn)忠司長，這位是中國農(nóng)業(yè)大學(xué)的教授胡小松，你們好。我們不知道你們兩位，先問于司長您家是什么時候開始有電視機(jī)的？

于獻(xiàn)忠：應(yīng)該說在70年代時候我們國家開始有電視機(jī)，那個時候電視還是個高檔的奢侈品，因為在70年代那個時候人們考慮的三大件是手表、縫紉機(jī)、自行車。在我家是80年代中期。

主持人：胡教授您家是什么時候開始有電視機(jī)的？

胡小松：我可能比于司長家里要富裕一點，79年我上大學(xué)第二年。

主持人：是不是買了之后好多人都到家去看電視？

胡小松：是這樣。我印象中就三四個月后來就出故障了。

主持人：像寶貝一樣抱回去的東西三四個月就出故障。那時候還是正常的。

于獻(xiàn)忠：那是當(dāng)然出故障是正常的。所以那時候雖然質(zhì)量低，但是因為很稀罕，也是一個生活水平在一定程度上相對過去提高的表現(xiàn)，所以（人們）還是想擁有一臺電視機(jī)。

主持人：您家買的第一個大件是自行車？

于獻(xiàn)忠：買大件當(dāng)時70年代有三大件自行車手表縫紉機(jī)，自行車對我很關(guān)鍵。應(yīng)為上下班要用是個代步的工具。

主持人：當(dāng)時怎么買的？

于獻(xiàn)忠：首先排隊排了大概兩年，才能拿到號那就是登記，一個車間里車間主任告訴你，你要排隊要按照先來后到，按照輕重緩急，那我要結(jié)婚也沒辦法，然后才擁有一臺新自行車，好不容易排到了還要拿工業(yè)券，我當(dāng)時是有了票可以去買了，拿到這樣一個指標(biāo)了，但是還要花十來張工業(yè)券，才能買到自行車。

主持人：工業(yè)券是什么東西？

于獻(xiàn)忠：是購物券，今天讓大家可以看一看，這是我收藏的一個紀(jì)念，請大家看看這是當(dāng)時工業(yè)券，看到了嗎？當(dāng)時是買米要米票買面要面票，工業(yè)品要工業(yè)券，排上隊還要工業(yè)券，這在當(dāng)時都是很珍貴的，那當(dāng)然整天數(shù)一數(shù)工業(yè)券有多少，要計劃使用。

主持人：我查了很多資料，發(fā)現(xiàn)在1978年前后，是這樣評論電視機(jī)質(zhì)量的，數(shù)量在1978年的時候，電視機(jī)產(chǎn)量是52萬臺。它的質(zhì)量是怎么樣？平均無故障工作時間是500個小時，500個小時，咱們算一下的話也就不到21天，那就出故障啦。

胡小松：一開始商品不是很豐富的時候，后來改革開放了，需求在快速增長，市場需要量快速擴(kuò)大，在這樣一個情況下工廠可能為了追求數(shù)量的滿足，所以他在某種程度上忽略質(zhì)量控制，就是“蘿卜快了不洗泥”首先是滿足數(shù)量。其實在那個時候，即使是滿足數(shù)量的前提下，我覺得消費(fèi)者，也依然在對質(zhì)量提出要求，那么在當(dāng)時這種生產(chǎn)管理失控，質(zhì)量失控的情況下，我們有關(guān)部門的政府領(lǐng)導(dǎo)、專家學(xué)者都非常的著急，其中有一個人物，我們今天要來說一說，這就是中國工程院院士劉源張。

劉源張是我國現(xiàn)代管理科學(xué)的倡導(dǎo)者和質(zhì)量管理學(xué)科的創(chuàng)建人之一，1957年就開始在國內(nèi)從事質(zhì)量管理的研究和推廣。

中國工程院院士劉源張：“在我的這個記憶里面有一件愿意說的事情，就是1976年打倒“四人幫”以后。我們一切的思想就是撥亂反正，那么當(dāng)時就召開了工業(yè)會議，閉幕式那天，當(dāng)時的余秋里副總理有個總結(jié)，余秋里副總理他就舉著一條臂膀，大聲地說，今后如果是數(shù)量和質(zhì)量發(fā)生矛盾了，數(shù)量要讓路，這話不光是說給你們聽的，還是說給臺上坐的幾位部長聽的。我聽了以后非常激動，就覺得我們這個質(zhì)量終于有希望了。”

1978年我國政府組織代表團(tuán)到日本進(jìn)行企業(yè)管理的考察，劉源張也是代表團(tuán)的成員，回來以后經(jīng)有關(guān)專家建議，國務(wù)院決定每年9月開展質(zhì)量月活動，并同時在原因家經(jīng)委設(shè)立質(zhì)量管理處，質(zhì)量月活動從1978年到1984年連續(xù)開展了7次。后來為了避免在一年里活動月過多1985年以后停止了質(zhì)量月的稱呼，但這項活動在行業(yè)和企業(yè)從來沒有停止過。1996年12月國務(wù)院頒布了《質(zhì)量振興綱要》?！毒V要》中提出要繼續(xù)開展質(zhì)量月活動。從1997年9月開始，我國又恢復(fù)了一年一度的質(zhì)量月活動。

主持人：今天我們?nèi)匀灰獙υ?jīng)為提高，我們生活質(zhì)量的老前輩們表示感謝其實每次質(zhì)量月都有不同的主題，從不同的主題當(dāng)中我們也可以看出當(dāng)時人們的質(zhì)量觀念和質(zhì)量的狀況，我們先來看一下：

歷屆質(zhì)量月主題：

1978：生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)品光榮 生產(chǎn)劣質(zhì)品可恥；

1979：努力生產(chǎn)一等品和優(yōu)質(zhì)品 向國慶三十周年獻(xiàn)禮

1982：求實際效益 讓用戶滿意

1993：以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)迎接復(fù)關(guān)

1994：向質(zhì)量要效益

1995：質(zhì)量—名牌—效益

1996：走質(zhì)量效益型道路 向集約型轉(zhuǎn)變

1997：讓《質(zhì)量振興綱要》深入人心

1998：質(zhì)量振興 人人有責(zé)

1999：創(chuàng)造高質(zhì)量 迎接新世紀(jì)

2000：質(zhì)量—新世紀(jì)的呼喚

2001：新世紀(jì) 新質(zhì)量 新生活

2002：講誠信 保質(zhì)量

2003：堅持以質(zhì)取勝 提高競爭實力

2004：人人創(chuàng)造質(zhì)量 人人享受質(zhì)量

1978年也就是第一屆質(zhì)量月，它的主題是：“生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)品光榮生產(chǎn)劣質(zhì)品可恥”。這看上去是從一個道德的角度提出來的，當(dāng)年為什么定這樣一個主題？

于獻(xiàn)忠：我想一個呢，當(dāng)時社會和老百姓關(guān)注的熱點問題是個質(zhì)量問題，大家有必要對這件事情給予關(guān)注；第二這個提法在我看來也是一個非?；镜?，從道德范疇來給大家提醒呼吁，希望大家遵守基本的道德準(zhǔn)則。

主持人：再來看一下90年代到2000年之后，不同的質(zhì)量月主題我們可以分析出它有什么樣的發(fā)展軌跡。

胡小松：90年代的時候往往體現(xiàn)的是企業(yè)的一種行為，有沒有效益，通過質(zhì)量的提高能夠為企業(yè)創(chuàng)造效益。從2000年開始定位到了消費(fèi)者，也就是說是這樣的也能夠遵循一個質(zhì)量管理的軌跡，最開始叫做事后管理，合格還是不合格，全程管理企業(yè)要通過管理，提高質(zhì)量來達(dá)到效益，現(xiàn)在是什么卓越管理，追求的是消費(fèi)者想要什么，完完全全去滿足消費(fèi)者，對質(zhì)量的理解和要求。所以它這個軌跡非常清晰。

主持人：那么今年的主題是“人人創(chuàng)造質(zhì)量人人享受質(zhì)量”。一般來說人們都會認(rèn)為質(zhì)量管理是政府部門的事，那今年為什么會用兩個“人人”來貫穿這個主題？

于獻(xiàn)忠：

我想從這樣一個主題的提出，可以看到現(xiàn)在的質(zhì)量更加體現(xiàn)它 全面質(zhì)量的這樣一個理念，而且體現(xiàn)一個新的不斷地追求，同時也是提醒在這樣一個新世紀(jì)，我們對質(zhì)量如何能進(jìn)一步的以人為本，發(fā)揮人的主動性不是被動地等待什么質(zhì)量。

主持人：說到質(zhì)量我們不能不提到一個非常重要的制度，就是“三包”制度，“三包”就是包修、包換、包退。比如說我們?nèi)ベI鞋的話，鞋盒里面就會裝著這樣一個說明皮鞋質(zhì)量“三包”，說明那么這個“三包”制度是怎么來的呢？說出來很多人會覺得驚訝。它是“背廢品”背出來的，“背廢品”的又是什么樣的人呢？都是我們政府部門的一些部長和企業(yè)的廠長，我們來聽聽這個20多年前真實故事。

張貴華是當(dāng)年部長們站柜臺“背廢品”的見證人之一，他當(dāng)時擔(dān)任國家經(jīng)委質(zhì)量管理處副處長。

原國家經(jīng)委質(zhì)量管理處副處長張貴華：“各個省市領(lǐng)導(dǎo)同志參加這個活動，有647人次，國務(wù)院的工交各部部級領(lǐng)導(dǎo)參加這個活動有60人次，比如說機(jī)械部周子健部長就親自去“背廢品”，把那些不合格的、老百姓意見很大的這些廢次品背回來，表示要狠抓質(zhì)量，扭轉(zhuǎn)產(chǎn)品質(zhì)量低劣的、落后的決心和信心。”

部長們“背廢品”的活動連續(xù)開展了幾年，企業(yè)的質(zhì)量意識，和對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的意識逐漸增強(qiáng)，企業(yè)開始對不合格產(chǎn)品實行，修理更換退貨責(zé)任制度，這就是“三包”。

1986年7月30日，國家經(jīng)委、國家標(biāo)準(zhǔn)局等8部委聯(lián)合發(fā)布了《部分國產(chǎn)家用電器 “三包”規(guī)定》，明確規(guī)定對電視機(jī)電冰箱、洗衣機(jī)等六種家電實行質(zhì)量“三包”。后來又出臺相關(guān)制度，擴(kuò)大了“三包”產(chǎn)品的范圍。

進(jìn)入二十一世紀(jì)，隨著家庭汽車的增加，老百姓的質(zhì)量消費(fèi)需求又有了新變化，人們更加關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量安全。今年3月15日我國出臺了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，并于今年10月1日正式實施，這是我國的第一個缺陷產(chǎn)品召回制度。

主持人：于司長這個“三包”和“召回”它們內(nèi)涵最大的不同是什么？

于獻(xiàn)忠：“三包”主要是民事糾紛帶來的給消費(fèi)者適當(dāng)賠償，那么作為“召回”不以賠償為目的，主要是消除公共的危害。而且從特點來看，“三包”協(xié)調(diào)解決的是隨機(jī)的偶然因素導(dǎo)致的故障，作為一個缺陷它是批量生產(chǎn)過程中帶來的危及到公共安全的批量故障，另外隨著社會的不斷發(fā)展和進(jìn)步、隨著我們和國際的接軌，那么我們必須用國際統(tǒng)一的這樣一些制度來營造良好的環(huán)境。比如說“召回”它涉及一些大問題國家沒有相應(yīng)的制度國外是有的，國外的產(chǎn)品到我們國家來就有可能因為我們沒有相應(yīng)的制度不受到制約，就使得我們國家不僅消費(fèi)者利益沒有得到保證，而實際上在和國際交往過程中我們整體要吃虧。

主持人：從今年的10月1日開始汽車行業(yè)是我們國家第一個實施“召回”制度的行業(yè)，那么以后我們會不會把這種“召回”制度發(fā)展到別的行業(yè)別的產(chǎn)品中去。

胡小松：從這個發(fā)展的進(jìn)程上來看，比如說汽車這是肯定的，電腦的后期發(fā)展大型的小型的，電梯等等，包括兒童玩具因為小孩也有可能（使用）。

主持人：這些小的東西（也要召回）。

于獻(xiàn)忠：對。

胡小松：這些（產(chǎn)品）本身“召回”制度它是一個發(fā)展，其實還有另外一層面，我覺得就是剛才也談到的，實際上是企業(yè)正在通過質(zhì)量外延出來更多的內(nèi)容服務(wù)、形象社會的責(zé)任，市場經(jīng)濟(jì)實際上真正理解的話，應(yīng)該是一個質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)，誠信的經(jīng)濟(jì)、信譽(yù)的經(jīng)濟(jì)，所以他這樣的一個管理體系正在逐漸的完善豐富，而且在各個行業(yè)充分體現(xiàn)。

主持人：“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”。那么在電視畫面上的這副對聯(lián)在同仁堂上至店長、下到抓藥的伙計沒有一個不知道的。三百多年來，他們一直把這副對聯(lián)作為店規(guī)，我不知道在其他的老字號里面他們還有沒有這樣一直傳承下來的訓(xùn)規(guī)？

胡小松：每個老字號我相信他成功的秘訣，他能夠成為老字號，它的店規(guī)店訓(xùn)是非常多的。比如說我給你舉個例子，六必居這是在吃的當(dāng)中非常悠久的，有二三百年歷史，那么他做一個糖蒜都有很詳細(xì)的規(guī)定。比如說三更到四更起蒜，在北京郊區(qū)的什么地方、哪個村哪幾塊地上種蒜？起蒜以后必須摸黑天亮之前運(yùn)回店里，都寫得清清楚楚。我想這就是最早的保證質(zhì)量的一些標(biāo)準(zhǔn)體系或者說最原始的一些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)要求，正是有一些這樣的嚴(yán)格的質(zhì)量控制要求，才能夠使得我們老字號產(chǎn)品質(zhì)量非常好，能夠家喻戶曉、延傳至今。

主持人：于司長，我們原先中華老字號我們國家一共有多少家？

于獻(xiàn)忠：一千到兩千家中華老字號，這個還是有的。就老字號的生存力來講大部分還是生存下來了，但是少部分他不僅生存下來了。還在新時期借助現(xiàn)代的技術(shù)，借助現(xiàn)代的管理和現(xiàn)代的電子信息手段，使自己如虎添翼，就像同仁堂，不僅保留了原來的傳統(tǒng)，而且在新的時期又借助現(xiàn)代技術(shù)，這個技術(shù)包括我們的管理技術(shù)。我們其他方面的制造技術(shù)全部用上了，使得我這個老字號，能夠立于不敗之地，而且還要大力發(fā)展。

主持人：那么其實能夠發(fā)展壯大到今天的老字號，也等于是給我們現(xiàn)代的企業(yè)提出了一個大的命題，這就是如今的現(xiàn)代企業(yè)怎么能夠延長自己的壽命成為百年以后的老字號，那么同仁堂有自己的店訓(xùn)堂規(guī)“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”，而人人皆知的青島海爾也有自己的文化格言，這個格言就是“什么叫不簡單”，把一件簡單的事情成千上萬遍的做好就叫不簡單，那么在這個充滿現(xiàn)代氣息的企業(yè)里，也有很多值得人們傳頌的故事，我們來看一下：

1985年張瑞敏到青島電冰箱總廠當(dāng)廠長，也就是現(xiàn)在的海爾。上任不久，他就派人把庫房里的冰箱全部檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)有76臺存在各種各樣的缺陷，張瑞敏問大家怎么辦？多數(shù)人提出也不影響使用便宜點兒處理給職工算了。張瑞敏說，我要是允許這76臺冰箱賣了就等于允許你們明天再生產(chǎn)760臺這樣的冰箱。他宣布這些冰箱要全部砸掉，誰干的誰來砸，并掄起大錘親手砸了第一錘，很多職工砸冰箱時流下了眼淚。三年以后海爾人捧回了我國冰箱行業(yè)的第一塊國家質(zhì)量金獎，不到二十年的時間海爾人在國外建立了22個工廠和制造基地，全球營業(yè)額突破800億元，成為世界知名的冰箱企業(yè)。

主持人：只有十幾年的時間，海爾從一個虧損的企業(yè)發(fā)展到了國際知名企業(yè)，很多人覺得這是一個奇跡，都把他作為一個現(xiàn)象提出來研究，那么你們認(rèn)為海爾現(xiàn)象最值得我們研究的核心問題是什么？

胡小松：當(dāng)海爾十幾年前掄起錘頭砸冰箱的時候，這是第一個層面合格還是不合格，他后期的發(fā)展是把服務(wù)也作為一種產(chǎn)品的內(nèi)涵放進(jìn)去，同時對服務(wù)也提出了標(biāo)準(zhǔn)，比如說(產(chǎn)品)出了問題，服務(wù)人員到家里面，要帶鞋套、不喝水、不抽煙，多少個小時就要到你這個家里，多長時間能給你解決了，如果解決不了馬上給你換上一個，這些實際上對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容更加豐富，他走在了那個時代的前面。對于企業(yè)來講很重要的一個基石就是標(biāo)準(zhǔn)，就是標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高，標(biāo)準(zhǔn)自我不斷提高。所以在這層意思上來講我們有些企業(yè)不要說我的產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到了國家標(biāo)準(zhǔn)，其實在標(biāo)準(zhǔn)的含義當(dāng)中，往往國家標(biāo)準(zhǔn)是最基本的最基礎(chǔ)的門檻，而現(xiàn)在真正的企業(yè)或者追求卓越的企業(yè)、發(fā)展非常好的企業(yè)，往往會把他自己的標(biāo)準(zhǔn)訂的比國家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者說區(qū)域性的一些標(biāo)準(zhǔn)高的多。

主持人：返回來說像海爾這樣的企業(yè)，我們怎么樣讓他能成為未來的老字號？

于獻(xiàn)忠：第一他的技術(shù)能不能創(chuàng)新？他的新產(chǎn)品的開發(fā)能不能出來？他是不是能夠用更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己的產(chǎn)品、提供更超前的服務(wù)或者說產(chǎn)品的質(zhì)量？最終未滿足消費(fèi)者——上帝的需要。

胡小松：如果“上帝”始終被他滿足了，他就有可能成為百年老店，如果滿足不了，他就有可能曇花一現(xiàn)。

主持人：那怎么樣能讓我們國家，未來的百年老字號越來越多，還有什么秘訣。

于獻(xiàn)忠：就我們國家來講，我想要朝著這樣一個目標(biāo)，不斷從質(zhì)量振興這樣一個大局，從中華民族復(fù)興這樣一個大局，真正把基礎(chǔ)打好把內(nèi)功練好，我們就必須注意精心經(jīng)營我們的企業(yè)，使他能夠也成為世界五百強(qiáng)里面大的品牌。

幾十年上百年的品牌，就像我們還在煥發(fā)青春的百年老字號一樣，將來走向他的青年、壯年、走向他的成熟。